論ＣＲＭ及其應(yīng)用

崔京波　陳　穎

摘要：CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它既是一個(gè)概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，一種企業(yè)的宏觀流程，一種企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，更是一種企業(yè)文化，其目的在于“以客戶為中心”的管理思想指導(dǎo)下，建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。文章從CRM的特征、應(yīng)用及成功實(shí)施的基本條件進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：CRM系統(tǒng)CRM應(yīng)用

客戶關(guān)系管理