電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶關(guān)系管理探究

文/劉珂璇，河北大學

1 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點

1.1 信息共享

信息共享體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的信息共享、企業(yè)間的信息共享、客戶與企業(yè)的信息共享。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理體統(tǒng)可以將客戶的信息進行記錄并規(guī)范化管理，形成完整統(tǒng)一的客戶信息記錄在企業(yè)內(nèi)部各個部門間或者企業(yè)與企業(yè)之間共享，客戶也可以通過企業(yè)相關(guān)的信息平臺或者社交媒體了解企業(yè)信息。

1.2 以客戶為中心

電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)競爭的一大優(yōu)勢是吸引和保持客戶的能力，這就要求企業(yè)在客戶關(guān)系管理中更加注重客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)一對一的服務(wù)，提升顧客滿意度。企業(yè)與客戶交往時，利用信息平臺和大數(shù)據(jù)技術(shù)，判斷客戶的需求特性，針對客戶的個性化需求，以客戶為主導(dǎo)，合理開展客戶服務(wù)，以提高客戶的滿意度和忠誠度。

1.3 互動的多樣性

企業(yè)與客戶之間的交流打破了時間和空間的限制，可以隨時隨地的通過微博、微信、郵件、電話等多種方式進行互動。對于客戶來說，既解決了問題，又可以節(jié)省時間。對于企業(yè)來說，無論采用哪種方式，都會給予客戶盡快的、統(tǒng)一的回復(fù)，因為企業(yè)內(nèi)部的信息是高度集成的。

2 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

2.1 缺乏信息處理和技術(shù)運用的能力

客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)對于客戶信息的收集與處理分析非常重要。然而，如今許多企業(yè)不能充分利用科學技術(shù)和企業(yè)的客戶資源收集整理出客戶信息。一方面，一些企業(yè)缺乏挖掘客戶行為習慣的能力，缺乏根據(jù)客戶生命周期價值有效區(qū)分現(xiàn)有客戶和潛在客戶的積極性和主動性，客戶流失問題和客戶潛在需求得不到有效解決，缺乏對大客戶的管理個性化服務(wù)。另一方面，企業(yè)沒有熟練運用科學技術(shù)加深了企業(yè)客戶信息處理的難度，降低了企業(yè)的運行效率，企業(yè)完成項目時可能由于沒有滿足客戶需求而達不到預(yù)期效果。

2.2 客戶關(guān)系管理形式化

客戶關(guān)系管理形式化主要是由于企業(yè)的盲目照搬照抄其他企業(yè)客戶關(guān)系管理模式導(dǎo)致的。不同企業(yè)的不同部門的業(yè)務(wù)和服務(wù)對象均存在一定差別，但有些企業(yè)各部門間都采取相同的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，或者不結(jié)合自身實際情況就盲目模仿其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法，導(dǎo)致服務(wù)缺乏個性化，服務(wù)結(jié)果為無作用或產(chǎn)生副作用。

2.3 CRM系統(tǒng)使用問題

企業(yè)在CRM系統(tǒng)使用時問題包括期望值判斷不準確和錯誤的實施策略。電子商務(wù)環(huán)境下，許多企業(yè)開始積極使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是，一些企業(yè)無法正確評判客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的真正價值，過高的價值期望會使企業(yè)付出的成本高于購買的系統(tǒng)所提供的價值，過低的價值期望則使企業(yè)難以充分發(fā)揮系統(tǒng)的技術(shù)支持功能?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)并非只是一項技術(shù)或一個系統(tǒng)，企業(yè)必須制定正確的實施戰(zhàn)略才能充分發(fā)揮CRM的價值，然而，一些企業(yè)在購買系統(tǒng)后，并沒有制定一個戰(zhàn)略并通過設(shè)計流程或操作方法實現(xiàn)這個戰(zhàn)略，致使CRM系統(tǒng)沒有得到最有效的應(yīng)用。

3 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)有效實施客戶關(guān)系管理的作用

3.1 節(jié)約成本，增加收入

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)可以以低廉的費用獲取自己所需要的信息，低成本與客戶溝通并獲得雙方的價值追求和利益，從而為客戶提供更有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，達到客戶的滿意度，增加了與客戶親密度。這在一定程度上更有利于留住老客戶，獲得新客戶，達到了增加收入的目的。

3.2 提高業(yè)務(wù)率

電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可以應(yīng)用計算機技術(shù)、信息技術(shù)等實現(xiàn)內(nèi)部信息共享，簡單化了員工的工作，在業(yè)務(wù)進行的流程達到目的的同時一定程度上縮短業(yè)務(wù)運作時間了時間，進而在相同的時間內(nèi)提高了業(yè)務(wù)率，給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟利益。

3.3 提高客戶滿意度，保留客戶

當前市場上，同質(zhì)產(chǎn)品不斷增多，客戶的選擇也越來越多，企業(yè)要想贏得客戶的青睞，留住客戶，就需要深入的了解客戶的真正需求，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。而電子商務(wù)環(huán)境下， 企業(yè)可以通過多種方式與客戶進行充分的溝通與互動，收集客戶的信息，通過對信息進行分析，挖掘客戶真正的需求，然后根據(jù)客戶的個性化需求進行產(chǎn)品的設(shè)計和定制。客戶的需求得到了充分的滿足，并得到貼心的服務(wù)，同時企業(yè)又為客戶提供相應(yīng)的優(yōu)惠措施，這在一定程度上有利于保留了客戶資源以及與客戶業(yè)務(wù)的長期開展。

3.4 拓展市場，挖掘更多客戶

企業(yè)在進行客戶管理的過程中會收集大量的客戶信息，在對客戶的信息數(shù)據(jù)進行整合之后，可以建立較完善的客戶信息資源。企業(yè)通過深入的分析這些客戶信息數(shù)據(jù)就可以挖掘出客戶更多的潛在需求，為企業(yè)未來的市場活動和銷售活動提供依據(jù)。同時，能夠科學的預(yù)測客戶分布及市場需求變化的趨勢，為企業(yè)提供拓展市場的機會。

4 結(jié)束語

有效的客戶關(guān)系管理，是企業(yè)保持自身競爭力的秘訣。但怎樣才能更好的實施客戶關(guān)系管理，還需要更多摸索與探究。無論如何，企業(yè)陳舊的客戶關(guān)系管理模式在電子商務(wù)環(huán)境下必然要發(fā)生變革，企業(yè)只有抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，不斷完善自身，才能在未來的競爭中立于不敗之地。