有溫度的回訪

上午九點，店員小陳將“XX眼鏡店周年慶，配鏡8折，新品多多，快來看看！”的信息群發(fā)幾百條后，如同石沉大海，沒有濺起任何水花；店員小李拿著厚厚的名單一一致電，提醒顧客到店復(fù)查，卻屢次被顧客直接掛掉電話。店長王姐巡視了一圈冷清的店面、看著報表上不斷下滑的到店率，眉頭收緊：“明明每天都在努力地回訪，希望增加互動的頻次和黏性給顧客提供貼心服務(wù)，但被現(xiàn)實狠狠打臉，常有顧客吐槽能不能別再打電話了，甚至直接拉黑聯(lián)系方式，令顧客越走越遠。”

這樣的場景相信并非個例，多數(shù)眼鏡店都面臨類似困惑，有店長無奈地嘆息道，“每天盯著店員打20個回訪電話，18個被拒，剩下2個也是敷衍后掛斷”“顧客檔案放在店里積灰，30%的老顧客至少幾年沒有聯(lián)系過，也聯(lián)系不上了”。

圍繞門店重點工作之一的“回訪”，筆者與全國各地的眼鏡店店長們進行了交流，湖南湘潭某眼鏡店的店長小祝給出截然不同的回復(fù)——他所在的眼鏡店在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)有十幾年了，通過定期回訪每個月至少有三成的顧客到店復(fù)查、配鏡，其中不乏老顧客帶朋友來店。經(jīng)過詳細了解，原來小祝店長從來未給店員定下“每天必須回訪多少人”的硬指標，反而要求大家“記住每個顧客的小需求”——比如孩子今年高考或中考、戴隱形眼鏡容易出現(xiàn)眼干、鏡架總往下滑等細節(jié)。

同樣是回訪，為何不同的門店效果卻天差地別？這背后藏著眼鏡店回訪操作的認知偏差。回訪，本應(yīng)是眼鏡零售企業(yè)增強顧客黏性、提升復(fù)購率的核心手段。眼鏡兼具醫(yī)療與零售屬性——既需要像醫(yī)療機構(gòu)一樣關(guān)注顧客的眼部健康動態(tài)，如孩子定期需要檢查視力，又有如配鏡、換鏡、鏡片保養(yǎng)以及調(diào)校等零售的消費屬性。這些來自顧客的真實需求，均有周期性和個性化的特點，定期回訪正是最精準的連接方式：通過主動跟進，既能提醒顧客及時復(fù)查，也能提前了解其潛在需求（如防藍光需求、運動鏡需求），將單純賣貨升級為服務(wù)陪伴。

通過上述實例對比，可以發(fā)現(xiàn)，之所以有些眼鏡店“努力”回訪，卻沒有得到顧客認可，甚至得罪顧客，根源在于把回訪當(dāng)作完成任務(wù)，忽視了顧客的感受——并非需要門店的最新優(yōu)惠信息，而是希望得到一份“被記住、被關(guān)心” 的踏實感。那些回訪效果不佳的門店，問題幾乎都出在細節(jié)操作的“跑偏”上——

誤區(qū)1：只盯“數(shù)量 KPI”，不看需求

“每天必須回訪100人，少一個就扣款”，這可能是很多眼鏡店的規(guī)定。可當(dāng)?shù)陠T滿腦子都是湊夠人數(shù)，就會忘了顧客的實際情況，導(dǎo)致回訪模板千篇一律，缺乏針對性的溝通，無法觸達顧客的真實需求。

誤區(qū) 2：僅靠“增加次數(shù)” ，透支客戶信任

部分門店為了沖業(yè)績，短期內(nèi)高頻聯(lián)系顧客，一次邀約不來，就追加多條信息，甚至在不合適的時間（如深夜、午休）打擾。當(dāng)顧客感到私人空間被侵犯，抵觸情緒便會轉(zhuǎn)化為“拉黑”“拒接”等直接反饋。這種“猛沖量”的做法，本質(zhì)是在“透支信任”，要知道眼鏡店回訪拼的不是“誰更能纏”，而是“誰更靠譜”。頻繁的無效打擾，就像給剛栽的小苗澆太多水，看起來很努力，最后卻把根泡爛了。

眼鏡店想要做好回訪工作并不難，關(guān)鍵在于回歸服務(wù)本質(zhì)，做好三個轉(zhuǎn)變：

一是從“任務(wù)導(dǎo)向”到“需求導(dǎo)向”。放棄“每天必須聯(lián)系多少人”的硬指標，轉(zhuǎn)而要求店員建立“顧客需求檔案”——記錄每位顧客的基本信息（年齡、職業(yè)）、配鏡情況（鏡片類型、度數(shù)）、特殊需求（如防藍光、抗過敏）、歷史服務(wù)記錄（上次復(fù)查時間、調(diào)整鏡架需求）。根據(jù)這些信息，判斷合適的回訪時機（如孩子配鏡后3個月主動提醒復(fù)查，鏡片使用半年后詢問清潔需求），讓每一次聯(lián)系都有明確的服務(wù)價值。

二是從“統(tǒng)一話術(shù)”到“個性化溝通”。避免使用復(fù)制+粘貼的促銷話術(shù)模板，根據(jù)顧客的具體情況設(shè)計溝通內(nèi)容。例如，對青少年家長可以說：“您家孩子上次配的防控鏡片已經(jīng)戴了3個月，建議周末帶他來復(fù)查一下視力變化”；對職場人士說：“您的防藍光鏡片使用半年了，需要幫您檢查下鏡片是否有磨損嗎？”……這種基于顧客真實需求的對話，更容易引發(fā)共鳴。

三是從“單向推送”到“雙向互動”。回訪不僅是門店向顧客傳遞信息的方式，更應(yīng)成為收集反饋的渠道。店員可以在溝通中詢問：“您對我們上次配的鏡架舒適度還滿意嗎？”“最近有遇到用眼方面的困擾嗎？”通過傾聽顧客的聲音，不僅能及時解決問題，還能挖掘新的需求（如推薦更適合的鏡片功能），讓顧客感受到被重視。

如一位顧客所說，我之所以一直來這家店，是因為驗光師記得我戴眼鏡容易滑，每次來都會主動幫我調(diào)鏡腿，還會提醒我“最近天氣熱，鏡架容易松，要是戴著不舒服就來店里調(diào)整一下就好了”。

結(jié)語：做有溫度的回訪

眼鏡店的回訪，從來不是簡單的發(fā)消息、打電話，而是一場關(guān)于信任與關(guān)懷的經(jīng)營。當(dāng)門店不再把顧客回訪數(shù)量當(dāng)指標去完成，而是當(dāng)作“需要長期陪伴的朋友”去用心服務(wù)，那些看似繁瑣的“記住小需求”“把握回訪時機”“個性化溝通”，終將轉(zhuǎn)化為顧客的主動回頭與口碑推薦。畢竟，在這個信息爆炸的時代，顧客或許會拒絕千篇一律、冷冰冰的群發(fā)推銷，但并不會拒絕一份真誠的關(guān)注與恰到好處的幫助。通過一句貼心的提醒、一個記得的細節(jié)，讓顧客感受到“被記住、被關(guān)心” 的溫暖，這才是眼鏡店回訪的真正意義。