員工心理受權與酒店月良務質量關系的實證研究

[摘 要]授權管理措施是服務性企業提高服務質量的有效方法，而授權管理措施在企業內部的成功實施最終還要取決于服務人員的受權心態，即員工心理受權。作者在廣州市兩家四星級酒店進行了一次實證研究，探討員工心理受權與服務質量關系以及培訓、獎勵等人力資源管理措施對員工心理受權的影響。數據分析的結果表明：員工心理受權包括工作意義、工作能力和個人影響力3個組成成分；員工心理受權的3個組成成分之間存在相互影響的關系；員工感知的個人影響力和工作能力分別對服務質量產生不同的影響；培訓和獎勵措施不僅影響員工心理受權，還對服務質量產生積極的影響。本項研究結果對酒店管理人員建立完善的培訓和獎勵體系，增強員工的心理受權感，進而提高服務質量有一定的指導意義。

[關鍵詞]員工心理受權；培訓；獎勵；服務質量

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006(2005)05—0055—07