頂級服務是一種什么感覺

客戶關系管理并非只是一套軟件系統，而是以全員服務意識為核心，貫穿于所有經營環節的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業文化。

泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上發達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現在經常提到的客戶關系管理。

他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。

一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象。當他第二次入住時幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請?！庇谙壬右苫?，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問:“你知道我姓于？”服務生答:“上面的電話剛剛打下來，說您已經下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。

于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問:“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想:“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐的記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說:“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！庇谙壬牶笈d奮地說:“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現在于先生已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經興奮到了極點。

上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問:“這是什么？”服務生后退兩步說:“這是我們特有的某某小菜。”服務生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業務調整的原因，于先生有3年的時間沒有再到泰國去。在于先生生日的時候，突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有3年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動得熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6塊錢就這樣買到了一顆心。

這就是客戶關系管理的魔力！

東方飯店非常重視培養忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務。迄今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有1/10的老顧客光顧，飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘決。

選自《銷售與市場》