服務文化決定成敗

徐　源

就企業相關經營業績來說，企業的基本經營思想、企業精神和企業目標遠遠比技術資源或經濟資源、企業結構、發明創造即隨機決策重要得多。不少優秀的企業最終飛躍，往往靠的不是市場，不是技術，不是競爭，也不是產品。有一件事比其他任何事都舉足輕重：那就是服務文化，企業惟有發展出一種文化，這種文化能夠在激勵中獲得成功的一切行為，這樣企業才能在競爭中獲得成功。一些跨國公司在他們服務文化的研究中，清楚地發現服務與公司利潤之間的關系也非常密切，兩者之間是一個“價值鏈”的關系：利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的，忠誠是顧客滿意的直接結果；滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響；而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的，員工滿意主要來自公司高質量的支持和制度。對照我們國內企業往往缺乏長期和發展的眼光，在抱怨低水平惡性競爭的同時，在一些新的市場機會面前很多人無能為力。

企業如能有良好的文化，在成功與未來發展潛能之間，能具備一系列前瞻性服務文化，就能不靠天吃飯、就能不靠一時市場機遇、就能不依賴英雄或某幾個人、就能不論業務周期如何變化、就能不論行業的動蕩或企業高層的變動、就能針對自身經營中的諸多復雜矛盾因素、就能在瞬息萬變的商界都能迅速建構一個有效的體制，把所有的細節都置于控制之中并找到理想的平衡點，從容應變與及時調整，實施妥善與科學的管理，才能保證企業長盛不衰。

提供優質服務是現代市場競爭的一項重要內容。服務要成功進行，必須要有強烈的質量意識，將服務質量作為一個體系來管理，作為一個戰略來對待。只有這樣，企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。企業必須確立團隊的榮譽，并定期或不定期地舉辦一些教育宣講活動，以達到增強凝聚力、激發斗志和有效協作的目的。如此堅持，便會形成一種優良的、有利決策執行的企業服務文化和傳統。

中國5000年悠久光輝的歷史文化，“君子愛財，取之有道”，“己所不欲，勿施于人”，“宇中四大，人居其一”，“人法地、地法天、天法道、道法自然”等中國的“儒商思想”和人與自然和諧發展的“道學哲理”，使西方的教育界和學術界對中國博大精深的優秀傳統文化刮目相看，為之嘆服。文化是經濟發展的深層推動力，是中國企業家的巨大寶貴資源。準確把握中國優秀文化價值，以此打造中國產品的特色品牌；把中國先進文化科學地運用到企業管理中，使企業穩定健康地發展；中華民族的先進文化是中國企業參與國際競爭取之不盡、用之不竭的持續發展動力。服務決勝未來。理論是灰色的，生命之樹常青，世間并沒有一個固定成功模式。關鍵在于企業自身對服務這個特殊商品的感悟和把握。

企業服務文化的整合與創新，影響將更加深遠，決定了企業在未來的競爭力。讓我們關注最新的服務思想，做到理念超前；努力積累和挖掘公司的文化資源，做更有效的服務。服務切不可淺嘗輒止。

隨著經濟服務文化一體化時代的到來，許多企業進行了構建服務文化、創造顧客滿意的探索實踐，積極實施服務革命、服務轉型，不斷推進傳統服務向現代服務的延伸和跨越，有力的提升了企業的核心競爭力，促進了企業健康持續發展，豐富和拓展了服務文化建設的內涵和外延，涌現了一批成功的范例，提供了許多可借鑒的成功經驗。同時，令消費者不滿意的一些企業(可能還沒有意識到的神經末梢)殘缺的服務也提供了應吸取的教訓。中國企業文化研究會研究員、服務文化課題組成員陳步峰、劉聚梅同志在研究傳播服務文化中，對這些案例進行了深入淺出的剖析，產生了強烈的共鳴，創作了這部《成敗大掃描——中國服務文化案例啟示錄》一書，力求以生動的案例詮釋深奧的理念。

這是第一部剖析中國服務文化案例的書，它既適用于急需服務轉型、培育忠誠顧客的企業，也適用于在創建傳播服務文化負有重要使命的政府機關，即適用于經營管理培訓策劃人員，也適用于一般員工。該書對于促進服務文化的研究與傳播，對于更新觀念，確立與國際接軌的現代服務理念，實施服務革命，促進服務轉型，推動服務升級，提升城市企業的服務“資質”和消費者的生活品質，建設服務型政府、企業，提升企業核心競爭力，全面建設小康社會都具有重要的借鑒意義。建議大家讀一讀，積極參與服務文化的建設與傳播，為進一步豐富中國的服務文化理論與實踐，提升全社會的服務和生活品質而共同努力。