摘要：知識經濟社會為圖書館帶來前所未有的機遇與挑戰，知識服務將成為21世紀圖書面向未來發展的戰略選擇。圖書館迫切需要改變服務觀念，引進先進的管理理念，建立起知識服務技術平臺，從傳統的、被動的信息服務轉變為符合時代要求的、主動的知識服務。

關鍵詞：圖書館；知識；服務探析

中圖分類號：G250文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2008）13-0237-02

21世紀是信息時代，其特征是知識成為主導資本，信息成為重要資源，知識的生產和再生產成為經濟活動的核心。作為知識寶庫的圖書館，其傳統的信息服務模式已不能適應現代經濟的發展，滿足不了用戶日益擴大的個性化的信息需求，其服務必將從傳統的文獻信息服務轉化為以知識選取與存儲、知識重組與再生產、知識配送與輸出為內容的知識服務。

一、知識服務概述

知識服務是在知識經濟背景下的一種新的服務觀念，是對信息資源的深層次開發和利用。知識服務的對象是決策機構、科學研究課題組或研究者個人。知識服務以信息的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶的知識和環境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應用和知識創新的服務。由此可見，知識服務是融入用戶之中并貫穿于用戶決策過程的服務，是基于專業化、個人化和自主創新的服務，是基于分布式多樣化動態資源、系統和集成的服務。

二、圖書館開展知識服務的必要性

網絡環境在給圖書館帶來發展機遇的同時，也產生了形式多樣的其他信息服務機構。在強手如林的信息機構中，一些信息組織技術力量雄厚，競爭意識強，通常采取企業運作的模式進行咨詢服務。相比之下，圖書館知識中心的地位正在經受著挑戰，不盡快改進被動的服務方式和服務手段，圖書館的用戶群就會減少，信息中心的職能將大大削弱，圖書館在人們心目中的地位就會下降[1]。

三、圖書館知識服務模式

1.專題數字館藏服務

知識服務以資源建設為基礎，圖書館既要重視館藏資源建設，更要重視虛擬資源和數據庫的建設，把館藏實體資源建成具有網上查詢和館藏互借功能的各種類型數據庫。建立虛擬館藏數據庫，通過搜索引擎或專業網站下載所需文獻，并分門別類的把它們組織起來，根據用戶的需求特點進行深層次的加工。圖書館應把精力從對文獻的采集轉移到對文獻內容的挖掘上來，把數據庫建成知識庫，構建基于用戶的知識平臺。

2.數字參考服務

數字參考服務是圖書館開展知識服務的重點，也是圖書館必備的基礎服務項目。數字參考服務（Digital Reference Services）又稱虛擬參考服務（Virtual Reference Services）、在線（網上）參考服務（Online Reference Services）等，是一種利用互聯網或虛擬空間，通過電子郵件、實時討論與問答、網絡會議系統、網上參考工具等方式，基于信息用戶需求所開展的參考服務。數字參考服務可采取：E-mail咨詢、BBS留言、實時咨詢(采用在線方式與圖書館員實時對話)、當面咨詢、FAQ（Frequently Asked Question，常見問題解答）等形式。

從圖書館來說，要把數字參考服務作為一項重要工作來對待，應充分利用計算機網絡技術和通訊技術，建設好圖書館文獻信息服務網站，既要有豐富的電子文獻資源，又要通過設立在線學術論壇、電子信箱、在線咨詢等專欄，安排指定專門的網上咨詢服務館員，開展好網上咨詢服務。

3.開展個性化知識服務

隨著知識需求的變化，知識服務正在向“個性化”方向發展。個性化知識服務是在全面客觀地分析用戶的信息需求后，通過信息挖掘、知識發現、智能代理等技術，對各種信息資源進行過濾，篩選出用戶所需要的、專指性強的信息。然后利用電子郵件、頻道推送或建立用戶個人網頁等方式傳送給用戶。個性化知識服務要不斷跟蹤用戶對信息的使用情況，分析其檢索要求，優化檢索過程，選擇檢索結果，逐漸形成用戶個人的信息資源系統，使服務貫穿于用戶信息搜集、分析和應用，直到問題解決的全過程[2]。

4.開展面向學科的知識服務

圖書館信息服務功能與學校的學科建設密切相關，高校圖書館應依據學科專業劃分服務對象，提供基于學科內容的專業化垂直服務，提供面向學科的高效的知識服務。這對于高校重點學科建設和科研機構來說是一項非常重要的工作。

（1）建立學科館員隊伍

根據學校的學科建設重點與圖書館人員知識結構狀況，確定重點學科專業服務目標，在圖書館建立一個學科專業服務團隊(也叫“學科館員”)。學科館員應具備下列條件：強烈的責任感與職業精神、較強的信息處理與信息檢索能力、一定的學科專業背景知識、良好的人際溝通能力、較強的學習能力與學習愿望，以保證學科知識服務的延續與深入。

（2）學科導航服務

對學科及相關學科知識進行歸納與組合，即對學科知識進行序化與優化，通過開展學科導航服務，全方位地對學科資源進行集成與揭示，便于用戶了解該學科領域的資源全貌。

高校圖書館應承擔網絡學術性資源整序的任務，主要方式是建立學科導航系統：利用搜索引擎在網絡上全面搜索，通過選擇、評估，找到有價值的網站，包括學術性網站、信息網站、行業網站、研究機構等等，將收集到的相關網頁分類、標引，進行有效鏈接，并按照統一格式加工整理，形成便于瀏覽與檢索的學科導航庫。

（3）定題知識服務

定題知識服務主要指針對學科用戶的研究課題或重點知識需求，自動提供專業化的服務。圖書館可以根據用戶需求，進行針對性極強的專業化定制服務。學科館員要主動與承擔科研項目的學科用戶聯系、溝通，深入了解課題立項的背景、項目要求與內容及其他情況，設計定題服務方案，制定檢索策略，建立定題服務數據庫。通過推送服務，不斷為該科研項目提供動態、新穎的專題信息知識，包括與課題相關的文獻資源、該課題的最新研究成果等，做到從課題立項到科研成果鑒定全過程的定題跟蹤服務[3]。

5.開展用戶培訓

用戶是圖書館知識服務賴于生存的基礎。圖書館面對強手如林的各種信息機構，應把工作重心轉到以用戶為中心上來，以良好的環境，過硬的技術，人性化的服務贏得用戶。要不斷揣摩用戶心理，針對用戶結構、閱讀傾向、利用圖書館的頻率和方式、對服務的需求層次和滿足程度發展潛在用戶。利用各種方式展示圖書館的服務功能，讓用戶了解圖書館，引起他們利用圖書館的欲望。對專門用戶實行知識導航和個性化服務。在知識服務實踐過程中，用戶利用圖書館和利用網絡的檢索能力參差不齊，有必要對他們進行文獻利用和計算機檢索能力的培訓，提高他們利用網絡資源的能力和意識。開設如何利用圖書館的專題講座，指導用戶利用數據庫和各種工具書，開發他們頭腦中的隱性知識，為用戶提供知識增值服務。

四、知識服務的技術保障

1.導航庫技術

是一種能夠指引用戶到特定的地址獲取所需信息的數據庫。導航庫技術能把因特網上與某一或某些主題相關的節點進行集中，按照方便用戶的原則組織起來，向用戶提供這些資源的分布情況，指引用戶查找。

2.信息推送技術

信息推送服務是運用推送技術(Push Technology)來實現的一種個性化主動信息服務方式。推送技術又稱“Web廣播”，它是通過一定的標準和協議，在Internet上按照用戶的需求，定期主動傳送用戶需要的信息的一項計算機技術。

3.信息智能代理技術

智能代理技術一種能夠自動完成委托任務的智能計算機系統，能模仿人的行為執行一定的任務，不需要或很少需要用戶的干預和指導。智能代理通過跟蹤用戶在信息空間中的活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。

4.數據挖掘技術

數據挖掘也稱知識發現，是從數據庫中獲取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、潛在的。數據挖掘技術通過從數字圖書館、數據倉庫和浩瀚的網絡信息空間中發現并提取隱藏在其中的信息，幫助信息用戶(決策者)尋找數據間潛在的關聯，發現被忽略的要素，而這些信息對預測趨勢和決策行為是十分有用的[4]。

五、知識服務對館員素質的要求

知識服務是以館員為中心的服務，強調利用館員的知識和能力。一方面要依靠館員的知識和技能從浩瀚的信息中搜集、篩選、整合出有價值的信息，使之有序化；另一方面利用館員的知識和經驗，準確把握用戶的需求內容，設計服務方案，為用戶提供知識服務內容。知識服務要求圖書館員在知識上，應該具有系統的信息管理知識，扎實的圖書情報專業知識，多種學科的基本知識和某種學科的專門知識；在能力上，應該具有熟練的計算機操作技術，網絡管理和開發應用能力，知識信息的組織加工、分析研究和開發傳播能力，熟練的語言表達能力，較強的組織管理、公關和社交能力。在當前形勢下，圖書館員要清醒地意識到數字化、網絡化所帶來的挑戰，堅持與時俱進，走繼續教育之路，提高素質，增強知識服務的能力[5]。

參考文獻：

[1] 張曉林.走向知識服務:尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報，2000，(5):32-37.

[2] 劉維丹.論數字圖書館的知識服務[J].圖書情報知識，2002，(4):61-63.

[3] 吳鳳玉.面向學科的高校圖書館知識服務研究[J].圖書館學研究，2005，(8):29-31.

[4] 羅彩冬，等.高校圖書館開展知識服務的運營思路和方式之探討[J].情報雜志，2004，(11):86-88.

[5] 陳楊.知識服務——21世紀圖書館的發展方向[J].現代情報，2006，(4):22-24.

Library Knowledge Service Analysis

WANG Jian

（Shandong Institute of Business and Technology，Yantai Shandong 264005，China）

Abstract： Along with the coming of knowledge economy，libraries are faced with unprecedented opportunities and challenges，so knowledge service will be the strategic choice for library in the 21st century. The library urgent needs to change the service idea，introduces the advanced management idea，builds the knowledge service technology platform，from the tradition，the passive information service transforms to meet the time requirement，the initiative knowledge service.

Key words： Library；Knowledge；Service Analysis

[責任編輯王曉燕]