溝通，從“心態”開始

有句話說：“心態決定一切。”意在提醒人們無論做什么都需要擁有良好的心態，否則，話難講，事難成。每個人都擁有自己的喜怒哀樂，都有別于他人的，心理活動。與人溝通時如果忽視了這種心態因素，信口開河，往往會出現“人際危機”，最終使自己遭人厭棄。所以，要高質量地溝通，我們必須從正確的“心態”開始。

前段時間，因為公務我頻繁去N市出差。第一次來到這座城市，我住進了一家賓館。當我退房時，服務臺小姐公式化地說：“你先在這里等一下，我們要檢查一下房間，看看有沒有東西損壞或丟失。”接著又好像刻意似的冷冰冰地說道：“幾天前，有個客人偷走了浴室的毛巾，還有個客人把床單燒了個洞……”我一聽這話，臉有點兒掛不住了，怎么尋思都覺得小姐是在含沙射影地鄙夷我，簡直是在侮辱我的人格，于是，我表示抗議。可小姐不買賬，聲稱她只是在照章辦事，并沒有侮辱我的意思。不用說，之后我再也沒住過這家賓館。

相反，我在另一家賓館卻感受到了截然不同的待遇。退房時，服務臺小姐微笑著說：“先生，請您稍等，我們去看看您是否有東西落在房間里了。”我邊等待邊琢磨，忽然恍悟，這位小姐表達的意思與上次那位小姐所表達的不正是一樣的嗎?——都是檢查房間有無東西損壞或丟失。但顯然，后面這位小姐的說話技巧要高明許多。這便是溝通的魅力，或者說是談話心態的魅力。此后，每次來N城，我都住進這家賓館。

通過比較，我們不難發現，前面那位服務臺小姐的談話心態是存在嚴重問題的。首先，她的心態沒能突破自我，或者說利益出發點始終在圍繞自身，沒有顧及對方的感受。這在人際交往中，是很愚蠢的。相對而言，后面那位小姐的話語就好多了，她能站在對方的角度來思考，從對方的心態出發，同樣的目的，但讓對方聽來順耳、舒暢，既達到了自己的目的又巧妙地維護了對方的自尊，讓人樂于接受。

這就是本文要探討的問題。我們需要以一種什么樣的心態來溝通?加拿大的柏恩博士認為：人的心態由父母(parent)、成人(adult)、孩子(child)三種不同心理狀態構成。當與不同的人就不同話題進行交談時，隨著角色的轉換或交談內容的變化，這三種心理狀態會交替出現，并在某特定的時段內，由其中一種心理狀態占主導優勢。

“父母”心態以權威和優越感為標志，表現為令人難以容忍的家長作風和命令口吻；“成人”心態以理智和穩重為標志，表現為慎思明斷，尊重他人，用商量的語氣與人談話；“孩子”心態則以沖動和變化無常為標志，表現為事無主見，要么感情沖動，要么絕對盲從。在人際交往中，作為行為主體，不處于這種心理狀態支配下，就必處于另一種心理狀態的支配下。在“成人”心態下處理事情，往往能最大限度地符合事理和邏輯，因此，最理想的談話效果在“成人”心態與“成人”心態間產生。在“父母”心態和“孩子”心態時，人的理智易受情感支配，對客觀世界的感受和反應往往更容易受情緒控制，因而很容易引發沖突。

舉個例子，(“父母”心態的)甲：說了半天，你不就是想跳槽嗎，我偏不放你走，跳、鬧、泡、告，隨你便!(“孩子”心態的)乙：你敢不放我?!我有的是辦法對付你，咱們走著瞧!——交流于是中斷。又如：(“孩子”心態的)甲：警告你，你再擠對我，我就對你不客氣啦!(“父母”心態的)乙：誰擠對你了?再說了，就算我擠對你，你能奈我何?!——沖突立刻爆發。

曾在影片中看到這樣一個鏡頭。一旅客在購票，等得極不耐煩，破口大罵女售票員：“你是在跟男人談情說愛嗎，沒完沒了的!”那售票員相當有風度，立刻以“成人”心態回答旅客：“非常抱歉，讓你久等了，我能為你做點什么?”一句話，旅客的氣便消了大半，事情很快平息。顯然，旅客的情緒發自“孩子”心態，而言語卻以惱火的“父母”心態釋放出來。但訓練有素的售票員沒有受對方態度左右，堅持以“成人”心態引導對方做出“成人”反應，從而保證了良好的交談氛圍。

可見，溝通時良好的心態有多么重要，它會像旗幟一樣指引著你去與人交流，也會像地球引力一樣推動著你語言的溪泉潺潺流淌。想要修煉成溝通高手，擁有更和諧的人際關系，潛心培養并迫使自己時時保持積極的“成人”心態，至關重要。

從現在起，讓我們的溝通從“心”開始!

編輯 寇 爽