“２００５新銀行業服務使用習慣（個人用戶）調查”調查報告

調查背景：

“2005新銀行業消費（個人用戶）調查”自2005年3 月14 日啟動，至4 月17 日截止，歷時一個多月。本次調查采取《互聯網周刊》刊載問卷、在線調查、數據庫定向問卷調查、信函問卷調查等多種形式展開。其中，在線調查樣本回收27000多份，線下調查樣本回收3000份，最終回收有效問卷近30000份。

新業務漸成為主流

在調查中我們發現，被調查者中對自助銀行和網上銀行的使用率較高，超過了50%。其中以使用過自助銀行業務的人最多，占整體人群的68.1%。被訪者在自助銀行業務上使用最多的功能就是ATM取款。使用過自助銀行業務的人當中，最常或者經常使用該業務的人占到了75.3%。82.1%的使用者表示非常熟悉或者熟悉該業務操作流程。自助銀行業務作為新銀行業服務發展的開端，到目前為止擁有了大批的忠實用戶。

調查結果顯示，使用過網上銀行業務的人占被調查者總數的67.9%，其中13.4%的人會最常使用該項服務，46.5%的人會經常使用該項服務。由此可見，網上銀行業務憑借特有的方便快捷，擁有了相對穩定的客戶群。70.8%的人表示非常熟悉或者熟悉該項業務的操作流程，技術的操作對于已經熟悉網絡的人來說，已經不是最大的瓶頸。

與前兩個特定人群相比，使用手機銀行業務的人群僅占總體人群的14.7%，在這些曾經用過手機銀行業務的人當中，僅有34.4%的人會比較經常使用該項服務，可見手機銀行業務遠沒有網上銀行業務那樣能夠迅速捕獲用戶的心。非常熟悉或者熟悉手機銀行業務操作流程的人占59.3%，這表明該項服務的技術性因素并不是障礙，服務產品的豐富性影響著用戶的選擇。

電話銀行業務的使用者占整體人群的43.1%，經常使用和最常使用該業務的人占45.5%；66.7%的人表示熟悉或非常熟悉該項業務的流程。

將2005年的數據與2004年相比，自助銀行與網上銀行的使用率增長了近一倍；雖然電話銀行業務和手機銀行業務的使用率低于前兩者，但與2004年相比，增長了近4倍。

調查表明，新銀行業務已經逐漸地在存款、取款、轉帳、查詢等服務領域擔負起傳統銀行業務的功能。

消費者最關心安全和快捷

隨著上網的不斷普及以及IT技術的不斷發展，新銀行業的服務越來越人性化和智能化，人們在各項業務的使用上技術性的障礙幾乎不成問題，而人們關注的因素就成為選擇的重要依據。

本次調查結果表明，在新銀行業務使用中，最關注的因素還是安全和快捷。有46.4%的人最關注的是安全因素，41.1%的人最關注的是便捷因素，6.1%的人最關注的是經濟因素，不可否認，銀行通過傳統服務而日積月累下來的聲譽也多少會影響到大家對新銀行業務的選擇，有4.9%的人最關注的因素是銀行品牌，只有0.9%的人表示無所謂。

“不用在銀行排隊等候，節省時間”；“不受銀行營業時間限制，方便快捷”；“減少現金攜帶，安全放心”成為人們心目中公認的新銀行業務最大的益處，但各項服務的優點和特性在人們心中所占的地位也多少有一些不同。

大多數人認為自助銀行最大的益處是：“不受銀行營業時間限制，方便快捷”（占61.6%），認為它“不用在銀行排隊等候，節省時間”占(52.7%)，認為它“減少現金攜帶，安全放心”的占42.7%。在這一點上，網絡銀行的特性就凸顯出來，有79.4%的人認為“不用在銀行排隊等候，節省時間”是它的最大益處，選“不受銀行營業時間限制，方便快捷”的占69.5%，選“減少現金攜帶，安全放心”的占56.3%。雖然有更多的人使用自助銀行，但是網絡銀行的優點同樣被大眾所承認。網上銀行（占26.7%）的私密性受到更多用戶的肯定，其次才是自助銀行（占24.6%）、電話銀行（占19.7%）和手機銀行（占17.5%）。

個性化的消費選擇

根據調查，消費者會根據自己的需求進行選擇。消費者在進行相關操作時會有意識地選用最適宜的途徑。像存錢、取錢，75.2%的人選用柜臺操作方式，有68.3%的人會采用自助銀行的方式。如果查詢帳戶狀況，60%的人會用網上銀行，51.7%的人會用自助銀行，46.9%的人會用電話銀行服務，26%的人會選用手機銀行，而選擇柜臺查詢服務的人僅有33%。

由于網上銀行轉帳功能強大且方便，當用戶需要轉帳時有49.5%的人會選擇網上銀行，選擇柜臺轉帳的有42%，29.3%的人會選擇使用自助銀行的方式。繳納水電通訊費時，用戶選擇最多的雖然還是傳統銀行服務(占37.5%)，但同時已經有25.3%的人選擇使用網上銀行，有17%的人選擇使用電話銀行，有16.4%的人選擇使用自助銀行。最受股民和匯民青睞的要說是網上銀行業務了。17.2%的人會采用網上銀行來進行外匯或者證券買賣，有14.1%的人會用傳統銀行業務的方式，17%的人選用電話銀行，16.4%的人選用自助銀行。電子商務的不斷發展以及網上支付系統的不斷成熟，采用網上銀行直接支付的人最多，占受訪人群的34.6%，其次是有27.8%的人還是會選擇傳統銀行支付的方式，11.3%的人會選擇自助銀行的方式支付。

無論是支付還是轉帳，手機銀行的表現都是新業務中最差的，相比于其他新銀行業務來說，手機銀行在方便、經濟等方面的表現力都有待提高。

消費者最中意什么

調查結果表明，網上銀行業務是顧客滿意度最高的新銀行業務，在使用網上銀行業務的用戶中，78.4%的人對 “該銀行關于操作流程的宣傳介紹”表示滿意或者非常滿意；78.1%的人對“操作和交易的安全性”感到非常滿意或滿意，有59.8%對“手續費和交易費用” 感到非常滿意或滿意；81%的人認為該服務操作方便。而網上銀行業務遇到困難，最被用戶認可的求助方式是電話咨詢和登陸銀行網站查找相關資料。

手機銀行業務是顧客滿意度最低的新銀行業務，在使用手機銀行業務的用戶中，69.6%的人對“銀行關于操作流程的宣傳介紹”表示滿意或者非常滿意；73.6 %的人對“操作和交易的安全性”感到非常滿意或滿意，有53.1%的受訪者對“手續費和交易費用” 感到非常滿意或滿意；71.1%的人認為該服務操作方便。普遍來說，手機銀行使用率低于其他新銀行業務，同時客戶在各方面的滿意度也略低于其他新銀行業務。客戶中72.5%的人認為，手機銀行業務“能辦理的業務比較少”，52.7%的人認為，手機銀行“操作比較復雜”，所以在有其他方法可選擇的時候，大多數人不會傾向于選擇使用手機銀行。

在使用電話銀行業務的用戶中，71.4%的人對 “銀行關于操作流程的宣傳介紹”表示滿意或者非常滿意；70.2 %的人對“操作和交易的安全性”感到非常滿意或滿意，有56.5%對“手續費和交易費用” 感到非常滿意或滿意；68.5%的人認為該服務操作方便。使用電話銀行時，客戶意見最大的問題是人工接通服務速度太慢以及電話銀行的程序菜單設置的不夠合理。

在使用自助銀行業務的用戶中，73.9%的人對“銀行關于操作流程的宣傳介紹”表示滿意或者非常滿意；75.7 %的人對“操作和交易的安全性”感到非常滿意或滿意，有55%的人對“手續費和交易費用” 感到非常滿意或滿意；76.6%的人認為該服務操作方便。自助銀行網點較少和經常出現機器故障是導致客戶不使用自助銀行的兩大致命因素。

除在使用網上銀行時消費者會選用登陸銀行網站查詢外，基本上客戶在使用各項銀行業務遇到困難時，最有效也最常使用的求助方式就是撥打銀行的客戶服務電話進行查詢，可見銀行的客戶服務電話是銀行服務的一個重要窗口，尤其是在新業務服務領域。

在使用新銀行業務的用戶中，大家都有自己對品牌的偏好和使用習慣。根據對所有被訪問者的調查，新銀行業務（包括網上銀行、手機銀行、電話銀行和自助銀行）使用率較高的銀行排名中工商銀行、招商銀行和建設銀行包攬了前三名，其中消費者對手機銀行和電話銀行的服務偏好，招商銀行超過了工商銀行和建設銀行。依據調查結果，招商銀行在銀行用戶信賴度排名拔得頭籌。

調查結論：

本次調查表明，基于電子商務的快速發展和銀行新業務的不斷創新，消費者對銀行新業務的認識更加深入，更傾向于享受這種方便快捷的服務，其消費選擇呈現出個性化特征。這對各家銀行而言，無疑提出了更大的挑戰。