車站問事員

馮影

問事處窗口擠滿了人：老太太，抱小孩的婦女，扶拐杖的榮軍，十四、五歲的小學生，他們吵吵嚷嚷，問東問西。

一個十六七歲的小姑娘，名叫王玉蘭，坐在問事處窗前，一只手接電話，一只手翻著一本鐵路規章，由於著急，她的汗珠一滴滴從臉上滾下來。

“你快點吧！別慢騰騰的?！币粋€拿皮包的人催著說。

“太慢了，換個人吧！”又一個旅客說。

“別急呀！同志。”姑娘笑得那么勉強，聲音有些嗚咽，眼圈也紅了。她立刻轉過頭去接電話，偷偷擦把淚水，心想：“王玉蘭啊，王玉蘭啊，你怎么能哭呢？叫旅客看見多丟人?！彼χ粮裳蹨I，又轉過身來答復問事了。

一天的工作多不容易，可盼到下班了，王玉蘭速飯也沒吃，跑回宿舍，一頭倒在床上，痛痛快快地哭了起來。從小她就喜歡鐵路，想做一個鐵路工人。一九五三年，她在高小畢業時還不滿十五歲，考到鐵路上來開始工作時，在三棵樹列車段當列車員，一年以后又調到哈爾演站當廣播員。她細心、肯干。每當進行廣播時，她就像看到成千上萬的人都側耳傾聽著自己的聲音。由於她，很多旅客聽到了國際消息，懂得了鐵路常識，解決了他們在旅行中的困難；能為這么多人服務，該多幸福！她越廣播越高興，越把聲音放得那么清晰，有力。在做列車員工作時，她一次又一次擦地板，刷廁所，車里一點灰塵都沒有，旅客們都用感激的眼光看著她。總之，以前兩年的工作，是愉快、幸福、受表揚。但今天，旅客們卻在瞪她，甚至小聲罵她，她哭起來了。躺在床上翻來復去，一想到工作，身上就出冷汗。

王玉蘭到問事處工作第一天起，團總支就注意了她的工作，還指定了專人在業務上幫助她。但無論如何，她總是悶悶不樂。

“王玉蘭同志，你怎么不太愉快？”交班以后，團支部書記問。

“工作太重要，干不了??！”好半天，她才說話。

“工作太重要，這是真的。一天有多少旅客需要問事員的幫助。過去你工作做的好，又耐心，因此才派你到問事處工作，看樣子你不太喜歡旅客?！敝Р繒浶χf。

“不，我喜歡為旅客服務，就是不熟悉業務，如果給我換換工作，我一定像過去……”她抬起頭來請求著。

“做一件新工作，困難總是很多，只要努力，困難就可以克服。業務不熟，去向有經驗的人學習，最主要的是不應當退縮，你是個青年團員。”他們談了很久，支部書記又告訴她應該怎樣向有經驗的人學習，向誰學習，怎樣克服困難等。后來，她心情愉快了，支部書記才放心走了。

王玉蘭為了更好地熟悉鐵路的規章、站名、里程，她夜里背票價表、里程表，有時睡在蘿里還背個不停。因此，她很快就熟悉了全部工作，并在工作中創造了很多辦法。她對不同身份的旅客用不同的語匯答復問事。有一次她答復一位旅客說：“開往沈陽的列車是十八點?！钡锹每蛥s沒有走，只瞪著眼睛看著她，一會又問道：“十八點是什么時候？”“是晚六點。”這位旅客又躊躇一下問：“就是天剛黑的時候嗎？”這時她才知道原來這位旅客是農民兄弟。如果問事員不仔細答復他們的問事，他們在途中就會遇到很多困難。從此，王玉蘭十分注意搜集各地群眾習慣和常用的語匯，根據旅客的服裝、言語、表情、年齡來辨別旅客的職業、身分和是否經常旅行。如鐵路是用二十四小時計算時間的，但對有些旅客就不能光說“十八點”“二十四點”，她對農民除了告訴幾點以外，還用“天剛亮”“天剛黑”“晌午歪”等群眾習慣用語補助說明。她非常留意旅客常用語，如廁所叫“茅房”，地下道叫“地洞子”，托運行李叫“打快件”等等。同時，她還搜集了鐵路沿線大小城市的別名，如肇東，有的旅客叫“田草崗”，泰康叫“小蒿子，綏化叫“北林子”。她用群眾最熟悉的語言答復問事，既便利了旅客，也加快了答復問事的速度。在答復問事時，她口音清楚，聲音洪亮，態度親切和藹而又熱情。她從來沒和旅客吵過架，旅容急躁時，她也是笑嘻嘻解答問題。她常說：“和旅客吵架不但耽誤其他旅客問事，而且給人民鐵路造成不好的影響。每個客運服務員最光榮的職責，就是盡一切力量使旅客感到便利、舒適、愉快。”

另外，她在工作中體會到，有很多旅客問事是相同的，就創造了全面答復問題的辦法。如有的旅客問：“上吉林車是幾點鐘開？”她就答：“去吉林車是十點四十五分進站，十一點零五分開，在第二檢票口檢票，列車進第一站臺。”在接電話時，她也是進行全面答復，并把聲音提得高高的。這樣，在問事處前很多排隊的人，

還沒等她說完就去了，因為他們想問的事，在問事員答復別人時都得到了解答。她在答復問事時，從不生搬鐵路規章、敷衍了事，總是十分認真，負責到底。她在休班時，也到處了解市內情況，如某機關、某招待所、汽車站、電車站在什么地方，她用心記下來，以便幫助廣大旅客解決困難。因此，她工作效率很快提高了，平均每小時能全面答復三百人問事，接五十次電話。而其他問事員最多只能答復二百五十人，接三十五次電話。從一九五五年三月到現在，僅一年的時間，她就給全體問事員樹立了良好的榜樣，被評為先進工作者，全站客運工作者都提出向王玉蘭同志學習的口號。