文/申軍波 吳國清

上海旅游標準化建設及發展創新

文/申軍波 吳國清

旅游標準化作為規范旅游市場秩序和行業監督管理的支撐保障，是提高旅游產品質量與服務水平的重要手段。文章分析與回顧了上海旅游標準化建設成果，研究與探討了上海旅游標準化發展創新的做法與經驗，旨在加速實施上海都市旅游標準化發展戰略。

旅游標準化 發展創新 上海

旅游標準化作為旅游管理部門規范旅游市場秩序、提升旅游服務質量水平、促進旅游硬件設施建設的重要抓手，隨著大眾化、體驗性、散客化、信息化旅游時代的來臨，其對旅游業發展的作用日益凸顯。上海作為都市旅游發展的前沿陣地，在以建設世界著名旅游城市為其發展目標的過程中，秉持“創新驅動，轉型發展”的意識理念，不斷拓寬都市旅游發展思路，積極打造都市旅游發展新亮點，在旅游產品開發、旅游業態創新、旅游項目建設等方面都取得了令人矚目的成就，使得旅游市場日益規范、旅游服務質量逐漸提升，其中旅游標準化建設工程已經發揮、正在發揮并將持續發揮其對都市旅游發展的支撐保障作用。

上海旅游標準化建設是在國家政策法規、旅游服務相關標準建設的大背景下起步的。2003年，以上海服務標準化技術委員會的成立和上海市地方標準DB31/T 299－2003《農家樂旅游服務質量等級劃分》的頒布為標志，上海旅游標準化建設進入探索起步階段；以2011年上海旅游標準化技術委員會的成立和《上海都市旅游標準體系》的完成為標志，上海旅游標準化建設進入了深化發展階段。同時隨著旅游標準化試點建設工作的不斷推進，使上海旅游標準化建設走上了理論與實踐相結合、理論驅動實踐的道路。

一、建設成效

上海旅游標準化建設成效主要體現在標準制修訂、標準體系構建、標準試點建設、標準實施推廣四個方面。

標準的制定是實施標準化戰略的基礎。結合市場需求與自身發展，制定一批切實可行、行之有效的旅游標準。這些標準體現覆蓋范圍廣、編制內容實、涉及對象多、關注業態新，展示世界著名旅游城市標準化建設前沿與表征。

截至2014年上半年，上海旅游地方標準已達到17項，實現了旅游地方標準質與量上的飛躍。此外，在加強地方標準建設的同時，積極參與國家、行業旅游標準的制修訂工作，參與起草、制定并已發布實施的國家、行業旅游標準達到4項，其中，國家標準為GB/T 26365－2010《游覽船服務質量要求》，行業標準為LB/T 017－2011《國際郵輪口岸旅游服務規范》、LB/T 022－2013《城市旅游公共服務基本要求》、LB/T 024－2013《旅游特色街區服務質量要求》，以及工業旅游國家標準正處于編制過程中。總之，標準編制涉及城市旅游、工業旅游、會展旅游、房車旅游、休閑旅游、旅館服務、旅游街區、游覽船、旅游咨詢服務中心以及旅游集散中心等相關內容。隨著區域一體化進程的加速，標準編制逐步突破行政區界限，上海及周邊地區已建立了常態化的區域旅游標準化合作機制，長三角已共同制定完成DB31/T 393－2007《旅游景區（點）道路交通指引標志設置規范》、DB31/T 773－2013《房車旅游服務區基本要求》等區域型旅游標準，成為我國區域旅游標準化發展合作的典范。

2009年，國家旅游局印發《全國旅游標準化發展規劃（2009－2015）》，對旅游業標準體系的框架、結構、內容進行全面修訂，修訂了2000年版《全國旅游業標準體系表》。

在此基礎上，為進一步提高旅游標準化水平，更好地發揮旅游標準化在上海都市旅游發展中的引領、規范和促進作用，充分發揮標準化工作在提高旅游產品質量和服務水平中的作用，推動旅游標準的應用和普及，上海在借鑒國際標準和國外相關先進經驗的基礎上，綜合上海都市旅游特色與發展需要，圍繞世界著名旅游城市建設目標，以建成觀光旅游、時尚購物、休閑度假、商務會展、文化娛樂目的地為核心，制定和發布了具有上海都市旅游特色的《上海都市旅游標準體系》。該標準體系突破了傳統單純以食、住、行、游、購、娛六要素為橫坐標，產品、管理、服務、設施等標準為縱坐標的邏輯結構，結合上海都市旅游發展的實際，對標準體系構建、內在邏輯關系等進行了適當調整，構建出適用于上海都市旅游發展特點的標準體系，充分體現了整體系統的提升、監控與管理的動態過程和建設世界著名旅游城市的戰略目標。

標準工作是一項只有起點，沒有終點的管理事業。標準的制定只是標準化建設進程的第一步，關鍵環節在于標準的實施及持續改進。經10余年發展，上海在旅游標準化試點建設方面也取得了較為豐碩的成果：佘山國家旅游度假區于2009年被列為全國首批服務業標準化試點；2010年確定上海徐匯區、錦江集團、春秋國旅為首批全國旅游標準化試點；2012年確定了寶山區、攜程旅行網、上海野生動物園3家單位作為第二批全國旅游標準化試點。

同時，在地方標準試點建設方面，2012年，經上海市旅游局、上海市質量技術監督局聯合組織評估驗收，確定上海錦滄文華大酒店有限公司等10家企業成為上海市旅游標準化示范單位。同年，決定將上海大通之旅旅行社等20家單位列為創建2012～2013年度市級旅游標準化示范試點項目。

標準化的基礎在于制定標準，關鍵在于實施標準，核心在于推廣標準。自2003年上海DB31/T 299－2003標準的頒布實施開始至今，不斷地推進旅游標準化實施進程，取得了較大成效。為上海都市旅游產品的創新、旅游服務質量的提升以及旅游硬件設施的改進奠定了堅實基礎，并對規范旅游市場秩序起到良好的作用。

在道路交通指引標識方面，世博會籌辦期間，上海市旅游局會同市建設交通委、市公安局等部門規范了本市1 064塊/套旅游景區景點道路交通指引標志標識設置工作；據不完全統計，截至2013年，上海共評出星級農家樂117家；在游覽船方面，根據GB/T 26365－2010的相關規定，上海已經批準同意上海長江輪船公司“船長8號”游覽船、“翡翠公主號”游覽船為“四星級游覽船”；在工業旅游景點方面，截至2013年底，上海已經評定出55家工業旅游景點服務質量優秀和達標單位，其中優秀單位16家，達標單位39家。

上海旅游標準化實施推廣進程不斷加速，必將為上海都市旅游產品的創新、旅游服務質量的提升奠定堅實基礎。

二、上海旅游標準化發展創新

上海旅游標準化建設在追求數量的基礎上，不斷尋求內容、體系及機制模式的創新，走出了旅游標準化發展的新路徑。

旅游標準化理論研究是開展旅游標準化工作的基礎，能夠為旅游標準化實踐工作提供科學的理論先導。上海在進行旅游標準化建設的過程中，以全面貫徹落實旅游標準化發展戰略為工作方向，以“決策咨詢課題”為理論支撐，通過合作、招投標、邀標等形式積極開展旅游標準化理論研究與決策咨詢、標準制修訂與實施等工作，同時積極參與國家層面的標準化課題研究，并將研究成果應用于旅游標準化實踐當中，為上海、甚至為我國旅游標準化建設及其質量管理奠定了堅實的理論基礎和科學指導。

在對旅游標準化貢獻度研究方面，通過探究標準化建設與旅游業發展的相關性、嘗試標準化建設的貢獻“可度量化”的研究工作，通過分析“旅游標準化建設效用因子”體系與“旅游業發展影響因子”體系，發現標準化對旅游業的建設效用主要體現在旅游經濟、旅游市場、旅游行業、旅游企業、旅游行政管理、旅游者方面，并通過李子奈模型對該結論進行驗證，對優化標準化建設與提高其貢獻率產生重要的理論價值與實踐意義。

在對旅游標準化示范試點質量評估與推廣研究中，通過構建一套科學的旅游標準化示范試點建設質量評估及推廣的技術方法與規范流程，科學選取對旅游標準化示范試點工程的質量評價指標，最終形成了對旅游標準化示范試點（區域）和旅游標準化示范試點（企業）兩套評估體系。為進一步增強示范試點（企業）旅游吸引力和競爭力、成功創建旅游標準化示范試點提供借鑒，同時為完善本地區旅游標準化工作體系，為地方旅游轉型升級提供強有力的支撐。

在對旅游標準化運行機制的研究中，在對我國旅游標準化運行機制建設的成就與經驗進行梳理的基礎上，闡述了我國旅游標準化運行中所面臨的機遇與挑戰，通過提出旅游標準化運行機制建設的指導思想與目標，從而設計出我國旅游標準化運行機制的方案，并對保障我國標準化的長效運行機制提出對策建議，以求建立以“科學發展、自我約束、創新驅動”為特征的標準化運行新體制，探索一條中國特色的，有效推動旅游標準制定、宣傳、實施、評價和監督等全過程的協同工作長效機制，為實現我國由世界旅游大國到世界旅游強國的積極轉型和健康發展做出貢獻。

旅游標準化建設作為提升旅游服務質量的重要抓手，成為旅游業發展的關鍵所在。上海以標準制定、標準實施推廣、試點建設、持續改進為主線，根據自身的特點和優勢，走出了“兩分三統”、“2+X”、“四核驅動”、“理論實踐雙軌并行”的標準化特色發展道路。

①區域旅游“兩分三統”聯動機制

旅游業跨時空、異地性、涉及面廣的特點使旅游標準化的推進與區域旅游合作的發展相互促進。隨著長三角區域旅游一體化進程的加速，江、浙、滬跨區域旅游標準化合作成就令人矚目，走出了一條“兩分三統”標準化創新之路。“兩分”就是“分別立項”和“分別發布”，“三統”就是“統一制定”、“統一內容”和“統一實施”。

2007年制定出臺的DB31/T 393－2007地方標準，開創了“兩分三統”聯動機制的合作模式。2013年DB31/T 773－2013的頒布實施，使滬浙蘇皖長三角區域旅游標準化聯合進一步加深。

②都市旅游“四核驅動”運行模式

為了建設世界著名旅游城市，積極推進都市旅游現代化進程，上海市旅游局以標準化為發力點和突破口，形成了行政部門主導、企業積極參與、示范城區發力、郊區試點選擇的“四核”驅動模式。

在上海市旅游局的積極引導和管理下，旅游企業競相加入到旅游標準實施推廣的活動中來，上海大通之旅旅行社等20家單位被列為創建2012～2013年度市級旅游標準化示范試點，形成了一批又一批旅游名牌企業、品牌企業；上海徐匯區作為全國首個示范城區試點，旅游標準化建設從行業擴展到產業，從景區、酒店、旅行社的傳統領域向旅游六大要素領域全覆蓋的試點經驗，取得了不俗成績；上海在誕生全國首個旅游標準化示范城區后，主動加壓，把難度更高、情況更復雜的郊區——寶山區，列入了全國旅游標準化示范區試點的范圍。

③標準制定“2+X”模式設計

在服務業標準化工作中，標準化主管部門應征求服務業主管部門的意見，并結合所在行業、領域的主管部門意見，指導服務業組織開展標準化活動，增加標準化工作的有效性和貢獻率。

上海市旅游局在貫徹和實施旅游國家標準、行業標準，以及制定與實施旅游地方標準的過程中，得到了上海市公安、工商、消防、交通港口、經信委、農委、協作辦等多個部門的支持，實現了在旅游標準化的建設過程中，旅游部門與其他相關部門的不斷交流與職能互補。

其中，上海旅游局起主要協調作用，上海市質量技術監督局作為技術監管部門起技術支撐作用，而涉及到各個不同的旅游地方標準的制定時，就必須有某個行業的相關單位參與標準制修訂工作，例如工業旅游標準就有上海市工業旅游促進中心參與、會展旅游地方標準就有上海旅游會展推廣中心參與等。這就形成了以旅游局和質監局為主體、相關行業主體積極參與的2+X標準制定發展模式。

④理論實踐雙軌并行

2007年，上海旅游行政管理部門與高校合作，成立了上海旅游標準化研究中心，組建了上海旅游標準化專家庫，構建了標準化研究團隊，培養標準化建設人才，為旅游標準的制修訂及實施提供可靠的科學決策依據。同時創辦了《旅游標準化前沿》。于2011年建立旅游標準化技術委員會，隨后，會展旅游專業委員會、郵輪專業委員會、自駕車（房車）旅游專業委員會相繼成立。上海旅游認證工作委員會也于2013年成立。這些機構的成立，為上海都市旅游標準化建設的有效性、先進性、科學性提供了堅實的理論基礎和保障。

上海以標準制定為管理旅游導向，以委員會等團體為專業指導，以《旅游標準化前沿》等刊物為宣傳媒介，以試點建設為成效測度，形成了理論實踐雙軌并行，理論驅動實踐的發展模式。

三、上海旅游標準化建設展望

上海以加強標準制定為旅游行業管理導向，以標準化技術委員會等組織機構為專業指導，以《旅游標準化前沿》等刊物為宣傳媒介，以試點建設為成效測度，形成了“理論驅動實踐，實踐深化理論，理論與實踐雙軌并行”的發展模式。當前，在建設“美麗中國”和努力實現“中國夢”的新形勢和大背景下，上海應繼續秉持“創新驅動，轉型發展”的意識理念，在未來的發展中，更應緊跟時代潮流，把握市場脈搏，加快對老年旅游、會展旅游、房車旅游等標準后續部分的編制工作，加強對紅色旅游、修學旅游等方面的關注和重視，加大對郊區（縣）試點單位的政策傾斜與資金扶持，加深在旅游安全體系、旅游誠信制度等方面的構建與保障工作，堅持“標準源于市場需求，標準服務市場主體”的理念，結合旅游新業態、旅游新產品，不斷探索創新旅游標準化發展模式和運行機制，實現上海都市旅游標準化在理論和實踐方面的新突破和新進展，為上海建設世界著名旅游城市貢獻力量。

[1]林章林.上海旅游標準化建設的實踐與經驗[N].中國旅游報,2011-12-14(011).

[2]張晨.長三角區域旅游合作新思路——以標準化建設推動長三角區域旅游聯動發展[J].世界標準化與質量管理,2008,(03):20-22.

[3]丁寧.“四核”驅動上海旅游標準化[N].中國旅游報,2012-07-20(009).

[4]朱曉東.山東省服務業標準化發展模式及實踐研究[D].山東大學,2012.

As the support security sector to regulate the tourism market order and supervision，tourism standardization is an important means to improve product quality and service levels in tourism.This paper analysis and review the achievements of the construction of Shanghai tourism standardization,has a research on practices and experiences of Shanghai tourism standardization development innovation,which aims to accelerate the implementation of Shanghai Urban tourism standardization development strategy.

Tourism Standardization;Developing Innovation;Shanghai

（作者單位：上海師范大學旅游學院）