別指出別人的錯誤

戴爾．卡耐基

有一天早上，我辦公室電話響了。一位焦躁憤怒的主顧，在電話那頭抱怨我們運去的一車木材完全不合乎他們的規格，他的公司已經下令車子停止卸貨，請我們立刻安排把木材搬回去。在木材卸下四分之一車之后，他們的木材檢驗員報告說，百分之五十五不合規格。在這種情況下，他們拒絕接受。

我立刻動身到對方的工廠去。途中，我一直在尋找一個解決問題的最佳辦法。通常，在這種情形下，我會以我的工作經驗和知識，引用木材等級規則，來說服檢驗員，那批木材完全達到了標準。然而，我又想，還是把課堂上學到的做人處世原則運用一番看看。

我到了工廠，發現購料主任和檢驗員悶悶不樂，一副等著抬杠吵架的姿態。我們走到卸貨的卡車前，我要求他們繼續卸貨，讓我看看情形如何。我請檢驗員繼續把不合規格的木料挑出來，把合格的放到另一堆。

事情進行了一會兒，我才知道，原來他的檢查太嚴格，而且也把檢驗規則弄擰了。那批木料是白松，雖然我知道那位檢驗員對硬木的知識很豐富，但檢驗白松卻不夠格，經驗也不夠。白松碰巧是我最內行的，但我對檢驗員評定白松等級的方式提出了反對意見嗎？絕對沒有。我繼續觀看，慢慢地開始問他某些木料不合標準的理由何在，我一點也沒有暗示他檢查錯了。我強調，我請教他，只是希望以后送貨時，能確實滿足他們公司的要求。

我以一種非常友好而合作的語氣請教他，并且堅持要他把不滿意的部分挑出來，使他高興了起來，于是我們之間劍拔弩張的情緒開始松弛消散了。偶爾我小心地提問幾句，讓他自己覺得有些不能接受的木料可能是合乎規格的，也使他覺得他們的價格只能要求這樣的貨色。但是，我非常小心，不讓他認為我有意為難他。

漸漸地，他的整個態度改觀了。最后他坦白承認，他對白松木的經驗不多，并且問我從車上搬下來的白松板的問題。我就對他解釋為什么那些松板都合乎檢驗規格，而且仍然堅持，如果他還認為不合格，我們不要他收下。他終于到了每挑出一塊不合格的木材，就有罪惡感的地步，最后他看出，錯誤是在他們自己沒有事先指明他們所需要的是多好的等級。

最后的結果是，在我走了之后，他重新把卸下的木料檢驗一遍，全部接受了，于是我們收到了一張全額支票。

單以這件事來說，運用一點小技巧，以及盡量制止自己指出別人的錯誤，就可以使我們公司在實質上減少一大筆現金的損失，而我們所獲得的良好關系，則遠非金錢所能衡量。

（崔世杰摘自《人性的優點弱點》）