電網企業的顧客滿意戰略

周劍斌

電力行業目前正在由計劃經濟向市場經濟過渡，企業化改組、商業化運營、法制化管理，這一重大變革，使電力行業尤其是電網經營企業，必須徹底拋棄對行政手段、計劃經濟的依附，從自主經營、優質服務的角度去實施顧客滿意戰略（CS戰略）。

顧客滿意戰略的實施，在橫向層面上，主要內容有5個方面：一是理念滿意，企業經營理念的設置必須體現顧客第一的精神；二是行為滿意，包括行為機制滿意、行為規則滿意、行為模式滿意三個方面的內容；三是視聽滿意，包括企業名稱滿意、標志滿意、標準色滿意、標準字滿意和應用系統滿意等內容；四是產品滿意，其內容有產品質量滿意，產品功能、設計、包裝和產品價格滿意等；五是服務滿意，包括績效滿意、保險系統滿意、完整性滿意、方便性滿意、情緒與環境滿意等。在縱向層面上，包括如下三個逐次遞進的層次，即：一是物質滿意層次，二是精神滿意層次，三是社會滿意層次。

電網企業實施CS戰略應包含幾個主要部分。

創新戰略

觀念創新。一是要樹立整體營銷觀念，將企業宗旨定位于“始于客戶需求，終于客戶 滿意”，并將其作為一條主線貫穿于企業的整個經營過程。企業管理模式要完成以生產 為導向的生產觀念到以消費者為導向的市場營銷觀念的轉變；二是要樹立全員營銷的思 想觀念，要讓每一位員工充分認識到：員工的一言一行都代表著電力企業形象；企業要 真正形成“后勤為生產服務，生產為‘窗口服務，‘窗口為客戶服務”的經營格局；三是要 樹立依法經營觀念，不僅要嚴格遵守現行的法律法規開展營銷工作，而且要掌握并善于 運用法律手段來維護供電企業的合法權益。

組織創新。電力營銷 要以消費者為中心，構建以市場為導向的 綜合營銷組織機構和以客戶服務中心為依托的優質服務體系。建立一支知識結構合理、 政治素質、營銷技能全面、適應市場開發、引導消費和善于經營的營銷隊伍。

市場創新。 市場創新的要點應該是：抓住國 有大中型企業和私營高能耗企業用電大市場；緊盯國家重點發展的高新技術產業新的用電增長點；開拓城鄉居民生活、農業生產、第三產業等前景廣闊的大市場；挖掘低谷電 消費市場，提高商業用電比例，實施可替代能源競爭，推進以電代煤、以電代油、以電 代氣、以電代柴工程的實施。

技術創新。 一是要大力促進科技與市場營銷的結合，加快實施對電力市場營銷全過程的計算機網絡 化控制與管理；徹底打破條塊分割、壟斷封閉的局面，形成用電信息共享機制，使得各項業務處理更加透明化和程序化；二是在現有用電營業管理信息系統基礎上，加速各縣局營銷環節電子化業務流程實用化進程；建立電力市場營銷綜合信息系統，提高市場營 銷監控和決策能力；三是完善需求負荷測管理技術支持系統，進一步拓展需求分析功能， 為市場營銷策略研究和負荷預測提供現代管理手段；四是建立全方位、多層次的服務網 絡系統，促進營銷流程應用電子商務技術，著力于網絡營銷的構建。利用網絡媒體進行 企業形象和經營觀念的宣傳和展示，開展網上信息查詢、網上業務咨詢、網上辦電等活 動；四是不斷解決營銷工作中的科研問題和技術難題，加強計量新技術研究，以滿足電 力市場和廣大客戶的需求。

優質服務營銷戰略

形象服務。牢固樹立“以市場為導向”的觀念，滿足多樣化的市場需求，創出“綠色能 源”的品牌，包括便捷服務、緊 急服務、信息服務、難題服務、上門服務、超值服務和特殊服務等內容，強調與客戶的 溝通，不斷使服務內涵深化、服務外延擴大。隨著電力市場的日益社會化，地區供電企 業為家庭和工業消費者提供電力和燃氣等綜合能源服務也將成為可能。

質量服務。提高供電質量和急緊服務能力。加強電網建設和改造，提高設備和線路 的供電水平，提高供電可靠性和電能質量。提高對故障搶修的反應能力、搶修質量、速度和服務態度，注重服務時效，實施全員、全天候、全過程的快捷服務，提高客戶對電力企業售后服務的滿意率。

過程服務。積極主動地為客戶做好“售前、售中、售后”全過程服務。在企業范圍內逐 級建立24小時全方位服務于電力客戶的客戶支持系統。實施“業務主辦代理制”和推行 “首問負責制”，為電力客戶提供“交鑰匙工程”、“廠家設備及產品直銷代理”、“菜單式自 由選擇”、“產品(工程)終身服務”等項措施，使供、客雙方形成一個共同體，互相支持、 共同發展。

信息服務。以電力營銷計算機系統為依托， 建 立具有客戶信息查詢、客戶投訴等功能的因特網站，并逐步發展成為以“網上申請、網 上付費、在線咨詢”為內容的電力商務系統。同時充分利用多家宣傳媒體，展示電力安全、經濟、潔凈、方便、高效的優點，使客戶處處感受到供電企業優質的產品和優質的服務。

價格營銷戰略

電價問題是顧客關心的核心問題，也是顧客能否滿意的關鍵。因此，價格營銷戰略 是電網企業CS戰略的重要組成部分。“取消價外加價，實行同網同質同價”是凈化和拓 展電力銷售市場的長遠戰略。供電企業應在確保供用電雙方“雙贏”的原則下，重點研究國家規定范圍內的企業定價，采取靈活多變的價格策略。遵照市場細分原則，對不同用 電性質的客戶根據地理、時間、用途、數量和質量的不同，以不同價格出售的戰術，刺激若干局部電力市場來擴大電力銷售，并獲得相應的利潤。

對用電量較大的客戶，制定“一廠一策，一廠一價”，將優惠政策與企業生產銷售緊 密結合起來。高能耗企業仍是近期電力營銷的重點之一，首先必須穩住這塊工業用電市場。高能耗企業市場啟動后，售電量增幅大、見效快，用電富有價格彈性。因此，對這 類客戶可以根據邊際成本理論采取扶持性的電價，如實行超基數優惠電價，豐水期可采 取季節折扣電價。

戰略性定價。對冰蓄冷空調、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設備采取分時段電價，使峰谷電價比維持在3：1以上，可有效地推動電能優化配置工作的進程。對居民生活用電實 行累進式降電價，可直接拉動居民生活用電量的增長。

戰術性定價。在大小電網競爭較為激烈的地區，采取戰術性的定價方位，以變動成本加預期利潤或僅以變動成本為價格，與競爭對手的價格進行比較，讓基層單位按照適當的原則，自行確定。地區供電企業對價格變動進行宏觀監控。

實施市場細分原則。對不同用電性質的客戶采取用途差價戰術，如負荷率電價、節 假日電價、可停電電價、預付電費優惠電價、實時電價等。對質量不同的電能產品采取 質量差價戰術，如一些對電壓質量要求高，且供電企業對其采取雙電源等多種保障措施的客戶，其電價與一般客戶應有所差別。對同一時期內購電數量多少不一的客戶，采取 數量折扣價格戰術。

重點突破的營銷戰略

根據預測，今后相當長的時間內商業和居民生活用電將呈旺盛的上升勢頭，它將成為今后 電力銷售的亮點和增長點。將電力消費的主攻方向放在商業用電、居民生活用電和開拓 低谷用電市場上，積極穩妥地推行公變臺區綜合管理及居民集抄管理模式；通過電氣化示范小區，使居民客戶逐步建立嶄新的現代化消費觀念。重點研究商業用電比例構成偏低的原因，并采取強有力的措施，提高商業用電量的比例。

要在盡力確保大用戶和躉售用戶供電的同時，對 大用戶提供個性化的供電服務，如供電的技術支持、電力緊張時期的用電方案咨詢等， 以保護用電市場。

研究、培育和開拓農村電力市場。農村是一個很大的潛在市場，要用發展的眼光密 切關注農村經濟的發展，關注農村住宅、道路、通訊、家電及小城鎮化的發展進程。由 于絕大部分農村電力市場是二級躉售供電企業供電，管理水平低、配網線路長、損耗 大、過分依賴下網電價、沒有靈活的促銷手段，售電量增長較為緩慢。隨著企業對 農電企業代管、“兩改一同價”的逐步實施，要抓住機遇，研究農村電力市場的發展戰略， 刺激和引導廣大農民能用上電、用好電，支持農業排灌和農副產品加工向廣度和深度發展，讓質優耐用的家用電器特別是電視、電炊具盡早進入農民家庭，不斷改善和提高農 民生活水平，促進農村經濟發展。

在劇烈的競爭中，“服務”和“顧客滿意”是不變的主題，只有緊緊圍繞這一主題，一切生產經營活動都服從于電力能源服務的主題，明確方向、抓好建設、夯實基礎，才能進入“服務”帶給電網經營企業的新利潤區，從容應對新經濟時代的挑戰。

（責任編輯：羅志榮）