奔馳的魅力

1999年，在美國《財富》雜志公布的全球500家最大企業排行榜中，奔馳公司名列第二。舉世公認，奔馳汽車制造公司是世界最著名的汽車制造公司之一。

100多年來，為什么奔馳汽車制造公司能具有長盛不衰、永葆青春的魅力呢?請先看看下面這個被收入百年管理經典中的一件小事，也許不無啟示。

一次，一個法國農場主駕駛著一輛奔馳貨車從農場出發，到原民主德國去。他的心情自然很好，因為他駕駛著安全可靠的奔馳貨車。

可是，當車開到了一個前不著村后不著店的荒野時，發動機突然出現了故障。他又氣又惱，自言自語：“難道碰上有名無實的奔馳貨車了嗎?”生氣無濟于事，他決定求援，碰碰運氣。

他聯系上了遠在德國的奔馳汽車公司總部。

幾個小時過后，天空中傳來了飛機馬達聲，他萬萬沒有想到，原來是奔馳汽車修理廠的工程師和檢修技術人員坐著直升飛機趕來了。

他們下了飛機，第一件事就是道歉:“對不起，讓您等急了。但現在您不需要等太長時間了，我們完全有把握很快就可以把汽車修好。”他們一邊安慰法國農場主，一邊干凈利落地維修發動機。

農場主心想，修理費是少不了的，因為他們是開飛機來的。盡管他們的服務態度確實好，技術活也相當不錯，但開飛機來修車，費用全由自己負擔，也真是太高了點。他做好了同他們討價還價的準備。

像他們所承諾的那樣，奔馳貨車很快就被修好了。農場主擔心地問：“多少錢?”

“免費。”

農場主不敢相信自己的耳朵。

“免費?”

“是的。”

一個負責的工程師說：“出現這種情況，是我們的質量檢驗沒有做好，我們應當為您提供無償服務。”

禍兮福之所倚。這次奔馳公司不僅沒收維修費，而且隨后還為這個法國農場主免費換了一輛嶄新的貨車。

后來，這個農場主將此事的經過和感受寫成文章，發表在頗有影響的《生產、銷售與服務》雜志上。文章的題目是《奔馳的魅力》，其中有這樣的話：“搞好服務，利潤自來。一個公司如果能比競爭對手更好地滿足顧客的需要，就能受到顧客的高度青睞。”《生產、銷售與服務》在發表此文時，還特地配發了編者按。其中寫到:“公司應樹立這樣的理念:服務第一、銷售第二、生產第三。把服務或顧客放在第一位，利潤也就會處在第一位。顧客的滿意，就是最佳的廣告語;滿意的顧客，就是最好的推銷員。”

顏嬌英薦自《就業時報》