競爭從產品賣出后開始

“全天候取送、24小時修復、從搖籃到墳墓全程照顧”，這種種售后服務新招，讓顧客備感貼心，也更忠心。

網絡時代，如果說“創意”是企業獲利的爆發點，那么“售后服務”就是企業長期營收的活水源頭。原因很簡單:這正是消費者的需求所在。

當下，已經有日本企業應消費者的需求，提供更快、更好的售后服務，也有企業善用網絡科技，期待俘獲顧客的忠誠度。

24小時，舊品變新品

復印機生產商“愛普生”，素有“售后服務不佳”的惡名。為了扭轉這一負面評價，“愛普生”在1996年統籌所有修理服務的相關部門，整編成愛普生服務公司，打出“當天服務”，也就是24小時內完成修理的旗號。剛開始公司內員工都認為不可能，但一套新的運作流程，讓“愛普生”在半年之內，就實現了95%的當天修復率。

新的運作流程是:所有送修的復印機，在進入工廠后，一一貼上條碼，由專人初步檢查每一個零件，然后配上一份“病歷表”。病歷表依送修時間分為兩種顏色，廠內員工只要看到貼著前一天進廠病歷表的復印機，就優先修理。而且送修的復印機，從檢查故障、修理、測試等，都由同一員工負責。如果機器再度出現故障，還是由同一員工修理。

同時，“愛普生”還提供兩項令顧客喜出望外的服務，一是用超聲波清潔機把每一臺送修的復印機清洗干凈，讓回到顧客手中的復印機，像新產品一樣;另一個服務是，引入宅配公司提供的貨物位置確認終端機，當顧客打電話詢問復印機下落時，接聽人員可以從終端機上確認機器位置，即時回答。

愈來愈多的日本企業，也以提供“迅速、全天候”的售后服務為目標，調整組織和人力。例如，“松下電器”縮短電腦送修的物流路徑，從經銷商→營業部→服務中心→維修工廠，改為直接送往工廠，并在日本全國服務據點中的60處，配置專業技術人員，可以即時修理簡單的故障，或回答顧客的問題。“三菱電機”則調整工程師的上班時間，讓消費者在周六、周日可以打電話詢問，解決疑難。

從搖籃到墳墓，全程呵護

許多企業結合網絡科技，發展出提高顧客忠誠度、創造未來商機的售后服務。一年前，“東芝”成立個人電腦服務支援事業部，秉持“從搖籃到墳墓”的全程服務精神，陸續開發顧客從買電腦，到電腦報廢之間的各種售后服務和支援。

例如到顧客家中收取有故障的電腦，修理后再送回的“取送貨服務”，顧客只要把電腦交給取貨人員即可;還有“電腦升級服務”，如擴充主機(CPU)或換取液晶熒幕，或者換機殼、鍵盤顏色等服務;想買賣二手電腦的人，可以利用“換主人服務”，取得二手電腦信息;甚至還有專人到新顧客家中進行培訓，從最基本的電腦操作教起。

上述的服務，在“東芝”開放給顧客瀏覽的網站中，都有詳細說明，而擁有電子信箱的顧客還可以收到最新服務的郵件通知。

網絡，讓服務更上道

網絡讓企業和客戶可直接對話，“索尼”對購買“索尼”數碼產品的顧客，在網站上提供各種建議，并附上顧客的使用心得。此外，“索尼”還有一個新嘗試，招募數碼相機Cyber Shot DSC-F505K的顧客成為會員，架設會員獨享的“升級圈”網站，直接銷售相關商品和軟件。兩個月內就有1萬人登錄為會員，其中一成會員曾在該網站購買商品。

善用網絡，進行售后服務，并不只限于信息相關企業，汽車業界的“日產”也在全力邁進。從1997年4月起，“日產”對購買其車種的顧客，推出會員制的“V Service”。內容包括三大服務，一是“日產”開辦ISP服務，提供3年免費上網優惠;二是提供掛有車款名的電子郵件賬號;三是在網上開設顧客專用的首頁，及記載維修記錄的網頁。目前，“V Service”已經擁有2萬名會員。雖然“日產”在每個會員身上一年要投下5000～6000日元的網絡使用費，但絕對劃算。最近，V Service還對會員提供買新車時的汽車保險、貸款等金融服務。

在國際競爭舞臺上，售后服務廣泛獲得好評的日本企業，正銳意強化售后服務的品質和內容，深耕品牌競爭力。中國企業是否也應該從加強售后服務的角度，重新審視自己的競爭力?(孫曉萍)

《海外星云》(2000年28期)