快遞

(呂玉娟)??

在美國，人們常常看到畫著三道橫線及三個大大的字母DHL商標的貨運接送車，在大街小巷中穿梭。三條橫線分別代表迅速、安全、值得信賴的企業理念與使命；D、H、L則分別取自3位創辦人姓氏的第一個字母；再加上"世界范圍的快遞"(WORLDWIDEEXPRESS)，明白點出其專業的服務項目。

美國DHL快遞公司就如同"DHL"這個商標一樣，看似簡單，其實不簡單。僅僅30年時間，DHL公司就從一家僅有3人的小公司，發展到今天全球經營規模最大的國際快遞公司。

三人公司立足世界

1969年，美國三位律師亞德里恩·達爾塞(ADRIANDALSEY)、賴利·希爾布盧姆(LARRYHILLBLOM)、羅伯特·林(ROBERTLYNN)因業務的需要共同創立了DHL公司。成立之初，DHL以服務銀行業界的押匯及船運文件為主。DHL在3年后，便開始積極在海外設立營運據點，首開全球國際快遞服務之風。目前DHL總部設于比利時布魯塞爾。

隨著國際貿易的發展，貨物的遞送也從平面變成有體積的產品，DHL公司的營業項目，也已從過去的商業文件遞送，擴展到提供公司及個人包括貨樣包裹及重型貨物的國際快遞服務。而信息科技的發展更使電子產品成為近年來快遞貨物的主角，這類產品不但需要精密的包裝與嚴格的保護，對速度的要求更是嚴格，以便搶得市場先機。而DHL完全能做到這一點，因為它的自有機隊擁有252架飛機。而且DHL服務網已遍及全球228個國家及地區，超過8萬個大小城市；全球員工數將近64萬人，同時擁有運輸車輛18萬臺，轉運中心35座。

充分授權給當地人才

為何DHL能在半個世紀不到的時間中，擁有如此快速的發展?其主要成功關鍵，應歸結于充分授權及當地化政策的妥善運用。

DHL在拓展全球市場的初期，就強調分權負責的觀念，采取充分的授權，運用當地人才的經驗、能力及創意，帶動組織的靈活發展，融入各地的文化，使公司運作不至于陷入僵化。如此一來，分區負責人就能快速回應各地市場的需求，并創造各地分公司的特質，這是DHL能夠快速全球化的關鍵。以DHL臺灣分公司為例，除了預算總公司會參與外，其他業務臺灣分公司擁有相當大的自主權，總經理與各階層的經理也都由當地人擔任。畢竟當地的市場，還是當地人最了解。

自從1973年進駐臺灣市場，DHL在臺灣的發展有目共睹，臺灣分公司目前擁有940位員工及25個自屬服務據點，并于1993年以創新的"企業再造"理念設立全省十大服務中心。同時臺灣分公司的營運表現，在全球228個國家及地區中，排名常在12～15名之間，深獲DHL公司總部的肯定。

善用信息科技服務客戶

隨著經濟的快速發展，人們對快遞要求越來越高。為了滿足客戶不斷升級的要求，DHL充分利用信息技術，將自己的服務質量"升級"。

1991年，針對寄件量大的客戶群，DHL免費提供客戶軟、硬件系統，以便于大量貨物的收發管理，并可儲存3個月的貨物資料。

1994年，DHL開通語音查詢系統。客戶通過專線電話，鍵入提單號碼即可查詢。這一系統全天24小時開放。第二年，DHL增加語言查詢系統的功能。顧客除了可通過電話查詢外，還可傳真查詢貨物的書面資料。這一系統也是24小時開放。1996年，DHL又增加網絡查詢系統。顧客不論在世界的任何角落，不論任何時間，進入DHL網址的首頁后，即可查詢全球貨物。1999年，顧客還可通過電子郵件查詢。

DHL的全球查詢系統也適用于中小顧客。它免費提供顧客在"視窗"環境下操作的查詢服務軟件，可直接在個人電腦上進行貨物資料查詢及打印，并以電話撥接方式與DHL連線。該系統可連續查詢99件貨物，而花費比上網查詢更便宜。

DHL還運用移動數據傳輸系統將取送件信息快速地送回公司，并傳至國外。目前測試結果顯示，這個系統約在5分鐘以內可完成傳輸，最快甚至二三分鐘即可獲知送取件結果。