管理百寶箱

重視內部顧客

聯邦快遞發現，當其內部顧客的滿意率提高到85%時，企業的外部顧客滿意率高達95%，這表明員工滿意度與企業利潤之間是一個“價值鏈”關系：

1.利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的；

2.忠誠是顧客滿意的直接結果；

3.滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響；

4.價值是由滿意、忠誠和效率的員工創造的；

5.員工滿意主要是來自企業高質量的支持和制度。

3M公司由下而上的管理模式

在3M公司中，高層主管并非外界注意力的焦點，歷屆總裁默默無聞，個別發明家成為注意的焦點。實驗室的技術人員迪克·朱發明了遮蓋用膠帶和透明膠帶；銷售經理約翰·博登為透明膠帶發明了膠帶切割機等等，在公司內外更是廣為傳頌。3M能夠取得這些成就，總體上要歸功于其指導原則——自主權和創業精神，在實務上可以歸納如下：

1.沒有過多的規劃

2.文案作業簡短

3.視犯錯為正常

4.跨越組織界限習以為常

5.鼓勵自動自發

6.觀念由下而上流動

7.上層人員很難封殺一個觀念

8.維持小而扁平的組織

環境智商造就卓越領袖

商界領袖都具有一種超凡的能力叫“環境智商（contextual intelligence）”，即善于閱讀和識別哪些力量塑造了他們所生活的那個時代，并抓住由此產生的商機。

一個人只要善于利用環境智商，就有可能從三種途徑發展成為卓越領袖：一是創業型領袖，二是管理型領袖，三是魅力型領袖。

創業型領袖在運用環境智商的時候，善于把各種各樣的事物組合成新的、前所未見的產品和服務，開辟新的市場，創造新的事業。然而，創業型領袖往往缺乏管理的才能，他們開創的事業只有傳承給管理型領袖，才能繼續發展繁榮。

管理型領袖利用環境智商的時候，善于在企業內建立一個有效的組織系統，使創業型領袖所創造的事業日常化，即納入日常管理流程中。管理型領袖所做的也許不是創新的事情，但是正是依靠這種有條不紊的管理系統，他們使公司而不是他們自己，成為了業界的英雄。

魅力型領袖往往誕生于巨大的變革當中，他們善于發揮自己的品格魅力，通過說服、激勵等手段，充分利用商業環境中的技術、人力等要素，最終取得變革的成功。

企業競爭導向的四種戰略選擇

1．防御戰模型供市場領導者采用。所謂領導者，是指被顧客認知的領導者，而不是自己認為某方面領先的“領導者”。吉列是一個防御戰企業的典范，不斷推出新概念刀片更替老產品，讓競爭對手難以瞄準和攻擊。

2．進攻戰模型適合市場第二、第三位的企業。首要的原則是避開領導者的攻勢，從其存在的弱點攻入，并傾注全力于此一點。

3．側翼戰模型適用于避開主戰場的小企業或新企業。選擇側翼戰，就意味著進入一個沒有競爭的領域，創造出戰略奇效。戴爾公司創辦時就是用的這種辦法。

4．游擊戰模型通常適用于小企業。首要原則是找到一塊“小到足以守得住”的細分市場，在小池塘做大魚。重要的一點是，無論多么成功，都切忌“自大”，免得自找麻煩。