市民服務熱線用戶感知有用性影響因素研究

摘 要：市民服務熱線日益成為政府感知基層民意的重要渠道，如何提升問題解決率、增進用戶有用性感知便成了迫切需要關注的問題。文章基于L市M區市民服務熱線數據，通過逐步回歸法分析市民服務熱線用戶感知有用性影響因素。研究發現：等待時長越短，用戶感知有用性越高；聯系率越高，感知有用性越高。

關鍵詞：市民服務熱線；感知有用性；數字政府建設

中圖分類號：F713.55"" 文獻標識碼：A 文章編號：1005-6432（2025）19-0127-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.19.032

1 引言

《國務院關于加強數字政府建設的指導意見》指出：“全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，充分發揮數字政府建設對數字經濟、數字社會、數字生態的引領作用，為推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。”為深化政民互動，方便政府察民意、聽民聲、聚民智，切實解決人民群眾急、難、愁、盼的生活訴求，推動數字政府建設，中央推動了一系列深化政民互動的改革，12345市民服務熱線就是其中代表之一。面對城市化高速推進帶來的社會轉型陣痛問題，12345在協調各方高效溝通協作、推動問題妥善解決方面發揮著獨特作用。

但當前研究存在以下問題。一方面，學者們重點圍繞移動微博、公眾號、政府網站、領導留言板等信息系統進行了分析，卻忽視了對市民服務熱線的探討。另一方面，在對市民服務熱線的研究上，學者們對熱線的城市治理作用、熱線運行機制進行了廣泛研究，但研究仍處于初級階段，忽視了對熱線用戶感知有用性的探討。此外，市民服務熱線還存在著制造滿意率、數據分析不深入的缺陷。文章試圖探討12345市民服務熱線這一智慧城市建設背景下的用戶感知有用性影響因素，具體來講，文章嘗試回答以下問題：哪些因素影響著用戶感知有用性？如何改善用戶感知有用性？

2 研究現狀

熱線運營層面，國內學者認為考評激勵、智慧化管理等機制在問題處理階段扮演的角色同樣不容忽視。李文釗（2021）認為，考評激勵機制同披露、學習機制通過刺激跨層次、跨領域競爭保證了互動有效性，并指出熱線治理的精髓在于通過互動實現共同目標［1］。鄭躍平等（2018）在另外一項針對大中城市政務熱線的研究指出，智能化運營管理、智慧化數據治理、便捷性業務辦理機制在助力平臺服務高效化中作用舉足輕重［2］。

城市治理現代化方面，一些學者也注意到文本挖掘、空間分析法在市民服務熱線、城市公共管理問題中的價值，如彭曉等（2020）認識到分布在熱線之外的車流、污染、氣候多源數據在分析問題時空特征、預警城市問題、優化資源投入配置的作用，并對融合人口數據、路網POI數據、城市功能等多源數據促進城市精細化管理進行了展望［3］。當前熱線在數據采集上還存在不足之處，由于數據采集上缺乏科學的管理制度，沒有形成數據閉環，無法最低限度保證數據挖掘的質量、分析應用的效果［4］。

通過對政府回應相關文獻的梳理發現，盡管現有研究取得了可觀的成果，但是還存在一定的局限性。其一，當前對市民服務熱線的研究集中在熱線運營、城市治理現代化、降本增效等方面，而忽視了對問題解決率的關注，缺乏對用戶感知有用性更深度、細化的研究。其二，主要從外部制度環境進行剖析，從用戶微觀角度開展的研究較少。

3 研究假設

在網絡問政的大數據分析中，沙勇忠等（2019）發現，每條問政信息的回應時間越長，用戶滿意度越低，反之則越高［5］。根據期望確認理論，用戶等待時長過長，高于自身期望值，用戶對熱線的相對劣勢、不舒適感便會強化，滿意度越低、有用性感知同樣越低。

在“互聯網+政務”的背景下，盡管當前政民互動模式實現了由信息垂直流動的管理型、協商型轉變為信息平行、全方位流動的參與型，但根據信息溝通理論，12345平臺互動的本質仍舊是政府、公民之間信息的扁平化溝通，因此，聯系率越高，越有助于問題的妥善解決，用戶感知有用性越高。

此外，在服務型政府、回應型政府建設浪潮下，市民服務熱線的服務能力越高往往意味著問題解決效率越高，用戶花費的貨幣、時間、體力、精力成本越低，此時用戶感知有用性越高。

因此，文章提出如下假設：

H1：用戶等待時長越短，用戶感知有用性越高。

H2：聯系率越高，用戶感知有用性越高。

H3：服務能力越高，用戶感知有用性越高。

4 研究設計

4.1 研究對象

文章研究對象為市民服務熱線平臺，具體選取2021年L市M區市民服務熱線數據，涵括留言類別、來電時間、是否解決等內容。

4.2 變量定義

為檢驗熱線用戶感知有用性的影響因素，文章引入的核心解釋變量為等待時長、聯系率、服務能力，控制變量為類型、時間。變量具體測量方法如下。

4.2.1 感知有用性

中介變量為感知有用性，根據前文研究以“您反映的問題是否得到解決”為依據，具體通過同一號碼問題解決次數除以該號碼來電總數計算得出。

4.2.2 等待時長

自變量等待時長通過R語言處理后得出，其中處理時長通過代表工單辦結時間的列與代表派單時間完結的列之間的時間差計算得出，衡量單位為天。

4.2.3 聯系率

自變量聯系率文章依據“針對您之前反映的##問題，承辦單位是否聯系或嘗試與您聯系”衡量，具體通過同一號碼問題主動聯系次數除以該號碼來電總數計算得出。

4.2.4 服務能力

自變量服務能力文章依據上一年度L市M區市民服務熱線先進集體名單，獲得先進集體的賦值為1，反之為0。

4.2.5 控制變量

在控制變量方面，工單類型作為派單、承辦單位簽收環節之前處理接收用戶訴求的基礎，是包含“投訴類”“訴求類”“咨詢類”“建議類”的定類變量，因此分別賦值為0、1、2、3。時間以“month”列對應的月份為依據，第一季度賦值為1、第二季度賦值為2、第三季度賦值為3，為定類變量。經過R語言編碼后，變量定義和測量如表1所示。

4.3 描述性統計分析

由表2結果可知，文章感知有用性均值為0.56，即用戶對市民服務熱線平臺的感知有用性總體較高，但標準差為0.46，表明感知有用性波動區間較大，亟待提升。

自變量分為等待時長、聯系率、服務能力，市民服務熱線平臺的等待時長為5.51個自然日，參考《12345市民服務熱線服務與管理規范》反饋時間中“對突發不穩定、民生保障、一般訴求、復雜疑難訴求分別在2小時、24小時、7個自然日、15個自然日內反饋處理結果”的服務標準，5.51個自然日的等待時長總體符合一般類型訴求處理規定，但等待時長最小值為0.42個自然日、最大值為23.28個自然日，差異過大，說明在某些訴求領域平臺問題處理及時性還存在較大進步空間。聯系率均值為0.78，服務能力均值為0.17，這表明依托人工智能、區塊鏈等網絡化、智能化技術，市民服務熱線平臺雖然提升了聯系率，一定程度實現了主動響應，但平均服務能力仍舊不高，服務水平有待提高。

4.4 回歸模型

文章基于北京市12345的大數據分析，研究熱線用戶感知有用性的影響因素，為檢驗上述假設，具體模型公式如下：

Pu=β0+β1Wp+β2Cr+β3Sa+∑Type+∑Time+μ

式中，Pu表示用戶感知有用性；Wp表示等待時長；Cr表示聯系率；Sa表示服務能力；β0為截距項；β1、 β2、 β3分別為對應回歸系數；μ為隨機擾動項；Type、Time分別為文章的控制變量。

5 實證結果與分析

5.1 相關分析

由表3的相關性分析可知，文章的核心解釋變量與因變量之間存在較強的相關性，各自變量之間線性相關關系并不強。

5.2 回歸結果分析

文章通過等待時長、聯系率、服務能力三個維度，研究市民服務熱線用戶感知有用性影響因素，模型1研究類型、時間等控制變量對用戶感知有用性的影響，模型2、模型3、模型4分別加入等待時長、聯系率、服務能力對用戶感知有用性的影響，文章具體研究發現如下三點。

第一，等待時長越短，用戶感知有用性越高。根據模型2可知，等待時長在1%水平上顯著負向影響用戶感知有用性（β=-0.03，plt;0.01），H1得到驗證。在文章中，熱線平臺等待時長可以視為感知易用性的外在表現，根據技術接受模型，感知易用性對感知有用性存在顯著影響。朱多剛等（2016）通過對移動政府網站用戶滿意度的研究，也證實了感知易用性對網站感知有用性的作用［6］。因此，當用戶感知到熱線平臺易用性帶來的價值時，必然增進個體有用性感知。

第二，聯系率越高，用戶感知有用性越高。根據模型3可知，聯系率在1%水平上顯著正向影響用戶感知有用性（β=0.81，plt;0.01），H2得到驗證。具體來講，感知易用性作為一個抽象的名詞，通常由熱線平臺主動聯系與否體現，或多或少地降低了用戶投入的時間成本、智力成本、體力成本，在降低學習難度的同時，增進了使用體驗，通過給用戶帶來價值從而增進有用性感知。

第三，服務能力對用戶感知有用性的促進作用不成立。模型4結果表明，服務能力對用戶感知有用性影響并不顯著，H3不成立。根據服務流程理論，文章研究的變量感知有用性均處于服務流程最終階段，本質上屬于結果變量，故而不可避免地會受到過程變量服務能力的影響。根據期望理論，使用熱線之前用戶會產生一個預期，當實際服務能力高于或低于初始預期時，用戶感知有用性就會受到影響，但這一點在文章中并不成立。市民服務熱線用戶感知有用性影響因素回歸見表4。

6 結論

文章使用L市M區市民服務熱線數據，從微觀角度研究市民服務熱線平臺用戶感知有用性影響因素，探討等待時長、聯系率、服務能力與用戶感知有用性的關系，結論有以下兩點。

第一，用戶等待時長負向影響感知有用性，換句話說，熱線處理及時性越高，用戶對熱線的感知有用性越高。一方面，熱線缺乏用戶訴求篩選過濾機制，諸如重復、缺乏真實性的不合理訴求占據了合理訴求的處理時間；另一方面，迫于解決率、滿意率、響應率的考核壓力，平臺不得不花費大量時間、精力被動解決不合理訴求。這共同導致了人力、物力資源的不合理配置，造成了合理訴求處理的不及時、不徹底。因此建議熱線在過濾掉不合理訴求后，按照輕重緩急程度劃分訴求主次。其中，針對重要且緊急但短時間內難以解決的訴求，應建立掛賬集中解決機制。

第二，聯系率正向影響用戶感知有用性，市民服務熱線聯系率越高、越積極主動，用戶感知有用性越高。一方面，對一些咨詢、表揚等結構化問題，建議發揮人工智能在處理復雜辦公系統上溝通技巧嫻熟、服務狀態穩定、全天候主動聯系的優勢；另一方面，由于訴求、投訴類問題多為非結構化問題，復雜程度高，人工智能往往難以有效應對，建議加大熱線服務人員的技能培訓力度，提升其重要事件的應急處理能力。換句話說，面對用戶情緒波動劇烈、言辭尖銳、問題千頭萬緒的情境，熱線應著重培養員工沉著冷靜的心態，確保員工聯系用戶時既有安撫用戶情緒的同理心、共情心，又要有精準分類派單的火眼金睛，提升工作人員的服務意識、服務效率，增強用戶有用性感知。

參考文獻：

［1］李文釗.超大城市的互動治理及其機制建構——以北京市“接訴即辦”改革為例［J］.電子政務， 2021（11）： 12-21.

［2］鄭躍平， 梁春鼎， 黃思穎.我國地方政府政務熱線發展的現狀與問題——基于28個大中城市政務熱線的調查研究［J］.電子政務， 2018（12）：2-17.

［3］彭曉， 梁艷， 許立言， 等.基于“12345”市民服務熱線的城市公共管理問題挖掘與治理優化途徑［J］.北京大學學報（自然科學版）， 2020， 56（4）： 721-731.

［4］鄭躍平， 馬曉亮.利用政務熱線數據推動智慧治理建設——以廣州政務熱線為例［J］.電子政務， 2018（12）：18-26.

［5］沙勇忠， 王崢嶸， 詹建.政民互動行為如何影響網絡問政效果？——基于“問政瀘州”的大數據探索與推論［J］.公共管理學報， 2019，16（2）：15-27，169.

［6］朱多剛， 郭俊華.基于TAM模型的移動政務用戶滿意度研究［J］.情報科學， 2016， 34（7）： 141-146.