何超：站臺“超人”顯擔當

人物簡介

何超，女，1986年9月出生，中共黨員，值班站長。曾獲全國軌道交通行業“服務明星”、2024年“首都勞動獎章”、2025年“北京市勞動模范”等榮譽。

清晨七點半，北京地鐵10號線太陽宮站客流如潮。站內，何超正在例行巡檢一一閘機、扶梯、應急設備，每個都事關乘客安全，容不得絲毫馬虎。

一個早高峰，步數破萬，是何超的工作常態。

九點整，會議室里，由站務、綜控、保潔、安檢領隊參加的班組會準時開始，何超快速布置著當天的工作重點。

突然，掛在何超右肩上的手臺傳來急促的聲音：“報告，站臺北側2號門有一位女乘客因低血糖暈倒！”她聞聲立刻起身，熟練地打開備品柜，抓起幾塊糖果，接過盛好溫水的杯子，帶上兩名員工，直奔站臺。她俯身觀察、耐心守護，等乘客面色好轉后，又仔細叮囑乘車事項，才匆匆離去。

“零投訴”的紀錄，何超保持了十多年。這份硬實力，同事打心底佩服，“超人”這一稱號也在站里叫得愈發響亮。“站臺是我們必須堅守的陣地。我們要扎根在這里，做好每一件平凡小事，讓千萬乘客感受到地鐵人的貼心與熱情。”何超說。

情景模擬補短板

戴上眼罩，手持盲杖，何超在同事的攙扶下，小心翼翼地挪動腳步。這是一場由她組織的“假如我是乘客”情景模擬培訓。她帶領站務員化身特殊乘客，只為查出日常工作中被忽略的服務短板。

這場沉浸式體驗的源頭，要追到2019年。當時，北京地鐵正式接入12345市民熱線服務平臺，乘客的建議，總被何超記在心上。漸漸地，何超發現，工作中形成的慣性思維，會讓服務視角與乘客體驗產生“錯位”，容易產生服務盲區。

班組會上，她率先把想法攤在桌面上：“咱們來模擬乘客視角‘找找茬’？”這一建議，立即得到了同事支持，你一言我一語間，“假如我是乘客”情景模擬應運而生。站臺上，坐輪椅的同事仔細尋找平緩坡道；閘機旁，“老人”因不熟悉操作急得滿頭汗；扶梯邊，“孕婦”擔憂人流擁擠……不同乘客的困境，直觀地擺在了大家眼前。“坐在輪椅上才能真切感受到乘客在出行中遇到的困難，難怪之前會有投訴，這些細節我們平時很難注意到！”一位同事體驗后由衷感慨。

“短板變跳板，發現問題是前提，解決問題是關鍵。”何超說。2024年，一位趕時間的乘客直言不諱：“標識太小了！轉了幾圈找不到路，干著急！”何超一聽，立馬坐不住了。她組織站務員沿著標識一趟一趟地走，圍著站臺立柱反復琢磨。幾天后，站臺立柱兩側多了一對新型雙面指引標識。信息展示面清晰明了，無論從哪個方向走來，乘客都能一眼看清方向。“找路難”問題迎刃而解。

“單靠車站班組這8個人，力量太單薄了！”回想起初任值班站長時，第一次遭遇早高峰突發性大客流，何超印象深刻：站臺瞬間飽和、信息傳遞遲滯、乘客焦慮蔓延…在一次次復盤推演中，關鍵風險點逐漸明晰：協同響應有待加強。

太陽宮站毗鄰學校與大型商超，日均客流量超5方人次，人流密集且集中。何超深知，握指才能成拳，聯動共治才能應對突發性大客流。于是，她將自光投向屬地管理力量與專業應急隊伍。在多方支持下，何超帶領班組反復打磨，最終推動4 1+N^′′ 聯動應急方案扎實落地：“1”是車站指揮核心，“N”則整合了駐站民警、執法大隊、機電設備保障組等周邊資源。責任分工、通訊渠道、響應流程，白紙黑字，寫入預案。

幾個月后，突發性大客流再次出現。按照預案，站務員在關鍵部位利用限流設施組織乘客有序乘降；綜控員實時監控車站客流變化情況；駐站民警在閘機、扶梯等關鍵卡口精準控制人流密度與速度；執法大隊隊員在外圍引導分流，有效緩解站內瞬時超大客流壓力。

與此同時，何超抓起擴音器，一遍遍向乘客解釋限流原因：“為了大家安全，請配合工作人員！站臺空間有限，分批進入才能加快乘車速度、節省出行時間！”及時透明的溝通，大大緩解了乘客的焦慮和不安，大客流得以順利化解。

“守住乘客安全，是團隊協作的結果。”何超明白，唯有團隊成員個個本領過硬、協作無縫，才能從容應對突發情況，保障地鐵安全高效運行。

板凳課堂“傳幫帶”

每天的班組會上，何超布置完任務后，總會提出一個問題讓大家回答：“防汛擋板離地間隙標準是多少？”“乘客突發疾病，第一步需要做什么？”…這雷打不動的“每日一題”，是她提升班組員工業務功底的必修課。

“關鍵時刻必須是一個班組頂上去、沖在前，不能有短板！”何超說。于是，站臺巡視的間隙，幾個板凳拼起來就是課堂。更衣室短暫的休息時間，也被她用來分享處理突發狀況的經驗。“板凳課堂”就這樣在干中學、學中干里扎下了根。

何超的“傳幫帶”，遠不止零散的經驗分享。她精心構建了一套系統化的員工培訓模式。依據清晰的成長周期，從行車業務的核心規章到服務規范的操作細節，新老員工都能獲得量身定制的“營養套餐”。培訓之后，是嚴謹細致的考核評定，確保學有所成、學以致用。這套體系，為員工鋪設了一條看得見的“成長路線圖”。

在何超的帶領下，越來越多員工在行車調度、應急處置、服務創新等領域嶄露頭角，成為技術骨干和服務標兵。“未來，我也會繼續站好每班崗，讓更多乘客的安全感、幸福感，牢牢錨定在這條軌道上。”何超說。

（責任編輯：閆正宇）