柜臺后面有學(xué)不完的知識

馬力黎

天橋商場是全國商業(yè)戰(zhàn)線上有名的先進(jìn)單位。這里有一名代表參加共青團(tuán)十一屆代表大會，是很自然的事情。在沒見到楊鳳英以前，我聽說她進(jìn)商場四年來年年被評為優(yōu)秀售貨員，并且提前一年轉(zhuǎn)正定級。在一次業(yè)務(wù)技術(shù)表演中，她以熟背500種商品編號的優(yōu)異成績，贏得同行們的熱烈掌聲，被稱為“活帳本”“商品小行家”。她現(xiàn)在擔(dān)任百貨組副組長，很能吃苦，團(tuán)結(jié)同志也比較好。于是，我在頭腦里勾面出一個(gè)精明能干、嘴皮子利索、活潑潑辣的姑娘的形象。然而，我所見到的極風(fēng)英，卻和我想象的很不相同。

她扎著兩條小辮，留海微微彎曲，臉白白的，身體顯得有些瘦弱。“你今年多大？”我問。“24歲。”

她眼睛看著桌面，顯得有些靦腆。“你什么時(shí)候入團(tuán)的？”“進(jìn)場第二年，1979年的2月。”小楊不象個(gè)能

說會道的人，但口齒清楚，在她身上明顯地保持著一些學(xué)生氣。

我同她是否喜次售貨員工作，遇到過什么困難。她告訴我說，開始她只是覺得當(dāng)售貨員比待業(yè)強(qiáng)，并不怎么喜歡這份工作，走進(jìn)拒臺以后才發(fā)現(xiàn)：售貨工作看起來筒單瑣碎，不過是你買我賣、給錢付貨，其實(shí)這里面也有許多學(xué)問，要做一個(gè)真正優(yōu)秀的售貨員，也不是那么容易的。

她說，她遇到的第一關(guān)是“稱呼關(guān)”。她上學(xué)時(shí)，正是“文化大革命”時(shí)期，沒有受過文明禮貌方面的教育。她本是個(gè)不爰說話的姑娘，見了熟人都是一笑而過，讓她稱呼不認(rèn)識的顧客“老大爺”“老大媽”，開始真覺得叫不出口。有時(shí)好不容易叫出來了，老大媽卻沒聽見；有的顧客聽著挺新鮮，眼睜睜地看著你，弄得自己臉都紅了。不過她想；經(jīng)過長期動(dòng)亂，社會風(fēng)氣不好，我們青年人是受害者，但我們的做法也影晌著社會風(fēng)氣。要改變社會風(fēng)氣，還要靠我們這一代青年人。所以，她一直堅(jiān)持用敬語尊稱接待顧客。商場的黨團(tuán)組織及鼓勵(lì)和支持了她。

我說，作為一個(gè)顧客，我也喜歡態(tài)度熱情的售貨員，但我更喜歡動(dòng)作麻利、能介紹一定商品知識的售貨員。我同她是怎么背熟500種商品編號的，這對工作有什么好處。

她說，光是態(tài)度熱情的確并不夠，必須掌握豐富的業(yè)務(wù)知識和熟練的服務(wù)技巧，才能提高商場的經(jīng)濟(jì)效益，使廣大顧客真正滿意。一天，一位顧客要買深藍(lán)色的確良線。她找遍貨架沒找到，又到小庫里找，打開一盒又一盒，不知翻了多少盒。這時(shí)，能掌握350種商品編號的孔繁玲師傅走過來，看準(zhǔn)印有360數(shù)字的一盒，打開一看果然是深藍(lán)色的確良線。這件事對她啟發(fā)很大，她決心學(xué)習(xí)和記熟商品編號。

白天工作忙沒時(shí)間學(xué)習(xí)，她就晚上回家以后學(xué)。她家那時(shí)生活比較困淮，下班后她要幫初母親做一些“外活兒”補(bǔ)貼家用。她是大姐，還要做不少家務(wù)。為了集中精力學(xué)習(xí)，她跟媽商量把“外活兒”退了。媽很支持，說：“只要工作干好了，咱們生活緊點(diǎn)不要緊”。她家五口人只住一間房，晚上為了不影吶別人休息，她就躲在被窩里用手電照著學(xué)習(xí)。弟弟怕她眼睛壞了，自制了一個(gè)小臺燈給她用。商場里的老師傅知道了，也找她淡心，鼓動(dòng)她堅(jiān)持下去。她終于掌握了500和商品編號，做到對答如流、運(yùn)用自如。

記住商品編號的一連串阿拉伯?dāng)?shù)字，就能知道商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、顏色和單價(jià)。這使她加快了進(jìn)貨速度，防止了一些可能出現(xiàn)的差錯(cuò)；在售貨中能做到接一拿二聯(lián)系三，采取交叉售貨的方法，提高了售貨速度；還能對顧客的問題給以明確可靠的回答，使顧客買到更滿意的東西。

她說，她現(xiàn)在對商品經(jīng)營越來越有興趣，貨怎么擺好看，怎么賣得更快，這里都有學(xué)問。那種有貨不賣的作法是不能容忍的。商業(yè)這行，也有學(xué)不完的知識，她現(xiàn)在越來越喜次這行工作了。

我問她，作為團(tuán)十一大代表有什么想法。她說她離開學(xué)校才幾年，貢獻(xiàn)很有限，但能參加這樣的大會她感到很高興和自豪，因力她是代表天橋商場的共青團(tuán)員們，代表許許多多工作在平凡崗位上的青年售貨員們參加大會的。她還告柝我，她們百貨雜貨專拒組都是年輕人，大家工作都很努力。她們專柜，是北京市第一批被命名的三個(gè)“青年文明柜”之一。我望著這個(gè)單飩、誠懇、樸實(shí)的姑娘，覺得她比我原先想象的更充突、更可爰。