數字化時代銀行業務模式的創新研究

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2025.15.037

[中圖分類號］F832 [文獻標識碼］A [文章編號]1673-0194（2025）15-0118-04

0 引言

數字化浪潮席卷全球，信息技術以顛覆性力度重構產業格局，銀行機構無法回避這場變革。互聯網、大數據、人工智能等技術發展迅速，金融市場格局重構。數字化進程催生創新性金融服務形態，傳統銀行運營體系面臨轉型。金融科技企業依托敏捷架構和技術壁壘，蠶食傳統金融機構的市場空間，客戶訴求呈現高度定制化特征，服務響應速度和操作便利性成為核心價值標尺。行業生態倒逼銀行機構探索價值創造路徑，突破性創新成為存續發展的關鍵影響因素。解析數字化轉型中的業務模式迭代，既關乎服務能級提升與資源整合優化，更關乎金融生態的可持續發展范式；不僅涉及客戶觸達方式的革新，更涵蓋風險控制模型的重塑、價值傳遞鏈路的再造。金融基礎設施的智能化升級催生跨界融合機遇，開放銀行生態逐步形成多方協同的共生系統。

1 數字化對銀行業務的沖擊

1.1業務層面的沖擊

金融業態的數字化進程正顛覆傳統銀行經營模式，存貸核心業務遭遇結構性調整。互聯網金融產品持續蠶食市場份額，貨幣基金類工具以靈活存取機制吸引零散資金，銀行儲蓄增速呈現放緩態勢。信貸領域面臨新型競爭者擠壓，網貸機構借助數據建模技術實現實時信用評估，為小微主體提供即時融資服務，這種高效服務模式暴露出傳統信貸流程冗長、審批周期過久的弊端[。中間業務收入渠道遭遇截流，支付結算領域表現尤為顯著。移動支付工具深度滲透消費場景，二維碼技術徹底改變交易習慣，實體卡片使用頻率持續走低。零售支付市場監測數據顯示，第三方平臺交易份額已形成壓倒性優勢，直接導致銀行手續費收入增長失速。代收付、卡業務等傳統盈利板塊同樣面臨增長瓶頸，市場競爭白熱化，利潤空間被壓縮。

1.2客戶層面的沖擊

客戶行為模式在數字生態中發生根本轉變，服務效率成為競爭焦點。全天候在線辦理需求催生渠道變革，物理網點服務半徑被移動終端無限延伸，業務辦理場景從排隊窗口遷移至智能設備界面。年輕客群金融行為呈現去網點化特征，理財申購、賬戶管理等操作均通過數字渠道完成，這種轉變倒逼服務網絡進行拓撲重構。個性化服務需求呈現爆發式增長，標準化產品難以滿足客戶期待。信息獲取渠道拓寬使客戶具備自主決策能力，在財富管理領域尤為明顯：高凈值群體要求定制稅務規劃與家族信托方案，大眾客群期望獲得智能投顧服務。金融機構若無客戶精準畫像能力，將面臨客戶黏性下降與市場份額流失的雙重困境。

1.3運營層面的沖擊

技術迭代壓力推高運營成本曲線，數字化轉型涉及系統性投入。線上服務平臺建設需要持續注人資金，涵蓋算法開發、云架構升級、網絡安全防護等多個維度，復合型人才引進形成新的人力成本負擔。智能客服系統部署案例顯示，技術采購與人員培訓產生的疊加效應，顯著抬升銀行運營費用基線。數據治理與風控體系面臨重構挑戰。海量交易信息存儲衍生安全漏洞風險，黑客攻擊事件可能引發連鎖反應，既造成直接經濟損失，更危及機構信用根基。信用評估模型在線上場景遭遇驗證難題，虛擬貨幣等創新業務帶來監管套利空間，合規管理邊界亟待重新界定。

2數字化時代銀行業務模式的創新策略

2.1科技賦能：智能化繳費體驗

數字化浪潮推動銀行業務架構迭代，平安銀行深入參與前沿技術探索，構建“AIBank”服務體系。將區塊鏈、人工智能、云計算、生物識別等技術深度整合至政務場景，保障非稅業務系統高效運行。大數據解析與建模構成業務基石。海量交易數據分析識別客戶繳費習慣，預測特定時段業務峰值，動態分配系統資源維持高并發穩定性。異常交易監測模型實時掃描支付流程，攔截欺詐行為構筑風控屏障。區塊鏈技術重構信息存儲范式，分布式架構與數據固化特征賦予繳費記錄不可逆特性。政企協作場景中，多方維護的透明賬本消除信息隔閡，稅務部門實時監控企業繳費進度，市場主體可追溯歷史記錄，規避數據篡改風險。人工智能顯著提升交互體驗[2。自然語言處理驅動的客服系統精準解析繳款訴求，全天候響應流程咨詢與金額核對需求。機器學習算法解析用戶行為軌跡，預判潛在繳費需求，定向推送適配的線上渠道與政策指南。云計算架構實現資源彈性部署。業務峰值期算力動態擴容無須硬件投入，分布式節點設計確保系統容錯能力。即使局部服務器故障，云端冗余配置仍維持服務連續性。生物識別技術實現安全認證效能。指紋驗證與人臉識別替代傳統密碼輸人，敏感業務場景中既防范信息泄露風險，又簡化操作步驟。政務自助終端已部署無感支付系統，面部特征捕捉瞬間完成身份核驗與交易確認。平安銀行“ATO”業務模式（AIBank+TeleBank+OfflineBank）創建多維服務體系。智能工具支撐線上自助辦理，視瀕銀行提供遠程操作指引，物理網點保留復雜業務辦理通道，實現服務場景無縫銜接。2024年平安數智政務平臺整合52項機構業務產品，構建包含標準化貨架、定制化方案、生態協同機制的三維架構。該平臺覆蓋稅費繳納、公共事業繳費等全政務場景，形成需求響應一支付處理一賬務反饋的完整閉環。 ^…7×24 小時”服務體系突破時空限制，生態伙伴資源共享機制提升服務響應速度，構建起多維度、全周期、不間斷的數智政務服務網絡。

2.2服務升級：專業創造價值

科技賦能進程中，銀行聚焦服務質量的市場根基作用，持續推進服務升級戰略，在專業創造價值理念驅動下，客戶獲得優質貼心的服務體驗。銀行執行嚴格的專崗準入機制，人員篩選標準涵蓋專業知識儲備、實戰經驗積累及服務意識評估，核心崗位人員需深度掌握政務繳費業務的政策法規與操作流程規范。服務考核培訓體系持續迭代，業務知識研修定期舉辦，監管機構專家現場解析政策更新要點，前沿服務方法論同步滲透，情景模擬訓練模塊則側重復雜案例處置能力培養，確保客戶訴求觸發時能瞬時生成精準解決方案。特殊場景服務體系呈現差異化布局：現金/支票繳費場景保留傳統支付方式兼容性，營業廳開辟快速通道，配置資深業務專員提供動線指引，確保現金收付準確無誤，支票填寫規范、兌付及時；大額資金劃轉場景實施客戶經理專屬對接模式，需求預判機制與定制化繳費方案雙軌運行，同步嵌入交易風險動態評估模塊，資金流轉全鏈路實現安全閉環[3]。適老化改造工程深耕線下觸點：無障礙設施覆蓋物理網點，老視輔助工具形成標準化配置，全程陪伴式操作指導貫穿服務流程；針對行動受限群體建立上門服務響應機制，社區駐點人員周期性開展公共事業費代收代繳，助老服務彰顯人文溫度。外籍客群服務維度實現多維突破：多語言服務專員構建溝通橋梁，繳費政策解讀與流程指引實現精準傳達，雙語操作指南與多語種提示系統同步上線，文化適配性服務消除跨國辦事壁壘。金融服務的溫度感知滲透于全場景交互：從迎賓動線設計到業務辦理全流程，標準化服務體系嵌套個性化關懷觸點，客戶建議即時響應機制驅動服務迭代。未來戰略規劃呈現雙引擎架構：技術端探索量子計算等前沿技術的應用潛力，聚焦數據加密與運算效能突破；服務端構建需求演化追蹤模型，持續擴展智慧政務繳費生態圈。科技賦能與服務創新的協同效應將持續釋放，金融機構的社會價值創造路徑愈發明晰。

2.3流程再造：運營效率提升

流程再造成為增強銀行運營效率、降低運營成本的核心路徑，數字化技術驅動傳統業務流程的系統性優化與重構。傳統信貸審批流程存在多層級部門協作、多環節流轉特征，導致審批周期延長，數字化信貸平臺建設能完成全流程自動化改造。客戶提交線上貸款申請后，系統自動完成數據采集與分類，大數據算法同步解析信用評級、償付能力等核心指標；工商登記、稅務信息等外部數據源的接人提高了客戶畫像精度。風險模型與審批規則構成的智能決策體系取代人工干預，低風險小額貸款業務已實現秒級放款，某銀行小微企業貸款審批周期從7天壓縮至24小時內，業務處理速率提升直接推動市場競爭力迭代。支付清算領域呈現區塊鏈技術的革新價值，分布式賬本架構重構清算模式[4]。區塊鏈系統支持交易端對端直連，資金劃轉效率突破實時到賬閾值，鏈式數據存儲機制同步保障交易記錄不可篡改特性。跨境支付區塊鏈聯盟驗證共享賬本技術的實踐效能，清算速率提升與手續費降低形成雙重效益。內部運營流程依托OA系統與項目管理工具推進標準化改造。電子審批流程消除紙質文件跨部門流轉的時空限制，審批節點觸發即時提醒功能；項目管理軟件實時監控進度軌跡、資源配置與成本波動曲線，項目交付質量與時效性獲得雙重約束機制。

2.4生態構建：跨界合作拓展

金融機構依托生態體系建設實現業務版圖延伸，服務整合效能持續強化。銀行業同互聯網企業展開深度協同，電商平臺合作模式下，金融機構推出定制化融資方案。某銀行同頭部電商平臺達成協議，應收賬款融資業務迅速鋪開，商家轉讓未到期債權獲取資金支持，融資額度依據賬期與金額動態調整；平臺交易數據實時共享，信用評估精度顯著提高，信貸風險有效控制。社交媒體渠道開辟精準獲客新路徑，用戶畫像系統解析消費軌跡與興趣偏好，金融產品實現定向推送；即時通信接口嵌入客戶服務體系，咨詢反饋流程壓縮至分鐘級響應。金融科技企業成為關鍵戰略伙伴，技術賦能推動銀行數字化轉型進程[5]。人工智能企業協同研發智能風控模型與對話系統，大數據公司提供多維市場情報支撐決策分析。保險證券機構同步深化協同，綜合金融服務平臺逐步建立，銀保產品融合渠道與專業優勢，客戶通過線上線下渠道同步配置理財與保險組合方案，多元化需求獲得一站式滿足。

2.5人才保障：專業團隊建設

數字化時代背景下，復合型人才儲備構成銀行業務模式轉型的核心要素，組建具備金融與科技雙重視野的專家隊伍成為必然選擇。強化內部人才能力建設需從存量優化與增量引進雙向發力，構建系統化培育機制。銀行需強化內部人才能力建設，圍繞前沿技術開展專項提升計劃。組織線上線下的專項培訓課程，邀請領域專家進行實務指導，提升員工對區塊鏈技術、機器學習算法的實操能力。業務創新訓練體系需重點培育批判性思維與敏捷開發意識，配套激勵機制激活內生創造力，某金融機構設立年度創新孵化基金，對支付系統優化、智能風控模型等成果突出的項目團隊實施專項獎勵。金融科技高端人才引進策略需形成市場競爭力，建立市場化薪酬激勵機制覆蓋股權期權、安居補貼等多元化需求。聯合高校設立定向培養項目，在數據科學、量化金融等領域開設產學研合作專班，為學生提供實踐平臺，優先錄用優秀畢業生構建人才儲備池。某商業銀行與麻省理工學院（MassachusettsInstituteofTechnology）共建聯合實驗室，定向輸送具備算法開發能力的復合型人才。團隊協作生態建設需要打破傳統組織邊界，銀行需培育開放協作的團隊文化。定期舉辦跨部門創意交流會，技術研發部門與市場運營團隊開展常態化業務對話；設立知識共享平臺促進經驗流動，產品設計案例庫與風險預警模型實現跨部門調用。這種立體化協作網絡可有效縮短創新周期，為數字化轉型持續賦能。

3 結束語

總而言之，數字化浪潮席卷銀行業，挑戰與機遇并存。深人剖析數字技術沖擊，銀行業務模式創新需求顯現。科技賦能、服務升級、流程再造、生態構建、人才保障等策略相互關聯，產生協同效應，銀行業轉型路徑逐漸清晰。

主要參考文獻

［1]張震冬.商業銀行數字化轉型趨勢下交易銀行業務發展路徑[J].河北金融，2024（2）：9-14，48.

[2]張震冬.商業銀行數字化轉型趨勢下交易銀行業務發展路徑研究[J].甘肅金融，2024（3）：74-80.

[3]劉向軍.數字化時代下銀行業稅務管理與籌劃的創新模式探索[J].商情，2025（1）：65-68.

[4］葛國峰.數字化轉型背景下中小銀行長尾客戶的營銷運營新模式研究[J].品牌研究，2022（25）：21-24.

[5」翟楷文，楚策.金融科技創新對傳統銀行業務模式的影響[J].大眾投資指南，2024（15）：54-56.