[摘 要] 僅僅使用IT基礎設施不能解決電子商務中企業內部管理、企業間交易的規范化等問題。構建電子商務環境及其支持系統，除了需要開放性、標準化的技術因素外，還需要建立企業管理中的非技術平臺，并且使其與技術因素協調和諧。本文就此進行一定程度的討論。

[關鍵詞] 電子商務 企業管理 服務創新

一、應對企業經濟環境的管理策略

電子商務的巨大潛力推動世界經濟快速發展。電子商務經濟模式的現狀和未來所引發的新興的、必然的經濟現象，直接影響到信息產業、金融業、法律法規、交通運輸和消費領域，帶來行業交叉與滲透，使企業決策過程更加復雜化、科學化和標準化。

1.全球化與分散化經營

1995年以后，網上商務活動在國際上一波又一波進行。與此同時，隨著我國市場經濟的全面確立和改革開放的進一步深化，企業資源配置方式相應地由計劃配置方式轉向市場配置方式，時間、質量、成本、服務成為競爭的關鍵。起源于20世紀70年代的電子數據交換技術、電子資金轉移技術逐漸被融入到企業資源計劃(ERP）、客戶關系管理(CRM）、供應鏈管理(SCM）中，信息技術進步成為企業管理水平快速發展與績效提高的基礎，而傳統網絡交易方式已經被Web方式所代替。企業資源供給與產品銷售面對的是國際市場，全球化、分散化經營策略應該體現在企業的電子商務規劃中。

2.調整企業組織結構以適應新的環境

改革和優化現有企業管理模式、業務流程，使之適應新商務環境的要求。互聯網使企業能在更大范圍內進行合作伙伴的選擇。電子商務系統模塊化、分散化，使企業變得柔性化，更有適應能力。以流程為基礎的扁平化企業組織構架，改變傳統基于職能的組織模式，縮短對市場的響應周期，降低運營成本，從而實現生產過程各個環節的事前計劃、事中控制和事后的及時分析，通過信息流有效地控制物流、資金流和人力資源。電子商務減少中間管理層，減少代理成本，提高管理效率。

3.加強企業物流與配送管理問題

影響和制約配送能力的主要問題，早在20世紀80年代理論界就開始研究。目前，企業對物流和配送的認識還處在初級階段。主要問題有三點:一是管理分散，二是內部不協調，三是采購成本高。快速、安全的貨物配送服務，是電子商務成敗的關鍵。缺少專業化、社會化的配送體系，網上商務只能是目錄服務。企業利用專業化配送體系結合傳統的銷售網絡進行配送，節省社會資源的支出消耗，降低運輸成本，縮短時間遲延，滿足用戶對物品和服務的要求。傳統上，物流企業發展所依賴的產權轉讓制度、人力資源制度、投資融資制度、市場準入制度等，正在逐步形成并適應市場運作機制的要求。政府的參與、企業的努力，決定流通體制和組織形式創新的速度，決定物流和配送的現代化程度。連鎖超市、純凈水代銷商都是物流配送網絡的基礎，一旦實施配送服務，很容易使其成為低成本、高競爭力的物流輸送系統。國外先進的配送技術集加工、倉儲于一體，也不斷進入我國，并得到越來越多的應用，以物流方式參與我國市場競爭。可見，企業有很多途徑完善電子商務物流與配送系統。

4.保證企業網絡技術基礎不落伍問題

經過2000年底的大規模降低資費總水平，以及結構性調整，數字電路資費和數字中繼線月租費大幅下降，網站經營成本大為降低，網民數量增加幅度大，現在中國互聯網中心報告顯示有2億互聯網用戶，占全部人口的10%以上。ISDN、CABLE MODEM、XDSL、FTTB、WAP等接入方式應用，不久的將來下一代INTERNET、語義WEB的普及，電子商務所依托的基礎設施環境正在迅速得到改善。電子商務的可擴展性，成為電子商務環境下的核心技術，將采購、銷售、服務、管理、決策等活動轉換到網絡之上，擴展現有業務，創造新的經營模式和業務內容。目前，區域性和行業性電子商務工程先后啟動，企業開發電子商務平臺已經具備基礎。

二、企業內部協調與信用問題

電子商務時代對企業意味著競爭的全球化和高速化，新的商業理念產生適者生存、快者生存的競爭法則。電子商務的根本目的是，增加效率、降低成本、拓展市場。電子商務使全球性市場、交易關系和交易模式產生深刻的變化。電子商務應用的深化過程就是各種關系的整合過程。

1.與企業信息系統的協調問題

電子商務的核心技術是信息技術，而開展商務活動的核心是管理企業信息資源。高效率地使用信息，幫助企業理順企業內部、供應商、客戶之間的關系，利用信息流指揮、控制物流和資金流的走向，以最快的速度、最低的成本響應市場，及時把握商機，不斷提升和維護企業競爭優勢。沒有企業信息系統，基礎條件再好，企業電子商務也很難開展。應該說，企業電子商務和信息化是統一體。信息化是企業電子商務的基礎，信息技術將企業內部的流程和外部市場更合理、更柔性地組織起來。已經信息化的企業，隨著內聯網向外聯網、互聯網的延伸，易于創新和接受采購和供應關系的新模式，便于接受客戶需求和提供服務，使各種資源有效利用和組合，而不只是全部流程的簡單整合。目前，企業電子商務應用的最大障礙是缺乏統一規劃的系統，信息孤島現象嚴重。

2.商業信用的影響問題

電子商務應用與普及的另外一個問題，是社會化信用體系和制度問題。社會化信用體系和制度，是電子商務開展的保證，也是行業標準制定的依據。當柜臺交易還存在欺詐，則虛擬空間上互不謀面的交易更難得到信任。過去，北美和西歐等地區的電子商務發展快，是因為其商業信用水準較高。電子商務的交易信任需要通過制度約束與素質訓練逐步加強。商業信用差、電子商務意識弱會阻礙電子商務發展。傳統方式下，小企業受規模限制，沒有能力建立強大的商業信用體系，很難將產品推廣到國際市場，不能保證供應商和客戶。但是電子商務使得今天小企業與大企業具有同等優勢。網上支付要實施信用評估體系，以防范信用危機。該信用體系包括:銀行信用、認證系統、企業資信等。電子商務的發展，技術、人才和資金是必要的因素，而信用體系、法規政策、網上支付等社會環境是良好開展電子商務的支柱。只有不斷創新、完善信用環境，才有實力在市場上競爭，才能實現跨國、跨地區的長久的業務運作。

三、企業的知識管理與服務創新

知識發現對電子商務的影響是重大而深遠的。綜觀人類文明發展史，幾乎每一新發明都孕育新的商業機會與潛在的產業發展。從二次大戰結束到新的世紀開始，和電子商務相關的信息技術發明和創造，一浪高過一浪，它們對社會進步的貢獻一次比一次顯著。知識使電子商務演變成為一種巨大的經濟力量，基于互聯網的電子商務已成為成長最快的產業之一。競爭使企業不斷創新。通過創新，積累知識，使企業維持特有的核心地位，強化競爭優勢，拖垮競爭對手。

1.知識管理與電子商務發展同步的問題

競爭將引起利潤平均化，并使平均利潤率下降，邊際收益減少。在信息技術行業，產品的邊際收益愈來愈少。軟件產品的無限復制性，流水線自動生產的高效性，使IT行業制造技術不斷單一化，而核心技術的生產與經營高度集中化、壟斷化。Microsoft公司對windows和office的壟斷性生產，Intel公司對CPU的壟斷性制造，都形成了特殊的競爭市場體系。創新是現代企業生存、發展的特點和活力所在。知識是技術發明的原動力和成果總結，作為社會創新結果的電子商務，其意義遠超過信息技術創新。知識是衡量企業電子商務潛力的一個重要指標，做好知識的產生、存儲和共享是企業電子商務活動的基礎工作。電子商務是信息技術知識的產物，也是知識型社會的主要商務模式。

2.拓寬電子商務的普及基礎問題

電子商務活動的群體規模是衡量電子商務發展狀況的基本指標。目前我國城市50%以上的家庭擁有計算機上網能力，800萬各類中小型生產制造型企業大多也具備上網的條件。技術發展已經將移動電話、電視等各種信息終端充分利用起來。國內互聯網用戶超過2億，移動電話用戶超過4億，以移動技術為手段使用電子商務的潛在能力，是我國電子商務的成功的基礎，這個市場是巨大的。在10年來我國政府倡導的政府信息化和企業信息化基礎上，企業電子商務網站及電子商務平臺需要不斷更新、完善，在個人、企業、機構之間提供良好的B2B、B2C、C2C、B2G等類型的電子商務服務，將企業戰略計劃、資源管理與技術開發、產品制造、供需平衡等業務有效整合，不斷和快速創造新產品和新服務，將大大拓寬電子商務的普及渠道。

3.夯實企業電子商務服務體系問題

如何打好電子商務的服務基礎，是困擾企業開展電子商務活動的另外一個值得重點考慮的問題。第一個問題是，在各種候選連接方式中選擇一個來接通互聯網，如公用電話網、有線電視網、無線移動網、專用數據網等，進行網絡信息交換。在此基礎上，選擇與服務相適應的計算機硬件、軟件配置方案，注意性價比。接著再投入人力與資金進行網站的設計與開發，這里有很多問題要討論，由于篇幅關系，我們在該文章中不一一展開。用戶在接入電子商務平臺后，便可獲取產品信息和服務。第二個問題是，企業服務體系主要由網上企業、認證中心、網上交易平臺等構成。網上企業是發布商情及產品信息、提供商品展示的虛擬空間，網上交易平臺提供在線交易服務；認證中心是負責第三方保證的權威機構，發放和管理數字證書、提供交易雙方的信用擔保。第三個問題是，建立客服中心，提供交易前、交易中、特別是交易后的服務平臺。包括支付體系與現金流平臺的實施和完善等問題。

總之，數字化的交易手段將企業商務過程中的各環節連接在一起。企業商務活動的傳統模式，包括交易手段、售后服務方式、結算交割過程，在電子商務環境下都將發生改變，企業未來所面對的將是成熟的電子商務環境。

參考文獻:

[1]丁乃鵬.三次電子商務浪潮下企業運作環境研究[J].華東經濟管理，2004(4):119～122

[2]王眾托:信息化與管理變革的系統觀[J].系統工程理論與實踐1998(2）:第1～7頁