不可小視的“小事”

我的大學同學鄭宇曾在一家公司主持員工培訓工作，他曾和我講過這樣一個故事。

那是三年前的一個下午，當時鄭宇正在復印新員工入職培訓講義，講義是A4紙對折裝訂成的小冊子，沒有封皮，字也較小。當時總經理正準備出差，路過鄭宇這兒，看到他裝訂的培訓講義，幽默地說：“這哪里像培訓講義，分明像是街頭的宣傳材料。”接著又十分鄭重地對鄭宇說：“新員工入職剛接觸我們公司，我們向他們傳遞的信息很重要，這么簡單粗糙的培訓講義不便于新員工閱讀、保存，也讓他們感到公司的培訓就是那么一回事，很草率。”然后，總經理讓鄭宇用A4紙大開頁，封皮用研發部做標書用的封皮，并說：“這樣的培訓講義讓新員工拿到手里看肯定感覺不一樣，這既是對培訓的重視，又是對新員工的尊重，這樣才能讓新員工對培訓重視起來。就是他們把培訓講義拿回家，也是對公司很好的宣傳。”后來的培訓果然收效良好，新員工紛紛覺得“培訓很正規”“受益匪淺”，而前幾屆培訓很少聽到這樣的主動贊揚。

培訓新員工時把培訓講義做得“漂亮”點，在很多人看來是不足掛齒的小事。但實際上，這樣的小事同樣會影響培訓效果——一份精致的講義，傳遞了重視和尊重的信息，可以說，這是決定培訓效果的關鍵因素。從這個事例我們可以看出，在人與人的信息交流、意圖傳達中，有些“小事”發揮著重要的作用，我們可以用這些“小事”來向別人表達自己的態度、意圖或情感。

邵逸夫晚年經常去泰國休閑養生，第一次下榻巴提邁飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，他對巴提邁飯店的好感迅速升級。那天早上，他走出房間去餐廳時，樓層服務生恭敬地問道：“邵先生是要用早餐嗎？”邵逸夫很奇怪，反問：“你怎么知道我姓邵？”服務生說：“我們飯店有規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令邵逸夫大吃一驚，因為他住過世界各地多家高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。邵逸夫走進餐廳，服務員微笑著問：“邵先生還要老位子嗎？”邵逸夫更吃驚了，心想，盡管不是第一次在這里吃飯，但上一次也是在一年多以前了，難道這里的服務員記憶力這么好？看到他吃驚的樣子，服務員主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”邵逸夫聽后興奮地說：“老位子！老位子！”服務員接著問：“老菜單，一個三明治、一杯咖啡、一個雞蛋？”邵逸夫已不再驚訝了，說道：“老菜單，就要老菜單。”之后，邵逸夫就成了巴提邁飯店的終身會員。

巴提邁飯店這種細致入微的服務頗讓人意外，但更令人感動。其實，巴提邁飯店并沒有為顧客做什么“大事”，無非是記住了顧客的姓名、飲食愛好和行為習慣這些“小事”，但這極大地滿足了一個顧客希望被了解、被重視、被尊重的心理需求。人心的距離說遠也遠，說近也近，有時候你一句真誠、諒解、體貼、尊重的話語就拉近了彼此心與心的距離。

在待人處世上，哪里有什么“大事”和“小事”之分？“一句話、一個舉動”這些小事沒有做好，就有可能導致“分道揚鑣”“相互拆臺”這樣一些不利的大事；“一句話、一個舉動”這些小事做好了，“合作雙贏”“互惠互利”“共謀發展”這些大事也就順理成章達成了。