對企業(yè)危機信息管理的思考

張建宇

2003年對中國的公共衛(wèi)生來講是一場災難，非典幾乎席卷了整個中國，疫情的嚴重性是不言而喻的。究其原因，信息的失真以及信息的處理方式的缺陷應該是危機爆發(fā)的根源。由此，企業(yè)危機管理中的信息管理與溝通自然成為我們研究的問題。

信息是現(xiàn)代企業(yè)的主要資源，是現(xiàn)代企業(yè)的無形財富，是現(xiàn)代企業(yè)科學決策的基礎，是現(xiàn)代企業(yè)控制的必要條件(現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營控制是通過其過程控制和管理控制來實現(xiàn)的，不論哪類控制，其關鍵在于信息與信息反饋)。現(xiàn)代企業(yè)管理過程就是信息來源、處理、使用和反饋過程，即信息輸入、轉(zhuǎn)換、輸出過程。信息處理包括：信息收集(信息識別、信息分類、信息檢驗)、信息加工(分類排序、校正核對、合并、更新修改)、信息傳遞(信息的傳遞、存儲、檢索、輸出)。對于危機信息的處理自然也不例外。然而，危機信息是企業(yè)的瞬時信息，其管理難度比企業(yè)的一般信息要難得多。那么，企業(yè)如何才能做好企業(yè)的危機信息管理呢?

企業(yè)處于經(jīng)營風險之中，為了減除不確定性，降低風險，我們需要有效地進行信息的處理和分析。信息消費能力的差異導致了不同的信息反應與信息消費效果。信息不是越多越好。擁有信息不是目的，重要的是解決信息的有效利用問題。有時候大量的信息往往會造成“信息災難”，尤其是虛假的信息給企業(yè)會帶來致命的打擊。中國前衛(wèi)生部長和北京市長因為漠視非典型肺炎造成的危害，給媒體和公眾提供不真實的信息導致了非典型性肺炎在中國內(nèi)地的大范圍傳播，給中國帶來了災難性的影響。

危機對于企業(yè)來講并不是壞事。一分為二的看，危機包括危險和機會。因而，對于在危機前后的信息管理的有效性是企業(yè)避開風險挖掘機會的重要砝碼。企業(yè)在進行危機管理中最常見的問題是什么，我們又如何解決呢?

一、危機信息管理中常見的問題

1、危機信息缺乏真實性。信息的準確與真實是危機管理中最為重要的因素。危機的本身最重要的特點就是突發(fā)性強。處理問題時如果信息失真，將可能造成“一失足成千古恨”的悲劇。

2、危機信息的滯后性。信息滯后嚴重影響問題的處理。對于危機的處理要求迅速快捷，失去時間就是喪失處理的最佳機會。危機的處理一般來講都是前24小時是最為關鍵的。企業(yè)需要的就是把危機消滅在萌芽狀態(tài)中。

3、危機信息管理中人為因素的干擾。危機的處理關鍵是依靠人來進行的。對危機信息的錯誤估計和分析將導致危機更大規(guī)模的爆發(fā)。危機一般都會有漣漪效應產(chǎn)生。當漣漪效應發(fā)生時，危機所帶來的危害將是不可估量的。

4、危機信息的信號選取出現(xiàn)失誤。現(xiàn)代社會是一個信息傳播相當迅捷的社會，垃圾信息將是危機處理中的一大障礙。信息對于危機管理是極其重要的。過多的信息往往會造成信息障礙，過多的無效信息干擾了有效信息的正確處理。因而，當今社會對于危機信息信號的選取顯得尤為重要。

二、我國企業(yè)自身在危機信息方面存在的問題

1、信息動力不足。我國企業(yè)目前對信息的重視程度還不夠，沒有把信息作為企業(yè)的資源來看待。

2、對信息管理的有效需求不足。信息管理過程中，企業(yè)沒有有效的區(qū)分信息，把信息做一個分類，有效的利用ABC分類法來指導信息的實施過程，從而使危機更大規(guī)模的爆發(fā)。

3、信息系統(tǒng)傳統(tǒng)封閉，各自為政。現(xiàn)代社會是一個信息化社會。企業(yè)的任何危機一旦出現(xiàn)，各種媒體很快就競相追逐。各種對企業(yè)不利的報道可能出現(xiàn)，封閉的企業(yè)信息管理系統(tǒng)只會使自己限于非常被動的地位。

4、缺少人才。人才是處理危機信息的關鍵。危機處理的好壞關鍵是靠人的決策進行的，而決策的可靠依據(jù)又依賴于信息的處理。

三、企業(yè)中危機信息的管理和溝通

危機信息溝通的本質(zhì)在距離。從影響因素的角度來分析，這些距離大致有時間距離、空間距離、物理距離、技術距離、社會距離、心理距離。危機信息速度反映企業(yè)內(nèi)外在信息距離與通過所用時間的關系。企業(yè)信息一旦獲取，應該馬上運用，否則將會過時，變成無用的危機信息，也就不能稱之為危機信息。危機信息速度主要表現(xiàn)在生產(chǎn)速度、營銷網(wǎng)絡速度、決策反應速度。生產(chǎn)速度包括有序化、防微杜漸；營銷網(wǎng)絡速度包括減小庫存、降低成本、提高企業(yè)與用戶的接近程度從而貼近市場需求；決策反應速度包括決策有確定性決策(程序化)和不確定決策(非程序化)。

通常企業(yè)在進行危機處理過程中，一般的危機處理程序都是大同小異的，可以用下列模型對其做一個簡單的描述：

搞清危害→統(tǒng)一對外→發(fā)布要快→關注后院→再樹品牌

搞清危機產(chǎn)生的危害是危機管理的先決條件，這就需要企業(yè)本身對危機本身進行分析，掌握最可靠的信息，從而能夠?qū)ξC可能造成的危害進行最準確的預測，以制定最為有效的危機處理策略。在企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)內(nèi)部應該步調(diào)一致，不能出現(xiàn)不同的聲音。危機爆發(fā)后，企業(yè)要對利益相關者進行及時準確的通報，爭取他們的理解、支持和同情，從而有效地開展危機管理工作。在進行危機處理時，防止危機漣漪效應對企業(yè)內(nèi)部的影響。在危機中把握機會，變被動為主動，利用危機重新樹立企業(yè)形象。危機信息的處理大致如下：

1、對信息來源的真實性進行確認。快速的應變反應系統(tǒng)要求及時準確的信息支持。當危機爆發(fā)時如果信息模糊，將會導致錯誤的決策，造成比較嚴重的惡性后果。由于危機本身的漣漪效應，有可能導致事態(tài)發(fā)展的不可收拾性。

2、對信息的風險進行評估。信息在經(jīng)過處理之后，評定其發(fā)生的可能性，以及綜合所獲得的信息進行風險控制和防范。

3、重視溝通和信息管理。危機管理過程中的信息包括內(nèi)部和外部信息兩個方面。內(nèi)部信息的溝通需要真實，要明確地將實際情況中可以公開的部分向員工傳達，尤其是那些危機及危機管理中將涉及員工切身利益的信息。要是員工明白應該如何避免和緩減風險，闡明如果情況變糟了應該做什么，并且使員工明白依據(jù)這些信息所采取的行動將會受到所有高級和中級管理層的堅決支持。新成員和內(nèi)部提升人員應該接受所涉及的風險及如何管理這些風險的培訓。外部溝通較為復雜和難以控制。在信息技術高度發(fā)達的現(xiàn)代社會，梯隊信息傳播具有很強的加速、放大和扭曲效應。危機管理者必須認識到我們在公眾面前怎樣管理危機和在實際操作中怎樣管理危機，對于有效處理危機是同樣重要的。因此，對交流的有效管理是同樣重要的，對交流的有效管理如同處理危機本身一樣重要。畢竟，世界對危機的看法依賴于所收集的信息。一旦危機發(fā)生，企業(yè)應首先以最快的速度派出最得力的人員調(diào)查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；企業(yè)應該確定誰是風險利益攸關者以及他們?nèi)绾慰创L險，綜合制定公司的立場基調(diào)，統(tǒng)一對外溝通口徑。另一方面主動與政府部門和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權威性的傳媒聯(lián)系，說明事實真相，盡力取得政府機構和傳媒的支持和諒解。

4、企業(yè)的危機攻關要主動溝通信息。要盡力爭取說話的機會，使所有的利益攸關者盡快獲得坦率和誠實的相關信息。溝通的重要性是充分體現(xiàn)企業(yè)主動負責的精神，任何被動的處理方式都會造成公眾的不信任感。

5、在處理危機的過程中企業(yè)需要的是與自己效益目標一致的信息。企業(yè)信息存在著三級映射：一是初級映射，即企業(yè)內(nèi)部的信息傳播。這包括企業(yè)的結(jié)構信息、企業(yè)運營過程及效果信息、企業(yè)發(fā)展的歷史性信息。二是二級映射，即企業(yè)客戶群信息。這包括產(chǎn)品與服務需求信息、產(chǎn)品與服務供給信息、企業(yè)運營環(huán)境信息。三是三級映射，即競爭對手信息。這包括對方企業(yè)的結(jié)構信息、對方企業(yè)的主業(yè)營運效果信息、對方企業(yè)的演進信息。

6、充分利用信息規(guī)模。同一信息資源可在多個個體中進行共用，例如GE內(nèi)部，前總裁韋爾奇把一個企業(yè)成功的經(jīng)驗、知識與信息在行業(yè)間進行移植，“無邊界”的交流與設置，組織功能中突出信息人才的組織與調(diào)動。危機信息資源可以進行移植，處理危機的經(jīng)驗，可以成為企業(yè)今后工作的指導法則。

7、建立信息網(wǎng)絡。這包括企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)與市場網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)與科教文衛(wèi)網(wǎng)、企業(yè)之間的互聯(lián)。

在危機信息管理過程中，對危機信息的反饋是最為重要的。反饋效果的好壞，直接影響到危機處理的結(jié)果。因而，這就需要危機信息流與物流同步進行，有時甚至危機信息流要快于物流，進行實時管理，減少危機信息的滯后性，要做到經(jīng)常化、規(guī)模化，反饋速度必須快于客體變化速度。只有這樣，危機信息才能真正發(fā)揮作用。

(作者單位：天津財經(jīng)學院)