商店就是顧客的家

最新全球富豪排行榜上，長期占據世界首富位置的美國微軟公司董事長比爾·蓋茨威風不再，被美國百貨連鎖店“沃爾瑪（Wal-Mart）”總裁羅伯森·沃爾頓一舉超過。目前沃爾頓的財富高達453億英鎊，比蓋茨足足多出80億英鎊。

不喜歡顯山露水

作為全球最大的零售商“沃爾瑪”的老板，羅伯森·沃爾頓曾經慷慨捐出數億美元給美國的五所大學。不過，人們發現在“沃爾瑪”的網頁上根本找不到沃爾頓的簡介一類的只言片語，更不用說照片了。問起美國人羅伯森·沃爾頓長得是什么樣子，多數人都會搖頭表示說不清楚。外界只知道他現在居住在阿肯色州故居附近，過著有節制的深居簡出的生活。

沃爾頓的這種保持低調的處事作風來自于父親薩姆·沃爾頓的真傳。自1950一家名為“沃爾頓小店”在阿肯色州開業后，精明的薩姆靠著提供品種齊全的商品、會員制、國際合作和倉儲俱樂部以及良好的服務獲得了越來越多的顧客的信任。經過幾十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店。但是薩姆仍然堅持乘坐一輛舊貨車，親自去平價理發店剪發。沃爾頓說：“我從父親那里繼承了兩樣東西；財產和時刻保持低調的作風。但對我而言，也許后者更為重要。”沃爾頓如是說。

“沃爾瑪”一貫實行微利戰略，這是因為它對每一項開支都嚴格控制。各個連鎖店都注重本土意識，所出售的商品必須以本地顧客需要為最高目標。不管什么時候，你只要走進任何一家“沃爾瑪”連鎖店，肯定會找到價格最低的商品和你希望得到的真正的服務。

“太陽下山”規則和“十英尺的態度”

一個禮拜天的早上，阿肯色州一家“沃爾瑪”連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把購買的胰島素扔進垃圾處理箱里。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方，將藥給病人送去。

這只是“沃爾瑪”店員所嚴格遵守的“太陽下山”規則的其中一條。“沃爾瑪”各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙，大家互相幫助。而當天的事情在太陽下山之前必須干完，是每個店員必須達到的標準，不管是鄉下的連鎖店還是鬧市區的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客。這就是“沃爾瑪”的工作原則。

“太陽下山”規則是“沃爾瑪”的創辦人薩姆從“今天干的事，為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是“沃爾瑪”企業文化的重要組成部分。現在，“沃爾瑪”每天都會收到很多客戶對提供超值服務的表揚信。

幾年前，沃爾頓向全體店員發出挑戰，希望他們落實他所說的“主動好客”思想。他說：“讓我們成為世界上最友好的服務員——給出表示歡迎的微笑，向所有進入我們商店的人提供更好的超越客戶期望的服務。你們是世界上最有愛心的店員，完全可以做得比世界上其它零售公司的店員更好。”

“沃爾瑪”服務客戶的秘訣之一是該公司的“十英尺的態度”，這是沃爾頓首先提出來的。他多次到店里巡視，鼓勵店員：“我希望你向我保證，無論什么時候，當客戶與你的距離在十英尺之內時，你就會注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。”這就是現在店員們都牢記在心的“十英尺的態度”。事實上，沃爾頓從年輕的時候就這樣做了。他很有志向，又具有競爭精神。在密蘇里大學上學時，沃爾頓決定競選大學學生會主席。用他的話說：“我很早就學到了成為校園領袖的秘訣，那就是主動上前與人行道上的人說話。我總是注視著向我走來的人，并主動和他說話。如果我認識他，我就會叫著他的名字。即使我不認識他，我仍會和他說話。所以，我在大學里認識的學生比任何人都多。畢業后，我一直用這種方法競爭領導職位。”不僅如此，他還把這一哲學思想帶到了世界零售業，現在，你可以在世界各地的“沃爾瑪”連鎖店里體會到這一思想。

獨特的“企業口號文化”

給我一個W！ 給我一個A！

給我一個L！ 給我一個M！

給我一個A！ 給我一個R！

給我一個T！ 拼起來是什么？

誰是第一？顧客！

如果你在“沃爾瑪”連鎖店里聽到如此狂熱的喊叫，請你不要吃驚，因為這些都是“沃爾瑪”店里進行自我鼓勵的口號。這是店員們表達自己成為“沃爾瑪”店員而自豪的形式。最近幾年，“沃爾瑪”全球出擊，因此你可以聽到用不同語言喊出的上述口號。那么，這些口號是怎么產生的呢？

沃爾頓有一年訪問韓國一家網球生產廠，發現該廠工人每天早上都集合起來喊公司的口號并一起做早操。沃爾頓對此印象深刻，恨不能立即回家在自己的店里推行這一做法。他說：“我的感覺是，正因為我們的工作是如此辛苦，我們才更不能到哪里都拉著個難看的長臉。我們做了這么多工作，我們當然希望心情舒暢。這就有點像‘工作時吹口哨’理論，我們有了這種振奮人心的口號，不僅讓我們愉快地度過工作時間，還因為這些口號使工作做得更加出色。”