顧客滿意度分析與顧客抱怨治理

[摘 要]企業(yè)要贏得和維系顧客，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，關(guān)鍵是想方設(shè)法使顧客滿意以至于忠誠(chéng)。顧客滿意度具有主觀性、客觀性、動(dòng)態(tài)性、全面性等特征，可通過顧客滿意度級(jí)度、顧客滿意率和顧客滿意度指數(shù)等工具來度量。顧客不滿意而產(chǎn)生抱怨，主要是由促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距、感受差距造成的。因此，可以通過以下方式來解決：靜聽對(duì)方的申訴，不要同顧客爭(zhēng)辯，了解顧客的需要，對(duì)公司的產(chǎn)品要了解并自信，掌握氣氛、化異為同，扭轉(zhuǎn)話題、取得信任，切實(shí)解決實(shí)際問題。 [關(guān)鍵詞]顧客滿意；顧客滿意度；顧客抱怨 [中圖分類號(hào)]F713．55 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-3729(2005)04—0048—04