高速公路服務區(qū)如何通過運營管理實現(xiàn)品質(zhì)突破

國家高速路網(wǎng)不斷完善，既滿足了生產(chǎn)生活需求，也帶動了經(jīng)濟社會的發(fā)展，促進了人均消費水平的提高和消費需求的增長。高速公路服務區(qū)與公路運輸密不可分，加強服務區(qū)建設關系著道路經(jīng)濟的長久發(fā)展。例如，2020年國內(nèi)高速公路服務區(qū)數(shù)量約為3220對，2022年增至約3546對，這體現(xiàn)出人流、物流、資金流、信息流等社會生產(chǎn)生活要素對高速服務區(qū)的需求日漸增長。在社會分工日益精細化、服務需求多元化、行業(yè)政策專業(yè)化、大眾消費個性化與高端化的當下，高速公路服務區(qū)作為展示城市形象窗口的服務行業(yè)，其形象特色化、運營品牌化、管理規(guī)范化、服務人性化水平日益受到社會各界廣泛關注。

高速公路服務區(qū)運營管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路

當前，隨著高速公路服務區(qū)社會曝光度越來越高，人民群眾對服務區(qū)產(chǎn)品和服務需求越來越大，交通運輸主管部門也出臺新政策、新文件加強對運營管理與服務質(zhì)量提升的規(guī)范要求。部分服務區(qū)運營管理體制機制比較健全，協(xié)同工作有力有效，考核、培訓、督查等機制完善，各項工作有序開展，同時各方面的積極性被充分調(diào)動起來。但也有部分服務區(qū)沒有操作性強的工作方案，雖然各項制度、流程、規(guī)范、預案內(nèi)容全面詳實，卻沒有得到有力執(zhí)行和修改完善，導致制度與工作實際脫節(jié)。

服務區(qū)管理團隊作為服務區(qū)健康可持續(xù)發(fā)展的核心力量，良好的組織性至關重要。現(xiàn)今，一些服務區(qū)管理人員因年齡結構、受教育程度、工作經(jīng)驗、業(yè)務能力等因素差異，導致所轄服務區(qū)經(jīng)營狀況、服務水平、人員素質(zhì)等也參差不齊。這些問題都關系到治理水平、行業(yè)考核、行業(yè)形象、路域環(huán)境和社會滿意度。因此，高速公路服務區(qū)需要從自身實際情況出發(fā)，制定針對性措施，以改善運營管理能力，提升服務品質(zhì)，塑造良好的社會形象。

從“粗放運營”到“品質(zhì)提升”：

服務區(qū)管理的痛點與堵點

運營管理方案不完善。一方面，管理人員可能利用制度漏洞降低紀律性要求，出現(xiàn)自由散漫現(xiàn)象，既不利于行業(yè)考評，也不利于社會形象和影響力的提升。另一方面，部分服務區(qū)管理人員思想認識不足，未能做到與時俱進，仍然依賴已有完備的制度體系和管理方案，未隨著社會進步和時代發(fā)展更新?lián)Q代，進而影響運營管理效果。

運營管理隊伍建設不足。當前，部分服務區(qū)運營商管理隊伍與示范服務區(qū)、星級服務區(qū)相比存在差距，原因可能包括：財務狀況不佳，服務區(qū)營運和盈利情況不理想，導致引才方面投入較少，限制了服務區(qū)的招聘引才；培訓體系不完善，服務區(qū)缺乏完善的師資力量，培訓流程、轉(zhuǎn)正流程、晉升機制、考核評價制度等不明確，制約了運營管理隊伍建設；服務區(qū)對運營管理隊伍建設不夠重視，導致運營管理隊伍能力較差，難以滿足實際需求。

服務區(qū)缺乏文化建設。服務區(qū)缺乏文化建設主要表現(xiàn)在企業(yè)文化、本土文化的缺乏上。比如，服務區(qū)未廣泛宣傳企業(yè)愿景、企業(yè)使命、服務理念、發(fā)展戰(zhàn)略、價值追求等企業(yè)文化。另外，服務區(qū)缺乏地區(qū)文化特色，包括地方人文、美食、環(huán)境等特色，未能彰顯地域本土化特征，無法對大眾產(chǎn)生吸引力。

高速公路服務區(qū)缺乏信息化建設。目前，高速公路服務區(qū)信息化建設滯后。比如信息化水平依舊處于基礎階段，未能引入物聯(lián)網(wǎng)、元宇宙、大數(shù)據(jù)、AR、VR、人工智能等先進技術，主要原因是信息化建設投入不足且缺乏有效運維，導致無法發(fā)揮信息化的優(yōu)勢。

高速公路服務區(qū)

運營管理能力提升及品質(zhì)塑造建議

完善運營管理方案

完善運營管理方案是服務區(qū)運營管理的關鍵，關系著群眾出行以及路衍經(jīng)濟的發(fā)展。一方面，高速公路服務區(qū)應結合自身實際，根據(jù)時代發(fā)展趨勢及行業(yè)政策規(guī)范，同步統(tǒng)籌謀劃，商討研究運營管理方案更新舉措，與時俱進制定配套工作制度，完善標準化、規(guī)范化操作流程。通過持續(xù)更新運營管理方案，推動運營管理水平提升，促進各項工作常態(tài)化、長效化開展。比如高速公路服務區(qū)引入“6S”管理模式（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全），由領導層與管理層分析引入要點，明確流程與細節(jié)，以改善傳統(tǒng)運營管理模式，塑造良好品質(zhì)形象。

加強運營管理隊伍建設

提高思想認識水平。服務區(qū)上級單位需轉(zhuǎn)變觀念，清晰認識加強運營管理團隊建設的重要性和緊迫性，深刻理解不同服務區(qū)存在管理水平、服務水平、行業(yè)績效差異的根本原因在于“人”的管理。縱覽全局，回顧歷史，從“頭”認識，從“心”出發(fā)，方能實現(xiàn)服務區(qū)跨越式發(fā)展的美好愿景。

不斷優(yōu)化培訓體系。服務區(qū)運營商應與時俱進，定期組織、研究、完善人員培訓制度，提高培訓制度的科學性、規(guī)范性和實用性。比如在培訓中引入一些現(xiàn)代化教育技術，改革傳統(tǒng)培訓教育模式，增加線上教育，并引入數(shù)字化技術輔助培訓。加強培訓全周期管理，通過打造專業(yè)的運營管理團隊，推動服務區(qū)事業(yè)全方位高質(zhì)量發(fā)展。

建設高速公路服務區(qū)文化

高速公路服務區(qū)的品質(zhì)塑造離不開優(yōu)秀的文化氛圍。落實黨建宣傳工作。充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員干部的先鋒模范作用，加強主題宣傳教育陣地創(chuàng)建，展現(xiàn)服務區(qū)全體職工拼搏奮斗的精神風貌，引導過往旅客了解中國共產(chǎn)黨百年偉大征程，激勵大家勇毅前行。

注重安全文化建設與宣傳。為打造司乘人員滿意服務區(qū)，營造安全、暢通、有序、舒適的環(huán)境，可通過舉辦安全宣傳咨詢?nèi)栈顒樱_展安全知識有獎問答、安全知識宣傳講解、線上問答競猜等活動，向過往司乘人員普及消防安全、交通安全、防盜搶安全等知識，增強安全意識，為落實安全生產(chǎn)、弘揚安全文化、營造安全氛圍奠定基礎。

加強企業(yè)文化建設。服務區(qū)運營商應利用場地優(yōu)勢，通過宣傳欄、橫幅、顯示屏、官方媒體等多渠道宣傳企業(yè)文化和價值觀。加強品牌建設，傳遞服務理念，吸引過往旅客對服務區(qū)經(jīng)營管理單位的品牌、價值、理念、文化和情感認同，提升社會知名度。以企業(yè)文化領航，把服務交通、服務社會、服務人民的職責融入每一個細微之處，扎根于每一位員工心中，確保基礎服務，營造溫馨、舒適、多元化的服務體驗。

高速公路服務區(qū)呈現(xiàn)開放、融合以及市場化趨勢。作為服務于高速公路交通網(wǎng)絡的公益性區(qū)域，受到社會各界廣泛高度關注。提高高速服務區(qū)運營管理能力、塑造良好形象，不僅可以使長途旅客放松身心，放慢步調(diào)，感受到“舒心、安心、貼心、暖心、放心”的服務，還可以有效提升環(huán)境衛(wèi)生、停車秩序、安全治理、設施設備、服務質(zhì)量、人性化與個性化服務等運營管理效率。通過加強團隊建設和文化建設，推動服務區(qū)整體管理水平提升，增強市場競爭力，助力“中國式現(xiàn)代化”交通強國建設，服務人民美好出行。