換位思維　強化服務

陳　嵐　馬　哲

近年來，珠寶首飾連鎖經營快速發展，各品牌都想在這前景看好的行業搶得較高的市場份額。以經營珠寶首飾聞名的上市公司中寶科控在成功塑造了國內兩個知名品牌，積累了成功的品牌連鎖經營與管理經驗后，又引進意大利首飾品牌“維瑪詩”，準備打造國際品牌，并計劃兩年內在國內開150家店。這一開店計劃使其連鎖業務一開始就以快節奏進行。到今年6月，僅八個月時間，雖然受“非典”影響，也已開店50家，達到預期計劃。是什么原因使得“維瑪詩”以如此迅速的增長速度成長呢？

換位思維、靈活執行加盟條款，維瑪詩從運作之初，就建立起一套比較成熟完備的連鎖加盟制度。隨著加盟店數量的不斷擴大，業務經驗的積累以及市場環境的變化，維瑪詩的加盟制度也在不斷調整：從最初固化的制度到靈活與嚴格兼備的執行，從標準化的形象設計、裝修預算、人員培訓進而到提供投資分析、選址服務、配貨指導等一系列“保姆”式服務，維瑪詩努力取得的成績不斷地說服著旁觀者，越來越多的投資者申請加盟維瑪詩。在加盟條款中規定，加盟商根據自己的銷售經驗進行選貨，其具有“買斷”的性質；然而維瑪詩的經營者在深切理解了時裝潮流快速發展也快速牽引不同地區首飾流行款式需求變化的現實后，果斷做出加盟商“買斷”的首飾可以調換的決定。既盤活了因不同城市流行差異所致造成的適銷不對路款式，緩解了加盟商的壓力，又使調配交流后的款式在其他城市各得其所，成為暢銷貨。維瑪詩總部也因此獲得了不同城市首飾流行狀況的情報。換位思維，使維瑪詩總部和加盟商獲得了“雙贏”。

現代營銷專家薩姆·沃爾頓說：“不斷改進服務，為顧客提供超值服務， 這種服務甚至超過了顧客原來的期望，就是沃爾瑪公司成功的經驗”。隨著加盟店的增多，客戶數量也不斷增多，“維瑪詩”售后服務體系的不斷完善，極大地促進了總部與加盟商的溝通，以及加盟商與消費者的溝通。與國際品牌的售后服務一致，維瑪詩規定：“維瑪詩”的K金及鉑金飾品皆可享受終身免費清洗，一定時間內可退換并免費維修，鉆石飾品更是可更換品種、款式等； 特別值得一提的是，凡購買“維瑪詩”首飾的消費者均自動享受其在全國各城市加盟連鎖店的品牌售后服務，使得消費者不論在何時何地都能得到“維瑪詩”周到溫馨的幫助。同時，該公司還根據顧客的個人愛好、性格、氣質等要求，專門為其設計個性化的首飾，以滿足顧客的特殊個性化追求。現代珠寶首飾是高檔服裝的點睛類裝飾品，首要是能與時裝搭配，能常換常新，而非傳統意義上的“一味追求保值”。從這一點來說，維瑪詩的售后服務從滿足中高收入的消費者需求出發，在換“流行”上做文章，自然有利于擴大銷售。擴大銷售的受益者是加盟商，加盟商因此對維瑪詩總部的現代營銷策略心悅誠服。