“惡意索賠”新規出臺

今年年初，上海市奉賢區市場監管局發現，有不同投訴人均以“食品含塑料異物劃傷手指”為由索賠，所提供的照片、購物憑證高度重合，索賠話術如出一轍。循著這一線索，執法人員通過數據比對鎖定核心人物錢某。經查，2024年4月～2025年3月期間，錢某通過偽造證物、重復使用受傷照片等手段，偽裝成不同消費者向12家企業索賠，累計非法牟利3萬余元。奉賢區市場監管局隨即啟動“行刑銜接”快速通道，聯合公安部門固定證據，最終錢某被檢察院依法批準逮捕，錢某對其偽造證據、敲詐勒索的犯罪事實供認不諱。

在眼鏡行業，類似的案例俯拾皆是。有不少企業頻繁遭遇宣傳內容中字體侵權的困擾，不僅耗費大量時間核查問題所在，還要面臨一定的侵權賠償和品牌聲譽受損的風險；作為服務型企業，零售端也不免遇到一些顧客購買產品后，拿著產品宣傳資料對質，要求企業出示資料中所提及的國家部門權威檢測報告，否則便以虛假宣傳、欺詐銷售、不正當競爭等理由要求零售企業作出賠償，并以向市場監管局舉報進行威脅。在此情況下，企業大多選擇息事寧人，給予一定的經濟補償。此外，還有一些團伙針對眼鏡產品宣傳上的功能效用、商品包裝不規范、標簽不規范等進行“先購買后索賠”的惡意方式進行不正當獲利。而上述種種行為，如果數額過大，且在查實事實真相后不屬于企業方責任的，便是“惡意索賠”。

為此， 今年8月，市場監管總局發布《市場監督管理投訴舉報處理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱“新規”），為治理“惡意索賠”提供了更加明確的法律依據。

要點解析

今年8月的“新規”出臺，更明確了“牟利性職業索賠”與“合法維權”的法律邊界。惡意索賠的本質是“以維權為名、行牟利之實”，其行為已突破法律底線，具體表現為兩類——行政違法層面：通過捏造事實、偽造證據，向市場監管部門惡意投訴，濫用投訴舉報權，擾亂行政機關執法秩序。根據《治安管理處罰法》，此類行為可能構成“虛構事實擾亂公共秩序”，面臨警告、罰款或行政拘留。刑事犯罪層面：若以非法占有為目的，通過威脅、要挾（如以“不賠償就持續投訴、曝光企業”施壓）迫使企業支付財物，且數額達到刑事立案標準（一般敲詐勒索公私財物價值2000元至5000元以上為“數額較大”），則構成《刑法》中的“敲詐勒索罪”。

“新規”還首次明確了“禁止牟利性投訴”的原則，提出“不得利用投訴舉報牟取不正當利益”，直指“知假買假”“職業索賠”的核心問題，這一原則性規定為后續行為識別提供了根本遵循。“新規”第18條列舉了五種可參照判斷是否受理投訴的情形，其中“明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買或者接受服務”直指“知假買假”行為。與以往“單一身份判斷”不同，新規采用“行為導向”標準，通過綜合考量購買目的、證據真實性、索賠頻率等因素，判斷投訴是否具有正當性。如，對于多次購買同一類“問題商品”且索賠金額遠超實際損失的，可認定為非正當投訴，不予受理。

與此同時，“行刑銜接”機制打通了行政監管與刑事司法壁壘，成為打擊惡意索賠的核心抓手。市場監管部門作為投訴舉報的首接單位，依托“牟利性職業索賠識別機制”（如數據比對、企業溯源），對涉嫌違法犯罪的線索（如多人投訴話術一致、證據明顯偽造）進行初步篩查。一旦發現行為可能構成犯罪，立即啟動快速通道，向公安機關移送線索。

行政機關在日常監管中掌握企業生產記錄、投訴往來臺賬等關鍵證據，這些證據經法定程序轉化后，可成為刑事訴訟中的有效證據。如奉賢區市場監管局在錢某案中協助公安部門固定企業生產線無責的記錄、投訴人證據造假的比對材料，為案件偵破提供了核心支撐。

對于尚不構成犯罪的惡意索賠行為，市場監管部門可依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》駁回投訴，并對惡意投訴人進行警示；對于已構成犯罪的，則由司法機關依法追究刑事責任，形成“行政懲戒+刑事打擊”的雙重震懾，避免“違法成本低、維權成本高”的惡性循環。

如何正確應對惡意索賠？

結合上述案例以及“新規”導向，企業遭遇惡意索賠時，應摒棄“妥協求安”的心態，通過以下步驟維護自身權益：

1. 第一時間固定證據：留存與投訴人的聊天記錄、訂單憑證、付款記錄，明確投訴人身份及索賠要求；同時整理企業生產記錄、質檢報告、倉儲流程等，證明商品質量符合標準，反駁“異物”“缺陷”等虛假主張。

2. 主動配合監管調查：向市場監管部門如實提供證據，說明投訴異常情況，協助執法部門識別惡意索賠線索。

3. 依法拒絕不合理要求：對以“投訴曝光”“惡意舉報”相威脅的索賠，明確拒絕并告知其行為的違法性；若遭遇敲詐勒索，立即向公安機關報案，追究其刑事責任。

因此，企業切勿因為怕麻煩而選擇妥協，應及時向市場監管部門反映，共同用法律武器抵制惡意索賠，守護公平競爭的市場秩序。