財產保險公司如何重塑客戶關系管理能力

財產保險公司發展現狀

市場競爭主體增多。改革開放以后，我國保險業進入高速發展階段，特別是財產保險業的成長十分迅速。在財產保險市場規模不斷擴大的過程中，財產保險公司數量顯著增加，同時還涌入了大量外資財產保險公司。社會經濟高速發展，大眾對財產保險的需求不斷增加，市場中競爭主體的數量也隨之增加，財產保險公司面臨的競爭壓力越來越大。

市場競爭加劇。自2005年起，我國財產保險業一直處于快速發展階段，國內涌現了一大批中小型財產保險公司。在這一背景下，各財產保險公司面臨的市場競爭進一步加劇，國內財險市場的保費收入開始逐漸下降。這些公司要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟，需要結合時代發展趨勢以及市場需求變化，不斷對自身發展策略進行調整。其中，客戶關系管理是提高財產保險公司市場競爭力的重要組成部分。

財產保險公司客戶關系管理特點

一對多服務。在客戶關系管理中，財產保險公司的主要目的是挖掘潛在客戶、提高客戶黏性。但因需要同時面對大量客戶，且不同客戶對產品和服務需求存在差異，使得財產保險公司客戶關系管理難度增加。對財產保險公司的業務人員來說，只有具備較強的專業水平和溝通能力，才能更好地留住現有客戶并拓展客群，從而提高財產保險公司的市場競爭力。

客戶基數大。在互聯網背景下，財產保險公司在發展過程中越來越注重客戶基數。對財產保險公司來說，客戶基數越大，發展前景越好。因此，客戶關系管理的目標之一就是擴大優質客戶基數。在財產保險公司客戶基數與質量不斷提升的過程中，客戶關系管理工作的難度也將隨之加大。

財產保險公司客戶關系管理目標

降低公司成本。在財產保險公司發展過程中，開展各項營銷活動主要是為了滿足業務發展需要。但若對客戶需求了解不足，很容易影響營銷活動的效果，最終導致營銷成本上升。倘若財產保險公司對公司現有客戶群體進行充分分析，能夠在明確客戶需求的基礎上定向維系客戶關系，則能有效降低財產保險公司的營銷及溝通成本。

培育忠實客戶。財產保險公司做好客戶關系管理工作，有助于提升客戶參與合作的主動性以及重復購買的意愿，并能促使客戶向他人推薦公司。隨著時間的推移，客戶會對公司的產品、服務、品牌等產生依賴，與公司的合作也會越來越緊密，最終成為忠實客戶。

財產保險公司客戶關系管理面臨的挑戰

客戶滿意度不高。目前，我國多數財產保險公司已經具備較強的客戶管理和服務意識，在客戶關系管理上投入了大量精力。例如，Y保險公司的客戶群體較為固定，主要是涉電行業人員，與此同時，還會為企業提供車險與非車險業務。為提升服務客戶的專業能力，推動客戶服務升級，Y保險公司除了按保單約定提供各項常規增值服務，還定期舉辦客戶服務節，拉近和客戶的距離，同時建立公司個人客戶分級體系，方便提供更精準的服務。不過，該公司內部業務人員的流動性較大，部分業務人員的客戶關系管理觀念不強，服務能力也參差不齊，這在一定程度上影響了工作質量。

客戶忠誠度有待提升。客戶關系管理模式完善與否，關系著財產保險公司的客戶忠誠度。公司只有對客戶關系管理工作研究透、規劃好，才能夠有效提高客戶忠誠度。有效的客戶關系管理，需要公司與客戶進行密切溝通，最大限度地滿足客戶需求。但現實中，部分財產保險公司的客戶關系管理模式還比較滯后。這些公司的信息化程度不足，與客戶溝通的時效性不強。如果財產保險公司不能及時解決這些問題，則難以提升客戶忠誠度。

提升財產保險公司客戶關系管理能力的策略

以市場需求為導向，提升客戶忠誠度

財產保險公司在開展客戶關系管理時，必須建立“以客戶為中心”的管理模式，找準自身擅長的業務方向，深挖行業內部資源，建立標準化的服務流程，并定期組織各類活動讓客戶參與其中。近幾年，Y公司對電網行業內部相關業務資源進行了深度挖掘，集中力量做好集團職工車險業務，建立了全流程服務體系。依托主業單位的金融服務站，通過員工服務、工會活動、內部推介等形式，建立了完善的客戶信息臺賬。加之客戶經理提供一站式管家服務、關懷服務、貼心代辦服務等，在目標市場中贏得了良好口碑，公司客戶規模進一步擴大，發展前景一片大好。

財產保險公司要想拓展客戶，不妨對市場進行細分。基于市場調研有效鎖定潛在目標客戶群體，再結合不同客戶群體的特點，制定專屬的營銷策略，就能有效滿足目標客戶群體的需求。財險市場在不斷發展，目標客戶的需求也在不斷變化，財產保險公司需要與客戶保持密切溝通，及時了解客戶的新需求，以便更好地為客戶提供產品與服務。只有這樣，才能最大限度地激發客戶的購買欲望。當客戶服務做到無可挑剔，客戶關系自然穩固，忠誠度也會隨之提升。

嚴格控制業務風險，提升客戶服務質量

財產保險公司需要進一步加大內部宣傳力度，做好客戶關系管理相關規章制度的宣貫培訓，促使員工更加主動地參與客戶關系管理。當前，財險市場內部競爭愈發激烈，部分公司更注重短期利益提升，容易忽略承保風險管理和控制，可能會加大公司承保后面臨的風險。這不僅會影響公司健康發展，而且會損害客戶的利益。因此，Y公司在每季度結束后的5個工作日內，均會開展銷售行為可回溯自查和合規自查，做好客戶投訴及處理情況匯總，而后再制定相應的承保政策和消費者權益保護工作計劃。

在全民保險意識大幅提升的背景下，財產保險公司要想增強客戶黏性，守住風險底線是關鍵。財產保險公司要特別加強對風險控制有關知識的教育，讓員工充分認識到內部控制與保險監管的重要性。只有意識還不夠，還得有實實在在的辦法。財產保險公司可以建立獎懲機制，既能督促員工嚴格執行風險管控措施，又能讓管理更精細，避免在承保后期賠付率指標大幅提升。

財產保險公司當前面臨的市場競爭壓力越來越大，要想站穩腳跟，客戶關系管理成了重中之重。財產保險公司需要在了解市場及客戶需求的基礎上，不斷創新產品和服務，保證產品和服務的個性化、差異化，才能在客戶心中留下深刻印象。把客戶維護工作做到位，讓客戶真切感受到被重視，財產保險公司就能提升客戶忠誠度。這樣一來，公司未來的發展空間也會更加廣闊。