沈艷翔 張國麗

摘 要：一個高水準的服務，一定是來自一個真心實意為客人服務的酒店員工。而員工對酒店的滿意程度，直接影響到了他的服務質量。員工薪酬的高低、假期的多少、工作的環境、職業生涯能否發展、是否被酒店所重視等，都是影響員工滿意度的因素。本文通過對A酒店員工滿意度進行調查分析，得出了該酒店員工幾大不滿意因素，提出改善薪酬體系，注重對員工投資，建立員工職業生涯規劃，提高員工發言權等建議，意在提高酒店員工滿意度，進一步提高酒店的服務。

關鍵詞：員工;滿意度調查;A酒店

酒店員工的服務決定了酒店客人對酒店的滿意情況，而酒店員工服務帶有很強的主觀能動性，因此，越來越多的酒店關注員工的滿意度，通過提升酒店的員工的滿意度來提高他們服務的主動性。酒店通過對員工滿意度情況的調查，了解員工滿意和不滿意的情況，提升他們的工作滿意度，為酒店創造更大的利益。

一、酒店員工滿意度的含義及其研究意義

1.酒店員工滿意度的含義

員工滿意度，是和顧客滿意度相對而言的，員工滿意度是指一個員工通過對企業所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態，是員工對其需要已被滿足程度的感受。

2.酒店員工滿意度的研究意義

（1）提高工作效績

酒店員工的滿意度情況，影響他們的士氣從而會影響他們的工作績效。員工對現任工作的高滿意度，以及認為在企業中將有發展機會，這種心理感受會直接提高員工工作時的積極性，產出高質量的服務。

（2）穩定酒店利益

企業員工的不滿意可能導致負面影響。如高離職率，造成企業人才的流失;或出現遲到、曠工、小病大養或干脆假休、病假、缺職等現象，影響酒店的服務效率;還可能出現怠工、以非正式組織形式與酒店管理層進行對抗等行為。所以，提高員工的滿意度，有利于保障酒店的正常運作，穩定酒店的利益。

二、嘉興A酒店員工滿意度調查分析

A酒店，每年選取任職滿6個月以上的員工，在酒店參與電子問卷填寫。然后，根據結果制作GTMS report，來總結歸納今年影響員工滿意度的因素，與員工一起探討改善計劃。

1.酒店調查的基本方法

（1）調查方式的選擇

嘉興A酒店，根據A集團要求，有著屬于自己的一套特殊的測評系統。采用調查問卷法（電子版），問卷由集團統一研發，具有較高的科學性和嚴謹性。由于問卷屬于集團總部的知識產品，在這里無法進行詳細的展示。只能通過文字簡要的概述。問卷一共有100道題，主要以選擇題為主，對各個話題的滿意度，分為5個等級。分別為：非常滿意，滿意，中立，不滿意，非常不滿意。話題內容包括：辦公室氛圍、薪資福利、企業文化、培訓、工作的參與度、同事，領導的信任、領導、溝通等。最后一道為開放題，員工可以自由發表對酒店的期望。

（2）調查群體

參與問卷調查的員工，都是在嘉興A酒店任職滿6個月以上的員工。對酒店的實際情況有一個基本的了解，具有較高的發言權。問卷結果具有較強的可靠性。

（3）參與規則

為了確保每個員工都能夠真實地反映自己的滿意度情況，酒店會根據每個部門的人數情況，確保每個參與部門都至少有6位成員。少于6位成員的會被劃分到其他組，以匿名的形式參與。具有一定的保密性，可讓員工放心的填寫，確保問卷的真實性。所有當日的在職人員，輪流參與問卷調查填寫，休息員工前往酒店填寫問卷，必須是本人親自參與。

2.酒店員工滿意度存在的主要問題

（1）薪資福利較低

根據問卷調查結果，酒店給員工的工資，是最讓員工不滿意的。酒店目前給員工的福利為：五險一金、每周雙休、沒有帶薪假期。據分析，會成為員工最不滿意的問題，最主要的是員工認為工資過低，HR沒有設計出公平、透明的薪酬體系，底層員工的工資太過固定，沒有建立健全激勵機制。

（2）對員工的投資太少

問卷結果的第二大問題就是，員工認為酒店不愿意在他們身上進行過多的投資。雖然，酒店有許多培訓課程，但這些課程只針對新員工。對于老員工而言，培訓內容意義不大。而且培訓的針對性不強，并沒有針對員工目前的短板，投入人力財力，使員工能夠得到新技能，導致員工沒有一個良好的平臺來更好的自我完善和發展。

（3）缺少職業生涯規劃

員工覺得不能夠在這個酒店完成自己的職業生涯規劃，這就造成了員工職業生涯發展停滯的局面，使員工的升職遇到了阻礙。員工看不到晉升的希望，領導也不重視對于員工的晉升，使員工無法按照自己預期的目標去達到自己的職業生涯發展。

（4）底層員工的發言權不高

底層員工酒店底層員工是和客人接觸最多的員工，他們能夠更直接、更客觀、更清楚地了解到顧客的需求。但是一方面，因為處于層級底層，酒店沒有相應的機制，不容易表達自己的想法，另一方面，領導往往忽視他們的發言，導致員工害怕說錯話、害怕被領導否定而不能表達自己的真實想法，進而影響他們工作的滿意度。

三、提高員工滿意度的方法

1.改善員工的薪資福利待遇

酒店在收益允許的情況下，應該適當的提高員工的基本工資。建立健全薪酬體系，將激勵機制公開化、透明化。使員工知道提高自己工資的途徑，如何增加自己的收入。從而激發員工勞動的積極性、主動性。其次，增加一些帶薪休假，給員工很多的福利待遇。在酒店能正常運營的條件下，多給員工一下小假期的調休，彌補假期加班，不能陪伴家人的遺憾。

2.注重對員工的投資

組織員工廣泛開展崗位練兵、知識競賽、技能比武、提合理化建議等活動，在實踐中提高員工的職業技能水平和創新能力，提升員工履職能力。針對相關酒店服務行業的專業技能，酒店可以引入培訓機構和相關資深員工進行訓練和經驗交流。也可以根據員工的個人喜好和酒店能提供的學習環境，進行個性化的培訓。比如，可跨部門開設個性化培訓課堂，開設烘焙興趣班。讓員工得到更多的新技能。帶領員工進行其他可能幫助員工長遠發展有益的培訓與發展機會。

3.對員工進行職業生涯規劃

首先要制定切實可行的員工職業生涯規劃。要先依據員工滿意度調查的結果，結合員工訪談，了解員工對個人發展的看法和期望;然后根據酒店現有的職務劃分不同的職級，最后再選擇典型崗位設計員工在酒店的職業發展道路。從“縱向發展”、“橫向發展”等方面設計規劃員工的職業發展道路。其次，員工職業生涯規劃切勿千篇一律要有針對性。不能為了圖方便讓所有的員工都用一種職業生涯規劃方案。對關鍵性崗位和特殊性崗位，則需要量身定做相適應的職業生涯規劃方案，即有針對性地對適應不同崗位的員工進行職業生涯規劃方案的制定。

4.提高員工的發言權

首先要讓員工又發言的途徑。其次，確保員工一個安全、良好的發言環境。即使員工的某些發言，再管理者看來很是可笑，不切實際，也不應該當面否定。使每個員工得到充分的尊重，并給予同等的關心，使每個員工切身感受到自己是酒店的一分子和有歸屬感的存在，從而資源獻計獻策，工作積極性也會大幅提升。另外，酒店方應積極主動的鼓勵員工參與酒店的管理，運營和發展的各個環節中來，使員工明白自己的價值和酒店發展的密切關聯，以此來培養員工的責任感和成就感，從而增強整個酒店的向心力和凝聚力。

四、總結

嘉興A酒店，具有自己獨特的企業文化，能夠深入工作人員內心。定期給員工們進行部門知識培訓，讓員工對自己的工作有更深入的認識。也成立了關愛部門，重視員工的滿意度。但存在員工工資普遍偏低的現狀，底層員工發言權不高，也沒用根據每位員工的實際情況進行職業生涯的探討和規劃。所以出現了員工流失率較大的情況。希望酒店在今后的日子里，能從“心”出發。讓員工能夠在各方面真真切切地感受到酒店對員工的關愛，而不知是僅僅停留在形式上。

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