彭敏

摘? 要：介紹信息化環境下天津中德應用技術大學提升財務報銷服務滿意度的初步探索實踐，即簡化審簽手續、引入網絡報銷和設立財務秘書崗位，再度挖掘借助信息化工具可以提升報銷滿意度的方式：引入智能叫號排隊系統、無紙化網上簽批環節和遠程報賬系統、移動終端審簽和查詢功能，以為報銷工作服務。

關鍵詞：信息化;高校報銷;滿意度

中圖分類號：G647? ? ? 文獻標識碼：A? ? 文章編號：2096-3769（2018）06-055-04

近年來，隨著我國高等教育事業的飛速發展，辦學規模日益擴大，教育經費不斷增加，使高校財務工作呈現復雜化多元化的特征。高校財務工作中最基礎的工作是財務報銷，該項工作與廣大教職工息息相關，也是學校正常運轉的重要保障之一。財務報銷政策性較強，業務手續較為繁雜，盡管工作在一線的財務人員滿負荷甚至超負荷工作，卻仍然無法解決教職工排長隊報銷、手續不齊全返工等問題。筆者通過分析影響高校財務報銷服務滿意度的因素，并結合2016-2018年天津中德應用技術大學（以下簡稱“我校”）的實際經驗以及當前信息化的時代背景，試圖提出提升高校財務報銷服務滿意度的對策。

一、我校財務報銷流程的現狀

報銷服務滿意度是指報銷人員對財務部門提供的“產品”或服務的感知效果與自身期望值相較而言所得的心理狀態的量化。高校的發展秉持“以人為本”的理念，所以要求財務部門提供的服務要得到教職工的認可，努力提升報銷服務滿意度。

1.我校財務報銷的基本流程

2017年以前，我校采用的主要是傳統的窗口報銷模式。首先由報銷人員整理發票、合同等原始單據，填寫報銷憑證，再經負責專項經費開支的相應級別領導審批簽字后，報銷人員再將報銷單據拿到學校財務結算大廳進行審核、制單、報銷，如圖1所示。

2.我校財務報銷流程中存在的問題

報銷手續的簽批環節不完善。領導簽批報銷憑證是報銷環節關鍵但繁瑣的一環。按照現行的“統一領導、集中管理”的財務管理體制，以及“一支筆”的高校支出審批制度，學院或部門負責人對專項經費進行審批后，按照金額權限再由業務副校長、財務副校長、校長層層審批。高校領導一般身兼教學、科研、行政數職，公務較為繁忙，能及時的找全領導簽字已屬不易，但是如果簽批完畢的報銷憑證在報銷環節未審核通過，報銷人可能還得再找領導簽批一遍，這無形中增加了報銷人的報銷時間。

集中性報銷排隊難、耗時長。日常生活中，排隊有序等候已習以為常，財務報銷也不例外。但對于高校而言，由于作息時間的特殊性使得報銷業務存在周期性。一般來說，受教學和科研工作時間安排的影響，以及受限于年底國庫指標余額的收回（國庫封庫高校封賬報銷截止），學期初及期末，特別是年末會出現報銷高峰。以我校2014-2017年4年的平均制單量（如圖2所示）也能看出，全年的報銷量在11月-12月間激增。雖然我校在報銷高峰期引入登記排號報銷方式，解決了排隊無序的問題，但集中報銷所引發的排隊難及耗時長問題卻無法有效解決。財務人員每日可以接待的報銷人員的數量，取決于報銷人員所持報銷憑證的份數、報銷票據的數量、報銷業務的類型及報銷內容的復雜程度，一旦有“報銷大戶”出現，就會出現“包場現象”。當天未能排上的報銷人流量往后推延，甚至推遲到年末的報銷高峰。報銷人員為了早來排號而耗費了精力，排上號了卻要付出不確定的時間等待，讓渡了時間和機會成本，怨言不斷。

報銷信息不對稱導致報銷返工。報銷信息的掌握程度以及報銷信息的透明度和傳播度是影響教職工能否順利報銷的主要原因。報銷信息包括財經法規、學校財務制度、財務部門的內部業務操作細則等。一定程度而言，財務人員對財務信息的掌握較為全面細致，而教職工對財務信息的掌握較為有限。由于存在這種信息的不對稱，財務人員與報銷人員在溝通業務時就會出現信息不暢，導致報銷業務無法完成。同時，根據我校的報銷流程可知，財務人員需要對報銷人員提供的發票、合同等的真實性、開支經費的合理性、簽字手續的完備性以及數字核算的準確性等進行審核，只要有一處不合格，報銷材料就需要全部退回報銷人員，待其補齊或改正后再重新報銷。有時一筆業務需要多次才能成功報銷，這一方面加劇了報銷的人流量，另一方面重復排隊也增加了報銷人員的等候時間。對于財務人員而言，出于謹慎性的職業要求，即使重新審核的是之前退單的報銷材料，也必須重新計算審核，重復勞動，使原本就有限的人力資源變得更為緊張，也降低了工作效率增加了工作量。

財務工作量大導致的工作效率低、服務質量不高。隨著高校資金總量的持續增長，財務處已成為高校最為繁忙的部門之一，我校財務處每天都有許多老師前去報銷。學校在職員工人數從2014年初的498人增長至2018年6月的668人，增長了34.14%，而財務處負責審核制單的崗位維持只有3人，負責結算的崗位僅有1人，制單任務繁重、審核人手較少、經手資金量多的矛盾十分突出。財務人員在報銷的同時需要做好報銷指導工作，還要不斷接聽電話和接待隨時前來咨詢的經辦人員，工作思路思維經常被打斷，負擔較重，壓力較大。工作環境的嘈雜、焦急等待的報銷人員，種種氛圍也加重了財務人員的心理負擔，使得財務人員大腦超負荷工作，影響財務人員報銷的效率和服務的質量。

二、信息化環境下提升高校財務報銷服務滿意度的初步探索實踐

1.提升部門負責人的經費權限，簡化簽字流程

我校于2016年將部門負責人的經費審批權限由1 000元提升至5 000元，并于2018年進一步將部門負責人的經費審批權限提升至30 000元，大大簡化了教職員工的報銷審簽流程。在提升經費權限的同時，要求部門大額資金支出需召開黨政聯席會集體決策，權利下放和風險管控相互結合，權利和責任相互制約。

2.更新財務軟件系統，引入網絡投遞式報銷

我校于2017年期初，在走訪各兄弟院校、廣泛調研財務軟件公司的基礎上，更新了財務軟件系統，并于2017年11月正式引入網絡投遞式報銷，并與傳統窗口報銷模式并行。網絡報銷需要報銷經辦人分類整理并粘貼好報銷票據，在部門負責人授權的經費項目中相應選擇經濟分類科目，填列報銷是由、報銷金額及原始票據張數等信息，再選擇相應的支付方式后，提交并打印網絡報銷單據。報銷經辦人只需將網絡報銷單據和附有原始票據、已簽批完畢的報銷審批單投遞至網報投遞箱后，無需現場等候即可完成初步報銷。財務人員處理成功網絡報銷單據后，結合銀校互聯系統，相應的款項將按照報銷經辦人選擇的方式支付（國庫支付業務于支票開具后通知報銷經辦人領取）。如單據有誤，則及時通知報銷人補充或更正材料。網絡投遞式報銷可節省報銷經辦人排隊等候的時間，同時可以改善財務結算大廳的吵雜環境，降低財務審核人員的工作壓力，一定程度上提高了雙方的工作效率。自網絡投遞式報銷引入后，現場報銷業務量大幅減少，以2018年1-6月為例，財務人員報銷制單總量為2731筆，其中現場窗口報銷1 306筆，網絡投遞式報銷1425筆，網絡投遞式報銷占比52%，網報廣受好評。

3.設立并培訓各部門財務秘書，提高報銷人員的財務素養

我校于2017年11月要求各部門設立兼職財務秘書，并創建財務秘書微信群，通過現場培訓、網絡答疑等方式，及時高效的傳輸財務相關政策文件，最大限度地提高報銷人員的財務素養。對于財務秘書，財務處針對網絡報銷的流程、發票整理票據粘貼的規范、報銷單據的填寫要求等，重點進行了財務知識現場培訓，并通過財務秘書以點帶面，將財務報銷知識帶回各自部門，以此提高報銷經辦人的財務素質。報銷經辦人對于財務知識的熟悉程度提高，會大大減少業務問詢的時間，減少單據填寫和票據粘貼的錯誤率，節省財務審核人員的審核和解釋時間，大大提高報銷速度，報賬難現象得到解決，最終受益的是廣大教職員工。

三、信息化環境下提升高校財務報銷服務滿意度的再度挖掘

隨著信息技術的提升和發展應用，高校利用網絡技術手段，以信息管理和網絡技術作為載體，可以再度挖掘提升財務報銷服務滿意度的路徑。通過財務報銷流程的優化及財務管理模式的創新，不斷提高財務管理的水平和財務服務的效率。

1.引入智能叫號排隊系統

網絡投遞式報銷可以分流一部分現場窗口報銷，但是對于一些緊急業務，現場窗口報銷仍在所難免。提升高校財務報銷服務滿意度，可以引入智能叫號排隊系統。一方面，報銷經辦人員在現場取號的同時，將手機號預留到智能排號機中，快輪到號時，系統會提前將排號信息發送至報銷經辦人的手機中（或由微信公眾號推送排號信息），避免報銷經辦人長時間的現場等候，同時也可以緩解財務結算大廳的緊張氛圍。另一方面，智能叫號排隊系統也支持網絡報銷的提前預約，報銷經辦人在網報系統或智能叫號排隊系統中填列好報銷時間、業務類型、報銷單據數量等信息，等待財務審核人員接單后即可在選定的業務時間段前往財務結算大廳辦理報銷，也可以避免現場的等候和往返的奔波。

2.引入無紙化網上簽批環節和遠程報賬系統

網絡投遞式報銷雖然在一定程度上可以避免報銷經辦人的現場等候，但是無法避免紙質單據的線下簽批流轉環節和投遞單據的錯誤退單情況。提升高校財務報銷服務滿意度，可以引入無紙化網上簽批環節和遠程報賬系統。報銷經辦人在財務報銷系統上進行報銷信息的填列，并將原始票據拍照上傳提交，報賬系統根據經辦人選擇的項目編號，按照預設的審批權限自動將報銷信息提交給審批人簽批，負責人可以利用電子簽名等網絡技術手段進行無紙化網上簽批。系統將簽批完畢的報銷單據提交至遠程報賬系統，由財務審核人員進行初步審核，如單據有誤，則寫明原因退回報銷經辦人補充材料;如單據無誤，則短信或系統通知報銷經辦人提交原始紙質材料。報銷經辦人在預約時間至指定窗口直接提交原始紙質材料，無需現場排隊等候。財務審核人員審核紙質材料與系統內上傳的電子數據是否一致，審核一致后填制記賬憑證，最后由出納人員將款項轉入報銷經辦人指定的賬號中。對于紙質審批流程的簡化以及單據的預審，可以最大限度減少報銷經辦人的來回周折，減少排隊等候的時間，并一定程度上分流報銷人員。

3.引入移動終端審簽和查詢功能

隨著手機移動終端的逐漸普及，手機中的各種APP功能日益強大，移動辦公將成為信息化時代發展的必然產物。提升高校財務報銷服務滿意度，可以引入移動終端審簽和查詢功能。通過現代網絡技術手段，將無紙化審簽和財務信息查詢融入到手機軟件中，使得相關領導可以隨時隨地進行經費審簽;報銷經辦人可以實時查詢經費審簽所到的環節、單據報銷支付成功與否的信息;部門負責人能實時查詢項目的執行進度、收支信息等，使得報銷工作變得更加便利和高效。

提升高校財務報銷服務滿意度不是一蹴而就的，而是需要一個不斷深入、改進和創新的過程。在利用信息化工具的同時，也要考慮到高校中也有一部分教職員工并不熟悉網絡技術的應用，因此，傳統的窗口報銷模式和網絡報銷模式還需要雙軌并行。隨著信息化和數字化水平的不斷提升，無紙化的財務服務系統必是發展趨勢之一。通過信息化環境對財務報銷模式的一次又一次的創新改造，筆者相信，報銷難問題可以從根本上解決，高校財務報銷服務滿意度會逐步提升。同時，高校財務部門還需要繼續實踐和積極聽取各方反饋意見，不斷改進服務水平，提升服務質量和效率，為廣大師生服務，提供更高效、便捷的報賬服務。

參考文獻：

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Research on Countermeasures of Improving the Satisfaction of Financial Reimbursement Services in Colleges under the Information Environment

——A Case Study of Tianjin Sino-German University of Applied Sciences

PENG Min

（Financial Department， Tianjin Sino-German University of Applied Sciences， Tianjin 300350， China）

Abstract： This article introduces the exploration and practice of Tianjin Sino-German University of Applied Sciences to improve the satisfaction of financial reimbursement services under the information environment， which is to simplify the procedures for signing， introduce online reimbursement， set up financial secretary position， and further simplify reimbursement with the aid of information tools， including the introduction of intelligent calling & queuing system， online paperless signing and remote accounting system， mobile terminal auditing and query function.

Key Words：? Informationization; Reimbursement in College; Satisfaction