綠色天倫 吳曉燕

與世都百貨隔街相望的天倫王朝飯店，優越的地理位置為它帶來著無限的商機和潛力。但更美妙的是身置其中令人舒適的各種細節，哪怕是洗手間墻角一支默然開放的百合，都會讓人覺得熨貼。這種細節之美是比任何介紹信都有力的推薦。

半天的時間，看到的和體會的，讓我感知到細節締造出的精彩。眼前攤開的是一種深遠的文化，一場心靈的溝通和情感的對弈，是從內至外的愉悅。這種愉悅，讓人想長久地停留。我想這就是細節的力量吧。

一葉知秋：經歷磨合出的從容大度

在2003年最后一天的明媚早晨，我見到了這位五星級飯店的總經理。細細接觸和品味，終于找到了我采訪前想要的答案。

見到吳曉燕之前，一直在和公關部的汪洋聯系，協調采訪、索要資料，直到后來與行政部的李小姐接觸，她們的周到和細致都讓人覺得發自內心的舒服，這種溝通、交往中的舒服，增添了我對吳曉燕的好奇。我想知道，是什么樣的管理和機制能讓她的下屬給外界如此舒服的感受。因為我一直認為：服務業的每一個環節和每一個人，都代表著企業的形象，而每一處細微，其實都關乎著企業的信譽和成敗。

眼前的吳曉燕比實際年齡年輕許多，這種狀態的年輕，讓人感受到溫厚和力量。在那個動蕩的年代，15歲的吳曉燕參加了內蒙的建設兵團，后來又有過12年的軍旅經歷，直到上大學、做人事，被派往日本負責北京國際信托投資公司的項目，單在日本就停留了5年。本來一切都在趨于穩定和熟悉，但人生的契機又注定讓她回來，掌管她起初陌生的酒店。

在這么多年里，吳曉燕閱人無數，歷事無數，吃過太多的苦，見過太多的無常。所以已經沒有什么能再把她壓垮，也沒有什么能再讓她飄搖。她總是從容地把握著今天，縝密地操作著事業，讓所有的變化都在安寧與條理中完成。

但吳曉燕又是細膩和感性的，她操縱著這么龐大的集團，卻不錯過做小事的機會和過程。從她營造的工作氛圍里，從她接受提問的過程中，從她下屬的感受和態度里，都有最真實、最動人的反映。

整合天倫：成熟厚重里的朝氣和新鮮

素有“亞太第一”美譽的天倫廣場，熱帶風情的棕櫚樹和歐式風格的石亭和諧地構筑在一起，光滑如緞的水幕造型和晶瑩剔透的迷人景致高檔華麗，卻并沒有讓人感到不自在，一種濃濃的人情味傳遞著天倫多角度的文化外延。

天倫王朝飯店成立于1992年，開業的日子是毛澤東的誕辰——12月26日，不知是一種巧合，還是一種特意，總之，定位在王者與貴族之中的是不變的大氣和雍容。在1994年吳曉燕上任之前，曾替換過4位總經理，可經營卻并不遂愿。就是在這種情況下，她回國上任了。

吳曉燕首先面臨的是錯綜復雜的人員重組。

任何一個組織的人事關系，都是令領導者頭痛的問題。吳曉燕的觀點是穩定隊伍、杜絕內耗。她與她的3位副手建立了一種高度信任、密切和諧的關系，用人所長、樂于授權是她管理的特點。她說：他們比我做得好。

這句話讓我看到了她用人的境界。沒有敏銳的眼光，沒有豁達的心胸，達不到這樣的境界。這種境界影響著一個整體、一個團隊，讓每一個參與管理的人都知道效益來自管理，酒店的利益是最重要的。

吳曉燕還營造一種陽光般燦爛的企業氛圍，其實這也是企業文化的一部分，它看不見、摸不著，卻又分明存在于每一個員工心里。吳曉燕提倡人與人之間人格上的平等，不欺生、不歧視，邪不壓正，形成一種風氣。說起來容易，做起來其實是一個長久的堅持過程。從小事到大事，都一樣的原則鮮明、高度統一，這些改進、剔除和轉化，確實要靠一把手。

隊伍穩定了，市場的問題又接踵而來。1997年，亞洲金融危機的出現，使與經濟形勢緊密依存的飯店業首先受到沖擊，出租率明顯下滑。就是在這個特殊的階段，在其它飯店都處心積慮提高客房收入的時候，天倫逆境中順水而下，做出了對飯店進行大規模改造的決定。而這個決定，不僅使天倫平穩地度過了危機，還在大局勢回升的當口，穩穩地賺了一把。成熟厚重里滲透出的朝氣與新鮮，讓同行們折服不已，羨慕不已。

在硬件改造的過程中，吳曉燕還率領團隊周密地準備了企業的升級。四星升五星，不是簡單的硬件改造，而是一個漫長的積淀，是責任、審美、品位、價值觀、服務、還有效益的全體升級。

在毫不張揚中一做就是10年的吳曉燕，不僅讓天倫經歷了從四星到五星的轉換，也完成了從粗糙到精細的蛻變，她用不變的深情和練達整合了一個全新的天倫。

孕育定力：種植每天的綠色心情

2002年6月17日，菲律賓前總統夫人依梅爾達下榻天倫王朝飯店，這位素以品位非凡著稱的女士，在臨走時以“了不起的服務”評價天倫王朝飯店。

綠色在天倫王朝飯店，不僅僅是普遍意義上的環保和環境，還是立足自然與人的文化，更是充滿人性化的個性和特色，不是單純的規范所能涵蓋的。

吳曉燕推崇和引導著這樣的綠色。每天早晨，她都要求自己心情愉悅、飽滿而樂觀，她說這樣可以給下屬帶來踏實的感覺，這種感覺還會逐級傳遞給員工。職業造就的素養讓她不大喜、亦不大怒，即便是遇到很棘手的問題，她都用這樣的心態去溝通、去處理、去解開。她說工作上的矛盾其實是容易解決的，不要把簡單的問題復雜化，只要站位好了、分析對了，都不會有大的問題。

許多年來，吳曉燕都拒絕任何事情把這份綠色的心情破壞掉。這種綠色心情里的綠色管理，是充滿人性和人情的，足夠的關愛和尊重留住了客人，也留住了員工。

桃園餐廳是天倫的員工餐廳，吳曉燕把管理延伸到這里。員工在這里就餐，會有家的感覺，加班晚了，或是累了病了，都能在這里調節出一個好心情，一個綠色的心情。

這種心情甚至傳遞到門童。非典期間，客人都非常煩躁，一個客人拒絕門童為他們做體溫測量，還出語不遜。可是門童卻能用自己悟出來的技巧和平和的心情，從頭到尾把服務做好。因為吳曉燕在培訓時告訴過他們：做好小事是你將來做大事的基礎。小事做不好，總去好高騖遠或投機取巧，是會摔著的。每個人都不會永遠做門童，但做得好與不好，帶來的機會卻是不同的。所以，不要錯過做小事的機會和過程。

服務業的流動是正常的和頻繁的，但天倫的隊伍相對穩定。10年中，員工因各種原因走出去的，只要再去別的地方，一說是來自天倫，都會被刮目相看，足以證明天倫在業界的口碑和影響；有調走又想回來的，吳曉燕也同樣接納和包容。

心情決定著結果。它讓天倫的服務成為發自內心的行為，這與單一按制度執行的服務是有著天壤之別的。

贏家秘訣：貴族風范中細節的魔力

一樹一菩提，一沙一世界。質量是硬的，服務是軟的，而細節則是實的。在競爭激烈的酒店服務業，誰征服了細節，誰周到而真誠地為客人著想，誰就是市場的贏家。

服務就怕粗糙，點點滴滴的細節，會把你的品質暴露無遺，它關乎成敗。日本從業的經歷和多年的酒店服務經驗讓吳曉燕格外重視細節，她說：細節很神奇，它不僅可以征服客人的心，也同樣征服員工的心。客戶選擇天倫，其實選擇的是貴族風范中一種悉心呵護的細節。

天倫把對細節評價的權利交給客人。有一個平時并不起眼的服務員，就是靠細節打動了客人，成了天倫和客人注意的焦點。她所負責服務的客人喜歡什么、習慣什么，她都在初次的服務中一一記下。第一次滿意了，等客人再來的時候，不用吩咐，全都照客人的心思安排得妥妥貼貼，包括用餐的標準和口味，包括起居的習慣，包括睡眠用枕的軟硬和高低，包括一個小禮物所帶來的心情；下榻天倫的外籍客人，有的深受細節服務的感染，甚至要把天倫的服務員帶到國外做專職管家。

吳曉燕說：員工是服務的終端，終端背后是管理的理念和細節的魔力。日本是一個追求精致的民族，它讓你無時無刻都會感受到它的精致，比如電器、比如汽車、比如陶瓷。而服務的奧妙就在于細節里的精致。日本崇尚外觀的精美，德國熱衷內在的精細。我在做酒店的管理中，力求把做事和造物的精細融合在一起，努力剔除馬虎和大意。

間接關聯

小與大都是生命的承載

之一：集團化經營

以“樹立中方管理酒店典范”為使命的天倫人，面對入世的挑戰，未雨綢繆，開始了酒店集團化的探索。在母公司北京國際信托投資有限公司的支持下，天倫國際酒店管理集團有限公司2001年在香港注冊成立。發展到今天，天倫國際酒店管理集團直接管理或顧問咨詢管理的酒店已有7家。

之二：法國藍帶勛章

法國美食協會遠東區主席古載禮在北京天倫王朝飯店為吳曉燕頒發了法國藍帶美食協會勛章。這是該協會首次在北京舉行的授勛儀式。美國藍帶大獎具有國際權威性，已被國際社會公認。

與吳曉燕同時獲獎的，還有她的副總和行政總廚。同時為一個機構的三位人士頒獎，這在法國美食協會的歷史上并不多見。也只有在天倫王朝這片沃土中才能開放出如此迷人的奇葩。

之三：也是有關細節的故事

采訪出來，輕盈如燕的秘書李小姐客氣地送我到扶梯。從辦公室穿過中庭廣場，并沒有再談到吳總，她卻極自然地告訴了我一件事：“我8月份剛剛來到這里，從不長的工作接觸里，覺得吳總是個非常細致的人。有一次，她審閱一份文件，里面女字旁的‘她’被寫成了單人旁的‘他’，我都沒有看出來。等吳總審閱完后，我看見那個字被她圈點出來了。當時我非常感動，也讓我體會到了吳總在處理小事時的細密。”