李建霞+梁茹+劉穎

摘 要 論文引入LibQUAL+模型，基于感知-期望差距理論進行高校圖書館用戶滿意度評價實證研究。結果表明，加強文獻資源建設、開拓信息獲取渠道、改善服務環境、推進個性化和深層次的新型多元服務，是高校圖書館提升服務層次和讀者滿意度的有效途徑。

關鍵詞 LibQUAL+ 用戶滿意度 高校圖書館

分類號 G252.0

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.12.010

Abstract This paper adopts LibQUAL+ model and conducts the empirical research on users satisfaction evaluation of university libraries based on perception-expectation gap theory. The results show that the effective ways to improve service levels and readers satisfaction of university libraries including strengthening the construction of literature resources， developing the information access channels， improving the service environment， and promoting the personalized and deep level new multi-service.

Keywords LibQUAL+. Users satisfaction. University library.

1 LibQUAL+概述

LibQUAL+是由美國研究圖書館協會（ARL） 于1999年針對國外圖書館服務品質提出并實施的一種以用戶為中心的圖書館服務質量測評方法。與以往從館舍、藏量、人員等硬件投入為主要內容的傳統評價方法有較大不同，LibQUAL+是一種針對服務產出之后的評價。該研究方法是通過對不同大學與研究圖書館進行大規模的用戶調查，評價、改進和提高圖書館的服務質量。它的應用，為圖書館服務質量評價提供了新的視角和評價工具，突出了用戶在圖書館服務活動中的感受。圖書館管理者可通過LibQUAL+來識別用戶期望改進的服務內容及其次序，以便有效提升服務質量[1]。近年來， LibQUAL+得到了許多國家的認同和廣泛應用，為各國圖書館改進服務質量提供了重要依據[2]。但由于各個圖書館所處的基本國情、文化背景、圖書館環境以及所服務的對象等都有許多差異，因此，在實際工作中應該把 LibQUAL+和ISO11620《信息與文獻—圖書館績效指標》 等評價方法結合起來，從所評價圖書館的實際狀況出發，從不同角度了解圖書館的服務水平，從而對圖書館的服務質量形成更加全面客觀的認識和評價[3]。

2 改進LibQUAL+的調查設計

LibQUAL+改進問卷調查主要是調查用戶的主觀感受，在具體操作過程中，它要求用戶對每一個問題按照可接受的最低服務水平（minimum service level）、實際感受的服務水平（perceived service level）和理想的服務水平（desired service level）三個方面來進行評分，評分標準從低到高劃分為1-9個等級，用戶可以對每個指標根據自身的感受給出一個最接近的分數，用來測量用戶對圖書館服務的期待、感知或滿意程度。

2.1 讀者滿意度問卷設計

LibQUAL+評價的核心點是用戶滿意度，它是指用戶在購買商品及服務時其感知是否達到或者超出預期的一種心理狀態。本文的用戶滿意度是指用戶對圖書館的整體環境、資源保障和利用、人員設施以及圖書館各項服務的感知程度。據此，我們通過測試用戶對圖書館服務的感知期望差距數值來反映圖書館所提供服務的質量狀況[4]。1998年，Andaleeb和Simmonds 的研究表明，圖書館的資源、環境以及館員的響應、行為、能力都會對用戶滿意產生影響[5]；2003年，Martensen和Gronholdt發現，影響圖書館的用戶滿意度因素包括了圖書館的紙本資源、電子資源、環境、技術設施、服務和用戶價值等六個方面，其程度取決于這六種因素相互作用的結果[6]。2004年，Shi等人的研究顯示，圖書館用戶的滿意取決于用戶對信息產品的滿意和用戶對獲取信息產品的信息系統和服務的滿意兩方面作用的結果[7]。2009年，Einasto基于容忍度區間（Zone of Tolerance） 概念及績效重要性映射方法（importance performance mapping method），從圖書館環境、信息、進入性及員工等四個維度分析大學圖書館的服務質量[8]。可以看出，圖書館讀者滿意度的影響因素包含了圖書館的資源、環境設施、館員與服務等多個方面。2009年，我國學者施國洪指出，現有的圖書館服務質量評價大多局限于對功能質量的評價，而對技術質量的評價關注較少，建議增加“圖書館環境”和“資源可獲取性”兩個維度[9]。據此，我們認為圖書館的用戶滿意度影響因素可分為圖書館的紙本資源、電子資源、環境設施、獲取條件、館員和服務等幾個方面。筆者充分借鑒LibQUAL+模型的評價量表，同時結合 ISO11620《信息與文獻—圖書館績效指標》 ，并充分吸收清華大學課題組的研究成果[3]和參考國內大部分圖書館的實際現狀進行指標的調整和設置，最終確定了5個層面，33個評價指標的一個總體綜合評價（詳見表1）。

2.2 數據獲取

本研究抽取本校500名在校生，以研究生和本科生兩個不同層面的用戶為調查樣本，展開本館服務質量的結構化問卷測評，問卷調查采取利用文獻檢索課集體發放以及直接在各閱覽室現場發放兩種形式，基本確保了問卷的回收率。共回收問卷421份，回收率為84.2%，其中有效問卷357份，有效率為84.8%，滿足問卷統計分析的基本要求。endprint

從樣本數據來看，本次調查以在校學生為調查對象，他們均具有一定程度的圖書館使用閱歷，因此，我們假設在本次調查中用戶對圖書館的服務有充分了解并能夠準確表達其對各服務質量維度的感知、期望和滿意度。

3 讀者滿意度評價實證研究

將通過問卷調查回收的數據采用SPSS 19.0 進行項目分析和信度、效度檢驗及因子分析，以期找出用戶對圖書館服務滿意度的主要影響因素和影響機制，同時根據各服務維度的滿意度分析，發現需要優先改進的項目，最終為提高用戶滿意度尋求對策。

3.1 基本特征

3.1.1 身份特征及平均到館頻率

從身份和性別來看，此次問卷共有151位研究生和205位本科生參與調查，分別占比為42.42%和57.58%，其中在實際填寫性別的問卷中男生占到41.18%，女生占比為58.82%，比例較為適中。而從學科屬性來看，在本科生中理工類讀者占到了68.78%，而文史類僅占29.76，在研究生中理工類讀者更高達76.82%，文史類只有22.52%，這與華東理工大學的學科特點相一致，同時從另一個層面上反映了用戶對圖書館評價的真實性和客觀性，也保證了問卷的有效性和可靠性。

在圖書館使用頻率方面，幾乎每天到圖書館的讀者占到了42.58%，每周一次以上的占42.02%，每月一次以上的占10.08%，而很少到館的人僅占5.04%。其中本科生幾乎每天到館的頻率達到了59.51%，研究生則是每周一次以上的比例達到了50.99%，這充分說明圖書館對學生的重要性程度，同時可以看出，本科生的實際到館頻率遠遠高于研究生，這主要是由于本科生到館以自習為主，而研究生一般都有專業的實驗室等其他學習場所，他們到館的主要目的是查閱資料。

3.1.2 使用圖書館網絡資源與服務的平均時間

在圖書館的網絡資源使用方面，平均每周小于1小時的讀者占比為35.85%，其中本科生的比例高于研究生；1-5小時的為41.74%，研究生的比例高于本科生；5-10小時的為14.01%，大于10小時的只有8.12%，這兩項中本科生的比例均高于研究生。可見，華東理工大學讀者每周平均使用圖書館網絡資源與服務的時間集中在每周1-5小時，讀者使用圖書館的網絡資源和服務的時間相對偏少。

3.2 信度與效度檢驗

信度是指調查問卷所具有的一致性及穩定性程度。最常用的內部信度系數為Cronbach 信度系數和半分信度系數。Cronbach 信度系數的值越大，表明項目之間的一致性越好。半分信度是指在檢測不能重復只能實施一次的情況下，將測驗的指標分成對等的兩半，根據各測驗的分數，計算其相關系數作為信度指標。通常認為，在探索性分析中，如果內部信度 系數值在0.7-0.8之間表示信度相當好，在0.8-0.9之間表示信度非常好，說明問卷具有較高的內在一致性。通過計算，本次研究的Cronbach 達到0.9609，表明內部一致性非常好，測試的可靠性很高。問卷的第一部分文獻資源的滿足率Cronbach =0.8264，第二部分資源獲取的便利性Cronbach =0.8618，第三部分環境設施Cronbach =0.8915，第四部分的館員Cronbach =0.9220，第五部分服務Cronbach =0.9216，都超過了所建議的0.8，各部分的半分信度值也在0.6927-1.000之間，表明本調查問卷的信度非常好，測試的可靠性很高。

效度是指測量結果與實際值之間的接近程度，反映問卷調查的有效程度。由于建構效度有理論為基礎，同時又根據實際所得的資料來檢驗理論的正確性，是一種相當嚴謹的效度檢驗方法，因此本文采用建構效度進行效度檢驗。在統計學上，檢驗建構效度最常用的方法為因子分析法。在因子分析前，通常需要先計算KMO檢驗值，以確定樣本數據是否適合進行因子分析。KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取樣適當性度量，KMO值越大，表示變量間的共同因素越多，愈適合做因子分析，而當KMO值小于0.5時，則不適合做因子分析。經測算本調查問卷的KMO值為0.9497，適合于做因子分析。Bartlett球形檢驗的近似卡方值為6655.8395（自由度df為528，顯著性水平sig為0.000），通過了小于0.0001水平的顯著性檢驗，表示問卷全部指標存在較強相關性，從成份矩陣中各變量的因子負荷量來看，所有33個變量的因子負荷量都在0.522以上，通過了效度檢驗，表明它們所測量的行為具有一致性。

3.3 因子分析

運行SPSS19.0，根據解釋的總方差，以特征值大于1，共抽取出5個公因子，它們的累積方差貢獻率達到63.5747%。可見，讀者滿意度指標中前5個公因子就可以代表所有滿意度指標的63.5747%的信息。

由于本問卷的部分原值指標數據存在較強的相關性，為了使因子變量的含義更加明確，解釋力更強，在進行主成份分析時采用了Kaiser 標準化斜交旋轉法，得到斜交旋轉后的因子載荷矩陣（見表2）。

表2顯示，華東理工大學圖書館讀者滿意度提取的第一個公因子在E3、E4、E5、E6、E7、E8、C7和C8等指標上的載荷較大，這些指標分別代表了圖書館的服務和設施，反映了圖書館的一些深層次和個性化服務，依據SERVQUAL和施國洪的服務層面劃分，可以將其命名為服務魅力性因子[10]。其中E8項目在公因子1和公因子5上的載荷量相差不大，從項目歸屬來說將其歸為公因子1將更便于解釋和命名，因此將其歸為公因子1。而公因子2主要集中于D1、D2、E1、E2、B2、B3、B4、B7、C4和C9等館員、服務和獲取、設施層面，表現了對圖書館提供服務的一種保障，可以命名為服務保障性因子；公因子3 在C1、C2、C3、C5、C6、B1、B9等指標上的載荷較大，它們分別代表了圖書館的環境和設施維度，可以命名為服務有形性因子；而公因子4在A1、A2、A3、A4和A5上的載荷較大，這些指標全部代表文獻資源的滿足率，因此將其命名為資源可靠性因子；公因子5在B6、B5和B8的因子負荷較大，主要代表了圖書館服務中資源獲取的便利性，所以將其命名為資源的可獲性因子。endprint

從因子分析的總體結果來看，華東理工大學圖書館讀者滿意度影響因素的五個維度都較好地得到了反映，但在個別服務層面，比如資源獲取指標上較為分散，各指標分別在公因子2、3、5上的貢獻較大，說明在這一維度有部分指標的描述和歸屬上存在一些不足，后期將需要對其中的個別指標進行重新認定和歸類。

3.4 滿意度分析

本調查研究采用以下參數來衡量讀者對圖書館服務的滿意程度：

（1） 服務優秀度，指實際感受值與理想期望值的差值。

（2） 簡單滿意度，表示讀者對該項服務的實際滿意程度。簡單滿意度 =（實際感受值/理想期望值）×100%；

（3） 相對滿意度，是指用戶的實際感受值與理想期望值和可接受最低值之間的游離程度。相對滿意度 = （實際感受值 - 可接受最低值）/（理想期望值- 可接受最低值）×100%。

表3是華東理工大學圖書館讀者在5個維度的滿意度狀況，下面分別對各個層面的測評指標所反映的情況進行分析。

在文獻資源滿足率方面的5個指標中，讀者的滿意度都相對較低，所有指標的排序基本都處于中等偏下的水平，尤其是A3的服務合格度位于第30位，A5的服務合格度位于第32位，其服務優秀度和簡單滿意度也處于倒數一二位。可見，讀者對該校圖書館的文獻資源滿足率的感知總體相對較低，尤其在資源更新的頻率和教學參考書的提供方面存在較大缺口，必須加以改善和緩解。

在資源獲取的便利性這一質量維度方面，讀者對9個指標的滿意度評價差別較大。其中B7的評價最好，其服務合格度、服務優秀度，簡單滿意度和相對滿意度在33個指標中均位列第一，這主要應歸功于RFID（Radio Frequency Identification，射頻識別） 技術，該圖書館從2011年開始采用RFID技術，實施自助借還方式，大大簡化了借還書的手續，提高了借閱效率。在B3、B5及B1，讀者的評價也相對較高，其服務合格度均位于所有指標的前十位，服務優秀度和簡單滿意度也相對靠前。這也要歸功于RFID技術強大的排架、理架功能以及能對館藏位置精確的指向引導。相反，在B9、B8和 B6三個方面的滿意度均較低，其服務合格度分別位于29、28和22位。其中B8、B9指標的本科生滿意度低于研究生。究其原因主要在于目前的高校擴招合并，導致很多大學都有多個校區，使得跨校區的借還存在諸多的不便，而本科生對紙質文獻的需求和信賴更是高于研究生，從而使得該項服務的滿意度較低。

對于環境與設施這一維度，本科生對所有指標的滿意度都高于研究生，主要原因在于，本科生大部分位于新建的分部新館，其環境設施都遠遠優于本部的老館，同時由于問卷調查期間本部老館正處于工程裝修階段，更是影響了研究生對環境設施的評價。總體來看讀者對C9、C6、C4和C5滿意度較高，其服務合格度、服務優秀度和簡單滿意度排序都比較靠前，相反對C3、C7的滿意度很低，今后學校和圖書館要想辦法加強閱覽座位和學習討論空間的提供。

館員維度中的二項指標，讀者滿意度都相對較好，其中D2的滿意度在所有33個指標中位列第6， D1也位于第9，本科生的評價高于研究生，說明研究生對館員的要求高于本科生，這與他們對圖書館的利用更加深入有關。總體來看讀者對華東理工大學圖書館服務人員的專業知識和服務態度較認可和肯定。

在服務維度的8項指標中， E1的滿意度最高，其次是E8、E5。文獻檢索課教學是華東理工大學圖書館的特色和強項，讀者對這項服務的評價較好，也從另一個側面說明了本次調查研究的真實性和可靠性。而讀者不滿意的方面主要集中在“舉辦各種展覽、報告會、講座等科學文化傳播活動”“能夠對讀者個性化需求給予足夠關注并提供有效幫助”“能提供主題推薦及各種形式的參考咨詢服務”和“與讀者溝通的渠道暢通有效，能夠對用戶意見或建議進行回復與改進”。由此看來，該圖書館在文化宣傳、參考咨詢以及對個性化需求的關注等方面，還需要做更多的工作。

3.4.1 總體的綜合評價

在讀者對圖書館的總體服務的綜合評價中，研究生的平均服務合格度、服務優秀度和簡單滿意度、相對滿意度分別為1.40、-1.89、42.57%和76.88%，而本科生的平均得分分別為1.62、-1.52、51.55%和81.81%，各項得分中本科生的滿意度都要高于研究生。

3.4.2 滿意度差異分析

從問卷調查的統計結果，得到讀者滿意度5個維度的讀者滿意度感知與期望的差距（見圖1）。

如圖1所示，華東理工大學圖書館讀者滿意度評價5個維度的滿意度期望感知差距在-1.5504至-2.2129之間，說明讀者對華東理工大學圖書館服務的感知和期望的差距較大，滿意度較低。其中差距最大的為圖書館的文獻保障，讀者對該維度的評價相對最低，差距最小的為館員維度，讀者的總體感知離期望值最小，滿意度相對最好。

3.4.3 指標關注度分析

相對滿意值表征讀者對各項服務的直觀感受，其取值范圍為[-1/2，1/2]，如果該值為負表示對服務的直觀感受偏向不滿，絕對值越大表示越不滿意；如果該值為正，表示對服務的直觀感受接近滿意，絕對值越大表示越滿意；0為分界點，表示對各項服務的一個中值水平。當相對滿意值處于中值水平時，通常表示讀者對該服務的關注度較低，而相對滿意值的絕對值越大，也就是說它離中值水平0越遠，則表示該服務被關注的程度越高[11]。

基于研究經驗，先假定讀者對圖書館各項服務的關注呈正態分布，即重點關注某幾項服務，而不是關注所有的服務。因此可以基于簡單滿意度和相對滿意值來建立指標關注度坐標圖（見圖2）。

從指標關注度坐標圖，可以了解到讀者對圖書館服務的關注重點，從而能有針對性地進行項目的改進和服務的優化提高。圖2顯示，B3、D2、C4、E1、C6、C9、C2、D1、B5的簡單滿意度較高，指標的關注度較低，說明這些指標的改進對讀者的滿意度提高影響不大，因此在資金有限的情況下可以繼續維持現狀；而A5、C3、C7、A3、B8、B9、E7的指標關注度都非常高，而它們的簡單滿意度也相對較低，說明這幾項服務對華東理工大學圖書館的讀者滿意度影響較大，應予以優先改進。值得關注的是B7在相對滿意度最高的情況下，其讀者的關注度同樣很高，說明讀者對這一問題的重視和關注，這一指標是今后要繼續發揚和持續改進的項目。endprint

4 結論與建議

從各項數據的分析來看，雖然華東理工大學圖書館在一些硬件方面投入了較多財力和精力，讀者的滿意度也相對較好，但總體來看，在文獻保障和資源獲取方面還存在著較大差距，其服務合格度和簡單滿意度排序顯示，文獻保障的全部5項指標幾乎都處于倒數的位置，同時在資源獲取方面的開放時間、跨校區借還、可遠程訪問以及服務設施層面的個性化需求、個人學習空間以及報告會講座等文化傳播方面也頗為不足。而館藏資源的提供和信息獲取途徑恰恰是決定圖書館服務質量的兩個重要方面，也正是圖書館區別于其他服務機構的特色所在。因此加強文獻資源建設、開拓信息獲取渠道、改善服務環境、推進個性化、深層次的服務，是高校圖書館，尤其是研究型大學圖書館提升服務層次和讀者滿意度的有效途徑。為此，需要著重關注以下幾個方面的工作。

4.1 加強館藏文獻建設

本文因子分析和讀者滿意度差異分析結果均顯示出華東理工大學圖書館在文獻保障方面存在諸多不足，讀者在這一層面的感知、期望差距較大，而其包括的5項指標的關注度都較高，整體滿意度較低。尤其在指定參考書的提供和文獻資源的更新方面讀者的感知、期望差距最大。而關于電子資源的滿足和文獻資源的更新率方面本科生的滿意度更低于研究生，這一方面可能是華東理工大學圖書館的數字資源結構和文獻更新適應本科生學習和參閱的資源不夠充分，另一方面也許是本科生讀者對數字資源的使用不夠熟練。因此，華東理工大學圖書館應在加強文獻資源建設力度的同時，在資源更新率和指定參考書的配置方面下大力氣，還要在電子資源的購置和使用方面多向讀者推廣宣傳，以便提高數據庫的使用效率，加強文獻資源的保障。

4.2 提高資源獲取便利

在資源獲取維度，讀者對9個指標的滿意度評價差別較大。尤其在“開放時間能夠滿足需求”“跨校區借還不受限制、館際互借與文獻傳遞申請處理及時、滿足率高”和“電子資源便于檢索與利用，可遠程訪問”的滿意度均較低，而讀者的關注程度又很高。隨著全國高校新校區的建設，讀者的需求和行為方式也發生了很大改變，遠程訪問、移動閱讀已十分普遍，跨校區的文獻獲取和遠程訪問已經成為當前國內圖書館必須面對的一個現實問題，信息資源的泛濫、無序以及存取障礙與讀者選擇和獲取之間的矛盾，使得各圖書館必須采取一定的措施，投入更多的人力和物力來保證為讀者提供更準確、更方便、更人性化的服務[12]。

4.3 促進服務環境改善

圖書館的基本服務中包括了營造安靜、整潔、舒適的環境，使用戶在文明、優雅的文化環境中接受熏陶、受到教化和開展學習。研究顯示，華東理工大學“館舍空間和閱覽座位充足”“提供個人學習、小組討論或學習共享空間”的滿意度很低，但指標關注度卻較高。因此，該館要在積極爭取學校支持和投入的前提下，著力加強圖書館環境建設和管理，努力利用現有的條件開辟出更多的空間，以滿足讀者閱覽、學習和討論需要。

4.4 關注讀者個性需求

實現高校圖書館的服務職能，就要樹立以人為本的服務導向和工作理念。從本次問卷調查的結果來看，不同的個體，對圖書館的服務具有不同的要求和期望，因此，作為服務部門的圖書館更應該關注讀者的不同需求，加強信息溝通，開展個性化的參考咨詢和學科服務。對于本科生要在加強紙質資源更新和配置的同時，著力加強和改善跨校區借還、開放時間及舉辦各種展覽、報告會、講座等科學文化傳播活動和開展文獻檢索課。而對于研究生，更應該重視對電子資源和指定參考書的配置和加強，同時在提供個人學習、小組討論或學習共享空間、館員的素質提高和服務質量方面應予以大力加強。

4.5 開展新型多元服務

信息技術和網絡技術的發展，改變了傳統的圖書館單向提供、讀者被動接受的服務模式，實現了圖書館與讀者之間的雙向互動。因此，圖書館在做好傳統服務的同時，也要與時俱進、積極創新，開展各種新的服務方式，在推動圖書館服務向廣度拓展的同時，努力探索深層次、專業化、知識化學科服務的有效實施模式。開展主題推薦、信息共享空間（IC）、學習共享空間（LC） 和學術共享空間（AC），加強文化宣傳和推廣閱讀，以主動、開放、創新的服務意識來進一步提升圖書館的吸引力，突出圖書館在學術交流、知識創造、文化傳承等方面的作用，進而更好地為教學和科研提供支撐，不斷豐富圖書館創新服務內涵，最大限度地滿足讀者對圖書館服務的多層次需求，加大支撐學校科研及學科建設的力度。

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