新鄭機場整體服務質量評價指標構建及提升策略研究

華照森 尚猛 周娟娟 張恒 付兵月 陳凱璐 張鵬飛

【摘 ?要】論文構建了適用于新鄭機場的整體服務質量評價體系，為新鄭機場服務質量的提升提供理論依據。論文選取了300名調查對象，對新鄭機場服務質量的滿意度進行評價，運用MATLAB軟件進行編程設計和SPSS軟件進行數據處理。研究表明，新鄭機場提升服務質量水平時，在保證安全的前提下要首先提高不正常航班的保障能力，其次完善機場的服務與設施，最后改善機場環境以及機場交通。

【Abstract】This paper constructs an overall service quality evaluation system suitable for Xinzheng Airport， which provides a theoretical basis for the improvement of service quality of Xinzheng Airport. This paper selects 300 respondents to evaluate the satisfaction of service quality of Xinzheng Airport， and uses MATLAB software for programming design and SPSS software for data processing. The research shows that when Xinzheng Airport improves the service quality level， on the premise of ensuring safety， it should firstly improve the support capacity of abnormal flights， secondly improve the airport services and facilities， and finally improve the airport environment and airport traffic.

【關鍵詞】新鄭機場;服務質量;層次分析法

【Keywords】Xinzheng Airport; service quality; analytic hierarchy process

【中圖分類號】F562.6 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2021）12-0140-03

1 引言

近年來，隨著居民生活水平的持續提升，人們的出行需求也在不斷增加，而飛機出行可以提高準點率和安全性，因此，飛機已成為廣大居民出行的首選交通工具之一。新鄭機場處于大型綜合交通樞紐的中心，隨著旅客吞吐量的增加和規模的擴大，提高機場的服務質量和乘客的滿意度已經是如今的首要任務。科學合理的服務質量評價體系不僅能夠為新鄭機場管理者提供合理的評價依據，同時，能夠為機場服務問題改進指明改進方向從而提升機場的服務質量，進而可以提高新鄭機場的軟實力。

目前，國內外關于機場服務質量研究的文獻相對較多，如禹美辰（2018）通過對新鄭機場航站樓服務質量的研究提出新鄭機場應該在航班延誤的后續管理、進出機場的換乘方式、硬件設施等方面進行提升。巴翔（2020）、李睿潔（2019）分別對濟南機場和成都雙流機場服務質量進行了研究并提出針對性的建議。Pantouvakis、Renzi（2016）從機場的環境、標識、服務這3個方面進行研究，發現機場應該提供多元化的、個性化的服務來提升服務質量從而提高乘客的滿意度。現有的文獻對機場服務質量進行了大量研究，但是緊跟新時代智慧化、綠色化特征來構建完善的機場服務質量評價體系的文獻很少，因此，本文以新鄭機場作為研究對象，結合機場自身的實際情況采用層次分析法（AHP）來構建新鄭機場服務質量評價體系，該體系可以為新鄭機場以后在服務質量方面的提升給予建議，可以進一步提高新鄭機場的競爭力。

2 新鄭機場服務質量評價指標體系的建立

近年來，滿意度已經成為質量管理評價的新指標，對于賣家而言有效提升消費者的滿意度是服務質量的重要體現。通過對新鄭機場服務質量進行評價可以針對性地改進機場的服務質量，從而提高旅客的滿意度。影響旅客關于機場服務質量的滿意度可以從有形性、響應性、保證性、可靠性、移情性這5個角度進行考慮。本文結合這5個方面并根據《中國民用機場服務質量評價指標2020》和2020年機場服務測評報告，緊貼新鄭機場的實際情況構建新鄭機場服務質量評價指標體系，如圖1所示。

3 新鄭機場服務質量評價的AHP模型

3.1 AHP基本原理

層次分析法是20世紀70年代初由美國運籌學家薩蒂提出的一種關于層次權重決策的分析方法。這種方法是根據問題的性質和要達到的總目標，將問題分解為不同的組成因素，并按照因素間的相互關聯影響以及隸屬關系將因素按不同層次聚集組合，形成一個多層次的分析結構模型，從而最終使問題歸結為最低層（供決策的方案、措施等）相對于最高層（總目標）的相對重要權值的確定或相對優劣次序的排定。

3.2 模型構建

層次分析法（AHP）的第一個步驟是要進行模型的構建，本文的AHP模型可以分為3層：第一層是目標層即新鄭機場服務質量評價體系，這也是本文的核心;第二層是準則層即一級指標包括機場服務與設施、機場安全、機場環境、機場交通、不正常航班保障5個方面;第三層是方案層即指標層這其中包括了18個指標。

在完成模型構建后就是要構造判斷矩陣，在構建判斷矩陣時并不是把所有的影響因素全部進行比較，而是對同一層次的各元素關于上一層中某一準則的重要性進行兩兩比較，構造出判斷矩陣B=（αij）n×n，其中aij>0，aij=1，aij=1/αji。其中，（αij）n×n是第i級指標的第j個評價體系。

隨后要確定層次單排序，在構建出判斷矩陣之后，首先需要計算出每一行的因子平均數Hi，然后計算出Hi的n次方根記為q*（見式1）。其次對判斷矩陣B做歸一化處理，就可以得出同一層次中各因素對其上一層中任一因素的重要性權重，即得到單排序權重qi（見式2）。最后就能計算出最大的特征值λmax（見式3）。

為了使結果具有一定的可靠性，需要對判斷矩陣做一致性檢驗。一致性指標CI的計算見式4，當CI=0時，則判斷矩陣是完全一致的;當0≤CI≤0.1時，矩陣具有較好的一致性可以通過檢驗;當CI≥0.1時，矩陣的一致性不好，需要對該矩陣進行修改。為避免隨機性造成的誤差，引入隨機一致性指標RI來判別由隨機性產生的一致性偏離的大小（見式5），利用一致性比率RI進行一致性檢驗（見式6）。

4 AHP模型的應用

目前的機場服務還不能完全滿足旅客的需求，建立合理科學的新鄭機場服務質量評價指標模型，了解該機場服務質量的現狀，找出其中的缺陷，對于機場的發展以及改進具有重要意義。

4.1 構建判斷矩陣

通過對各因素之間的兩兩比較來確定合適的標度，填到矩陣H的i行j列相對應的位置，這就形成了判斷矩陣，即能夠建立準則層對于目標層的判斷矩陣H見式（7），方案層對于準則層的判斷矩陣H1、H2、H3、H4、H5分別如式（8）～（12）所示。

4.2 層次單排序及一致性檢驗

通過對單排序判斷矩陣H1至H5進行權重計算，得到的分類權重為：對于一級指標，機場服務與設施（H1）為0.260，機場安全（H2）為0.298，機場環境（H3）為0.063，機場交通（H4）的分類權重為0.113，不正常航班保障（H5）為0.266。二級指標的權重如表1所示。

根據上面的判斷矩陣，對上面的數值進行歸一化處理，并對指標和指標進行一致性檢驗，判斷矩陣CR的值均小于0.1，通過一致性檢驗。經過一致性及指標權重計算，可得新鄭機場服務質量評價體系綜合權重，具體數據見表2。

5 結語

本文運用層次分析法（AHP）對新鄭機場服務質量評價指標體系進行研究，先選取了機場服務與設施、機場安全、機場環境、機場交通和不正常航班保障5個一級指標，并在一級指標的基礎上共選取18個二級指標進行研究，通過數據層次分析，結果顯示機場安全在機場服務質量評價指標體系中占比最大，其次是不正常航班保障，位居第三的是機場服務與設施，緊接著為機場交通，最后是機場環境，這也為新鄭機場服務質量的提升提供了科學依據和改進方向。

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