開展優質護理服務 提高住院患者滿意度

張躍華

馬曉偉部長在2010年全國護理工作會議上強調，把強化基礎護理、改善護理服務作為護理工作的重中之重，做出成效，顯出實效。護士要全面履行義務，為患者提供優質護理服務，特別是要扎實做好對患者的基礎護理，改善服務，努力提高基礎護理質量，逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者家屬的負擔，讓患者得到實惠［1］。為貫徹落實2010年全國護理工作會議精神、深化醫藥衛生體制改革和構建和諧醫患關系、進一步加強臨床護理工作、為人民群眾提供優質的護理服務，根據廣州市衛生局《關于基層醫院開展“優質護理服務示范工程”活動方案》要求和白云區衛生局指示，結合我院實際，開展優質護理服務活動，取得了較好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是廣州市白云區一所一級甲等綜合性基層醫院，開放病床200張，護理人員190人。2010年10月，外科率先開展優質護理服務活動。外科有49張床，每年手術在1000臺以上，出院患者1800例左右；護士20名，均為女性，平均年齡≥35歲；職稱：主管護師2名，護師5名，護士13名；學歷：本科，2名，大專16名，中專2名。

1.2 方法

1.2.1 組織學習相關文件 護理部組織各科室護士長集體學習2010年全國護理工作會議和廣東省醫政工作暨護理工作會議文件精神，討論制定本院“優質護理服務示范工程”實施計劃；組織全院護士學習“創建優質護理服務示范工程”活動實施內容及相關指導性文件精神。

1.2.2 召開動員大會 組織全院護士召開創建“優質護理服務示范工程”活動動員大會，統一思想，提高認識，充分調動護理人員工作積極性，為患者提供主動、優質的護理服務，樹立護理工作者為人民服務的良好形象。

1.2.3 建立健全各類制度和職責 根據護理管理工作規范要求和各科室的實際制訂科室各層級護士崗位職責，對各級護理管理人員和臨床護士進行質量考核，以持續改進基礎護理質量，完善責任護士工作規范、考核標準、規定基礎護理項目、落實分級護理制度、建立臨床護理服務規范和標準。

1.2.4 強化基礎護理服務項目培訓 規范基礎護理操作流程，組織全院護士進行培訓和競賽活動，進一步熟練掌握基礎護理服務技能，檢驗護士的實踐能力和操作技能，提高護理服務水平，為創建“優質護理服務示范工程”活動奠定扎實的理論知識和技術基礎，為患者提供高效、優質的護理服務，讓患者及家屬滿意。

1.2.5 公示分級護理制度 全面公示分級護理制度，公開接受患者和社會的評價和監督，強化服務意識，提升護理服務質量。

1.2.6 建立護士分層級管理模式 根據科室實際，調整護士隊伍結構，對應護士職稱、工作年限、設立層級級別，制定層級護士標準、考核制度、工作職責，將護理崗位工作職責、技術要求與護士的分層級管理有機結合，設立高級責任護士（護理組長）、初級責任護士、助理護士等不同層級護理崗位，給予不同的工作權限和待遇(崗位津貼等)，履行不同的崗位職責和工作任務，充分發揮不同層級護士的作用，滿足不同患者、不同疾病及病情的需要，確保護理質量和醫療安全。

1.2.7 推行責任制護理管理模式 改革臨床護士工作模式，將護士工作站前移，建立“護士床邊工作制”［2］。護士對所管的患者實行包干責任制，每位患者均有相對固定的責任護士，對其全程、全面負責，提供整體護理服務，履行基礎護理、病情觀察、治療、健康教育和康復指導等護理工作職責。管床護士耐心開導患者，使其消除顧慮，取得良好地配合，及時、全面、確切地掌握患者資料，有效地落實護理措施，認真做好效果評價。通過開展床邊工作制，護士觀察病情的能力得到提高，不斷積累個案，提高了護理專科知識水平。護士主動發現患者需要，服務于患者開口前，融洽護患關系，患者不再需要靠“呼叫鈴”解決護理問題，提升護士的專業自豪感和自我價值。

1.2.8 采取彈性排班模式 重點加強護理工作任務量大、生活護理集中時段的護士人力的配制，強調彈性排班制，合理配備護理人員，充分利用現有的人力資源，最大限度地發揮護理人員的潛能，提高護理質量和工作效率。

1.2.9 落實基礎護理 堅持“以患者為中心”，進一步規范護理工作，切實加強基礎護理、改善護理服務，為患者實施個性化、整體的、有效的照顧模式，滿足患者身體、心理、精神文化、社會等方面的需要。通過落實基礎護理，了解患者心理狀況，減輕其焦慮和恐懼，拉近護士與患者空間與情感的距離［3］，也逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者家屬的負擔，讓患者得到實惠。

1.2.10 簡化護理文書 認真學習《臨床護理文書規范》，嚴格按照責任、安全、簡化的原則，采用表格式護理記錄單，簡化護理文書，減輕臨床一線護士的書寫負擔，并實行床邊實時書寫護理記錄。護士用于護理記錄的時間明顯減少，由原來的2～3h變為現在的0.5h內完成，讓護士有更多的時間和精力為患者提供直接的護理服務，增進護患溝通的機會。

1.3 效果評價

外科開展優質護理服務活動后，一級護理、危重患者、生活不能自理和生活部分自理的患者生活護理到位，病房陪護人數得到了有效的控制。與去年同期相比科室病床使用率明顯增加，護理質量顯著提高，護士多次受到患者及家屬的口頭表揚并收到患者的感謝信3封和錦旗兩面，經濟效益和社會效益明顯提高。護士在每一個護理環節中，對患者始終融入關愛、尊重的服務理念，以家人般的關愛，與患者建立親情關系，不僅有利于患者的心身康復，也增進護士和患者之間的感情，減少了呼叫鈴的應答，提高了患者安全感和信賴度，患者對護理工作的滿意度顯著提高。

1.4 統計學方法

所有數據采用SPSS13.0統計軟件進行處理，計量資料以(±s)表示，組間比較采用t檢驗，分類資料比較采用x2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實施“優質護理服務示范工程”活動后患者滿意度顯著高于實施前。實施后基礎護理質量、護士服務能力和住院患者滿意度評價均明顯高于實施前，患者滿意度高達96.2%，差異具有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 實施“優質護理服務示范工程”活動前后患者滿意度比較（%，±s）

表1 實施“優質護理服務示范工程”活動前后患者滿意度比較（%，±s）

注：與實施前比較，△P＜0.05。

時間 例數 基礎護理質量 護士服務能力 住院患者滿意度實施前 75 85.9±2.6 83.8±2.7 85.9實施后 75 94.2±3.7△ 92.5±3.5△ 96.2△

3 討論

通過開展優質護理服務，護士的工作積極性、主動性明顯增強，提升了團隊凝聚力，樹立了主人翁的責任感，培養了護士良好的溝通能力，融洽了護患關系，也使患者更能理解護士的工作；建立護士床邊工作制，對所管的患者實行包干責任制，提高了護士的臨床觀察及判斷能力，使護士更了解患者的心理，及時詢問并解答患者在住院過程中遇到的問題，護士給予了患者精神上的呵護、心理上的寬慰、行為方式上的指導，尊重和同情患者，尋求與患者情感上的共鳴，滿足患者的現實需求和潛在需求［4-5］。但是，由于我們是基層醫院，硬件設施相對落后，護士還需做大量護理專業外的事務勞動，只能在現有的基礎上努力工作，邊實施、邊整改、邊完善，不斷總結經驗，將開展優質護理服務活動在全院普及，逐步探索和完善醫院的護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，力爭護理質量快速提升［6］。

總之，我院將以此為契機，進一步激發護理人員的工作積極性、主動性和創造性，努力為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，將當前任務與長遠建設相結合，逐步探索和完善符合我院的護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高我院護理工作水平。也希望通過這次創建優質護理服務活動，塑造該院優質的服務品牌，用貼心的服務營造和諧的醫患關系，最終達到患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意的工作目標。

[1]成翼娟.基礎護理與專科護理是護理專業發展的雙翼[J].中國護理管理，2010，10（3）：1.

[2]黃惠根，黃紅友，賀冬梅，等.深入開展“優質護理服務示范工程”打造優質護理服務品牌[J].中國護理管理，2010，10（11）：28-29.

[3]岳麗青，李映蘭，高紅梅，等.我院開展“優質護理服務示范工程”活動的初步實踐與體會[J].護理管理雜志，2010，10（5）：314-316.

[4]楊翠云，郝芹華，聶春燕.創建優質護理服務 防范護患糾紛[J].內蒙古醫學院學報，2009，2(S1)：272-273.

[5]楊梅.基層醫院優質護理服務實踐和護理安全管理對策[J].當代醫學,2011,17(10)：126.

[6]李曉華，李潔.淺談優質護理服務的體會[J].醫學信息，2011，3(24)：1393-1394.