RPA在財產(chǎn)保險企業(yè)的應用場景

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2025.15.070

[中圖分類號]TP315 [文獻標識碼］A [文章編號]1673-0194（2025）15-0224-05

0 引言

0.1研究背景

全球數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模已突破40萬億美元，企業(yè)亟須通過技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)降本增效的目標。RPA作為“數(shù)字員工”的代表性技術(shù)，能夠模擬人類操作規(guī)則化業(yè)務流程，在非侵入式部署模式下快速實現(xiàn)效率提升。據(jù)統(tǒng)計，2024年全球RPA市場規(guī)模達81.8億美元，年復合增長率約 40% 。

財產(chǎn)保險行業(yè)面臨綜合成本率居高不下（2024年財產(chǎn)險的綜合成本率為 98.6% ，其中中小財險公司綜合成本率超 100% ）、欺詐風險頻發(fā)（全球 20%～30% 賠款涉嫌欺詐）及代理人流失率高等多重挑戰(zhàn)。依賴人工操作的傳統(tǒng)業(yè)務模式難以適應高頻、高并發(fā)的市場需求，亟須通過技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)降本增效。

隨著保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，人力成本成為制約企業(yè)盈利能力的核心問題。通過分析保險行業(yè)人力成本的構(gòu)成與痛點，結(jié)合RPA技術(shù)的特性，提出RPA在業(yè)務流程自動化中的應用場景及實施路徑，通過案例驗證，RPA可顯著降低重復性工作的人力需求，提升運營效率，推動保險企業(yè)實現(xiàn)“降本增效”的戰(zhàn)略目標。研究結(jié)果表明，RPA與AI的深度結(jié)合是未來保險業(yè)人力成本優(yōu)化的關(guān)鍵方向。

在保險行業(yè)競爭加劇與客戶需求升級的雙重壓力下，服務流程效率低下成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。以RPA技術(shù)為核心，分析其在保險服務流程中的具體應用場景及優(yōu)化效果，通過案例驗證，RPA能夠顯著縮短業(yè)務處理周期、降低錯誤率并提升客戶滿意度，為保險公司實現(xiàn)服務流程智能化轉(zhuǎn)型提供實踐路徑。研究結(jié)果表明，RPA的應用需與流程重構(gòu)、組織變革相結(jié)合，以實現(xiàn)技術(shù)價值的最大化。

0.2RPA的技術(shù)特性與行業(yè)適配性

RPA通過模擬人工操作實現(xiàn)規(guī)則化流程的自動化，其非侵入式部署、 7×24 小時運行及快速投資回報（ROI中位數(shù) 300% ）的特點，高度契合財產(chǎn)保險業(yè)對數(shù)據(jù)準確性、處理效率及合規(guī)性的要求。

1財產(chǎn)保險企業(yè)運營痛點與RPA賦能機制

1.1財產(chǎn)保險企業(yè)的核心運營痛點

1.1.1數(shù)據(jù)分散與流程碎片化

財產(chǎn)保險業(yè)務涉及承保、理賠、財務等多個環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)通常分散于不同系統(tǒng)（如核心業(yè)務系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等）。例如，太平洋產(chǎn)險在部署RPA前，一線人員每天需切換數(shù)百次系統(tǒng)頁面以查找客戶信息，導致操作效率低下且錯誤率高。此外，業(yè)務流程的標準化與地域化規(guī)則沖突（如全國40余家分公司的差異化需求）加劇了管理復雜度，增加了培訓和協(xié)調(diào)成本。

1.1.2人工操作成本高與效率瓶頸

傳統(tǒng)模式下，大量重復性工作依賴人工完成，如保單錄入、理賠審核、票據(jù)處理等。以車險錄單為例，業(yè)務人員需手動識別并錄入圖片信息，流程耗時長且易出錯。同時，日均數(shù)方次客服電話的處理需求與人力不足的矛盾，導致業(yè)務積壓和客戶滿意度下降。

1.1.3合規(guī)與風控壓力

保險行業(yè)需嚴格遵循監(jiān)管要求，如反洗錢核查、監(jiān)管數(shù)據(jù)報送等。傳統(tǒng)人工處理難以實現(xiàn)高頻次、全覆蓋的合規(guī)檢查，且存在漏檢風險。太平洋產(chǎn)險曾面臨反洗錢信息核對耗時一個月的問題，而人工操作無法滿足動態(tài)風險監(jiān)測需求。

1.1.4客戶體驗與服務響應滯后

客戶對理賠時效和服務便捷性的要求日益提高，但傳統(tǒng)流程中理賠審核需多部門協(xié)作，材料分類與核驗耗時較長。例如，車險理賠依賴人工審核影像資料，導致處理周期延長，客戶投訴率上升。

1.2RPA的賦能機制與解決方案

RPA技術(shù)正從單一任務自動化向“超自動化”（結(jié)合AI、流程挖掘、低代碼平臺）演進。例如，弘璣科技的AI生成自動化（AIGA）可優(yōu)化理賠單生成與欺詐檢測，進一步縮短處理周期。未來，隨著保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型深化，RPA將與大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)深度融合，構(gòu)建更智能的運營生態(tài)，實現(xiàn)從“降本增效”到“價值創(chuàng)造”的跨越。

1.2.1自動化整合數(shù)據(jù)與優(yōu)化流程

RPA通過跨系統(tǒng)操作能力，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動抓取與整合。例如，太平洋產(chǎn)險部署RPA后，機器人可一鍵查詢分散于各系統(tǒng)的客戶信息，每月節(jié)省7個人力，理賠審核效率提升顯著；在反洗錢核查中，RPA可定時從第三方平臺抓取企業(yè)信用數(shù)據(jù)，自動完成比對，將原本需一個月的工作時間壓縮至一周。

1.2.2成本優(yōu)化與資源釋放

RPA將員工從重復性工作中解放，轉(zhuǎn)向高價值任務[]。例如，財務機器人自動處理票據(jù)數(shù)據(jù)，減少人工錯誤并降低合規(guī)風險。

1.2.3智能化風控與合規(guī)管理

RPA結(jié)合AI技術(shù)（如OCR、圖像篡改檢測）強化風控能力。例如，太平洋產(chǎn)險的“產(chǎn)險大腦”通過OCR2識別車輛合格證、發(fā)票等單證，結(jié)合復雜網(wǎng)絡分析檢測欺詐團伙，降低理賠滲漏風險。

1.2.4提升客戶服務體驗

RPA在客戶服務場景中實現(xiàn)快速響應與個性化服務。例如，自動生成保單副本并發(fā)送客戶，解決原件丟失問題；集成語音轉(zhuǎn)寫、數(shù)字人播報等技術(shù)，賦能客服坐席實時獲取客戶數(shù)據(jù)，提升服務響應速度與滿意度。

1.2.5小結(jié)

RPA在財產(chǎn)保險業(yè)務中的應用已從單一任務自動化向全流程智能化躍遷。通過數(shù)據(jù)整合、流程優(yōu)化和風控升級，企業(yè)不僅實現(xiàn)了降本增效，還提升了客戶體驗與合規(guī)水平。未來，隨著“超自動化”技術(shù)的逐漸成熟，RPA將進一步推動保險行業(yè)從效率工具”向“價值創(chuàng)造引擎”轉(zhuǎn)型，成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動力。

2 RPA在財產(chǎn)保險業(yè)務中的應用場景與實踐

2.1理賠流程智能化

RPA已成為財險公司優(yōu)化理賠流程、提升效率與客戶體驗的核心工具之一。通過自動化處理重復性高、規(guī)則明確的任務，RPA不僅降低了人工成本，還顯著提高了數(shù)據(jù)準確性和合規(guī)性。

2.1.1理賠申請與材料審核自動化

RPA可自動接收并分類客戶提交的理賠申請材料（如事故證明、醫(yī)療單據(jù)等），結(jié)合OCR（光學字符識別）技術(shù)提取關(guān)鍵信息，并完成初步合規(guī)性檢查。例如，太平洋產(chǎn)險通過RPA自動解析車輛合格證、發(fā)票等單證，將材料分類準確率提升至 98% ，錯誤率降低85% 。此外，RPA還能自動觸發(fā)通知，將案件分配給對應的理算員，縮短案件響應時間。

2.1.2核賠處理與反欺詐風控

RPA智能核賠。RPA結(jié)合AI算法（如復雜網(wǎng)絡分析、自然語言處理）自動評估理賠風險。例如，太平洋產(chǎn)險的“產(chǎn)險大腦”通過分析歷史理賠數(shù)據(jù)，識別異常模式，成功將欺詐差錯率降低 85% 。

RPA反欺詐檢測。RPA可24小時監(jiān)控交易數(shù)據(jù)，實時篩查異常行為（如重復索賠、虛假材料），并通過第三方數(shù)據(jù)（如企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)）比對增強風險識別能力。波蘭PZU集團利用RPA自動分析車損理賠中的維修發(fā)票，使虛假索賠的比例下降 30% 0

2.1.3客戶服務與理賠支付自動化

RPA自助服務支持。客戶通過在線平臺提交理賠申請后，RPA自動生成理賠進度報告并推送至客戶手機端，減少人工查詢需求。例如，人保財險山東分公司部署的“數(shù)字員工”每日自動發(fā)送40余類理賠報表，客戶等待時間縮短 50% 。

RPA支付自動化。審核通過后，RPA自動觸發(fā)銀行接口完成理賠金支付，并同步更新系統(tǒng)狀態(tài)。此舉將傳統(tǒng)支付周期從35天壓縮至數(shù)小時內(nèi)，且準確率達 100% 。

2.2核保與定價自動化

隨著保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，RPA技術(shù)憑借其高效、精準和低成本的特點，在核保與定價環(huán)節(jié)中展現(xiàn)出顯著價值。以下從核心技術(shù)、應用場景、典型案例及未來趨勢等方面進行詳細闡述。

2.2.1RPA流程核保自動化

RPA規(guī)則化任務處理。RPA機器人自動執(zhí)行核保規(guī)則審核、數(shù)據(jù)錄入等重復性工作。例如，人保財險宿遷分公司引入RPA車險核保機器人，單均審核耗時僅15秒，日均處理30.06萬單，效率提升顯著。

2.2.2數(shù)據(jù)整合與智能分析

RPA結(jié)合OCR與自然語言處理。智能識別非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如醫(yī)療單據(jù)、事故照片），提升核保材料處理效率。例如，國華人壽的智慧核保系統(tǒng)通過OCR技術(shù)解析健康問卷，實現(xiàn)線上自助核保。

RPA全流程閉環(huán)管理。從投保申請到定價生成的全鏈條自動化。例如，棧略數(shù)據(jù)的 RPA+AI 方案覆蓋健康險的核保、理算、反欺詐等環(huán)節(jié)，3個月完成150萬筆保單遷移。

RPA車險核保。人保財險通過RPA機器人實現(xiàn)單一規(guī)則任務的自動化審核（如證件核驗），釋放人力專注于復雜風控決策。

RPA健康險核保。棧略數(shù)據(jù)的智能系統(tǒng)結(jié)合OCR和AI算法，自動解析醫(yī)療單據(jù)并評估健康風險，核保效率提升 90% 。

RPA規(guī)則引擎整合。德訊創(chuàng)新無代碼RPA工具支持業(yè)務人員快速搭建核保流程，如自動比對客戶信息與黑名單數(shù)據(jù)庫，降低欺詐風險。

2.2.3定價自動化

RPA實現(xiàn)多源數(shù)據(jù)采集。RPA通過跨系統(tǒng)整合客戶信息（如健康檔案、車輛數(shù)據(jù)）、物聯(lián)網(wǎng)設備實時數(shù)據(jù)（如行車記錄儀、可穿戴設備）以及外部市場數(shù)據(jù)，構(gòu)建動態(tài)風險評估模型。例如，眾安保險利用駕駛行為數(shù)據(jù)實現(xiàn)車險“一人一價”的動態(tài)定價。

RPA打造機器學習與風險預測。基于歷史數(shù)據(jù)訓練模型，識別高風險客戶或欺詐行為。棧略數(shù)據(jù)通過醫(yī)療知識圖譜和AI模型，自動檢測健康險理賠中的異常模式，降低賠付風險。

RPA助力動態(tài)定價優(yōu)化。結(jié)合隱私計算框架，綜合“從車\"（車輛型號、使用頻率）和“從人”（駕駛習慣、健康數(shù)據(jù)）維度優(yōu)化保費報價。例如，眾安保險根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)調(diào)整保費，駕駛習慣良好者可降低 15%～30% 的費用。

RPA實現(xiàn)動態(tài)保費調(diào)整。基于實時數(shù)據(jù)（如駕駛行為、醫(yī)療記錄）動態(tài)調(diào)整保費。例如，UBI車險（UsageBasedInsurance）通過物聯(lián)網(wǎng)設備采集數(shù)據(jù)，實現(xiàn)風險分層定價。

RPA幫助市場競爭響應。RPA實時抓取競品價格與市場趨勢數(shù)據(jù)，輔助保險公司靈活調(diào)整定價策略。例如，RPA在電商領域的價格監(jiān)控技術(shù)可應用于保險產(chǎn)品的動態(tài)定價。

2.3合規(guī)與審計管理

RPA生成監(jiān)管報表與監(jiān)管報送。自動從核心系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)并生成銀保監(jiān)會要求的12類報表，人工干預減少 80% 。RPA自動生成并提交監(jiān)管要求的報表（如償付能力報告、XBRL格式數(shù)據(jù)）可減少人工操作錯誤。某保險公司利用RPA完成25家分支機構(gòu)的數(shù)據(jù)報送，耗時從1周縮短至1小時，數(shù)據(jù)校驗準確率提升至 100% 。

RPA輔助反洗錢篩查。通過 RPA+OCR 技術(shù)自動識別可疑交易，使篩查效率提升6倍。RPA實現(xiàn)了跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合與合規(guī)報送，打破了核心業(yè)務系統(tǒng)、財務系統(tǒng)與客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)孤島，做到了自動抓取并整合理賠相關(guān)數(shù)據(jù)。例如，中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行天津分行通過RPA實現(xiàn)反洗錢信息自動核查，原本耗時1個月的工作縮短至1周。

3 成效、挑戰(zhàn)及未來發(fā)展

3.1典型案例與成效

RPA實現(xiàn)效率提升。太平洋產(chǎn)險“黑燈工廠”[3]與“產(chǎn)險大腦”，圍繞“運營效率低、欺詐風險高”的痛點，構(gòu)造方案“ 1+3+N^′′ RPA運營模式，集成AI技術(shù)實現(xiàn)自動化核保、理賠與風控。打造RPA機器人120個，同時運行440個RPA產(chǎn)品，出單效率提升 50% ，欺詐差錯率下降 85% 。

人保財險核保機器人將單均處理時間從人工數(shù)分鐘縮短至15秒，效率大大提高。

RPA推動成本優(yōu)化。太平洋產(chǎn)險通過“黑燈工廠”部署230個活躍RPA產(chǎn)品，覆蓋全部業(yè)務線，年節(jié)省成本超200萬元。棧略數(shù)據(jù)的自動化理算引擎將健康險理賠周期縮短 70% ，人工成本降低 50% 。

RPA助力精準風控。太平洋產(chǎn)險利用RPA結(jié)合AI技術(shù)使車險欺詐差錯率下降 85% ，健康險賠付滲漏風險減少 30% 。

3.2當前挑戰(zhàn)

存在各種業(yè)務流程碎片化問題。部分企業(yè)RPA應用局限于短流程（如單證審核），缺乏端到端整合，跨系統(tǒng)協(xié)同能力不足。

數(shù)字化應用的多樣性導致技術(shù)適配性難度高。復雜場景（如非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理）需結(jié)合AI增強能力，中小保險公司技術(shù)投人有限。

3.3RPA未來發(fā)展趨勢

RPA實現(xiàn)超自動化（Hyperautomation）。RPA結(jié)合流程挖掘、AI和大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)核保與定價的全鏈路智能化。例如，弘璣科技的流程挖掘技術(shù)可識別冗余節(jié)點，優(yōu)化RPA執(zhí)行路徑。RPA與AI、低代碼平臺融合，實現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理（如理賠照片分析）。

自主決策。基于流程挖掘的自我優(yōu)化系統(tǒng)，動態(tài)調(diào)整業(yè)務流程。

RPA與生成式自動化（AIGA）。利用大模型自動生成RPA腳本，加速核保規(guī)則迭代與定價模型優(yōu)化。棧略數(shù)據(jù)已嘗試通過AIGA技術(shù)生成理賠單并檢測欺詐行為。

RPA將與區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)深度融合，構(gòu)建可信數(shù)據(jù)鏈。例如，車險維修記錄上鏈防止篡改，為動態(tài)定價提供可靠依據(jù)。

RPA與元宇宙應用場景。結(jié)合AR虛擬理賠勘察，通過AR眼鏡實時傳輸事故現(xiàn)場畫面，RPA自動生成勘察報告。

3D控制界面。管理者在虛擬空間中監(jiān)控全流程機器人運行狀態(tài)。

4 結(jié)束語

RPA在財產(chǎn)保險企業(yè)工作場景的應用，不僅解決了傳統(tǒng)流程的效率瓶頸與成本壓力，還通過數(shù)據(jù)驅(qū)動和智能化技術(shù)提升了風險控制能力。未來，隨著超自動化與生成式AI的成熟，RPA將進一步推動保險行業(yè)從“流程優(yōu)化”向“價值創(chuàng)造”轉(zhuǎn)型，成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心引擎。

RPA技術(shù)通過重構(gòu)財產(chǎn)保險企業(yè)的“流程數(shù)據(jù)決策”鏈條，實現(xiàn)了運營效率、風險控制與客戶價值的三重提升。未來隨著認知智能技術(shù)的深度融合，RPA將從工具屬性升維為戰(zhàn)略級能力，推動行業(yè)向“無人化運營”與“智能服務生態(tài)”邁進。企業(yè)需構(gòu)建包含技術(shù)部署、組織適配與持續(xù)創(chuàng)新的實施體系，以充分釋放自動化潛能。

主要參考文獻

[1］王思源.《機器人流程自動化手冊：RPA系統(tǒng)實施指南》（節(jié)選）英漢翻譯實踐報告[D].天津：天津理工大學，2023.

[2]鐘璟鑫，李博然.基于RPA流程自動化機器人技術(shù)的供應鏈管理的效率提升[J].廣西電業(yè)，2022（增刊1：57-60.

[3]李軒，鄭練，李濟龍，等.黑燈工廠發(fā)展路徑探究[J」.新技術(shù)新工藝，2022（12）：7-17.