電池之火“燒”著誰

面對大規模的電池召回，PC廠商們如何應對？召回機制是否應該成為必備？業界應從中吸取到什么教訓？

10月16日，北師大女生宿舍。一臺筆記本電腦突然著火，引發宿舍失火……

9月17日，美國洛杉磯機場候機廳。一位旅客攜帶的Thinkpad T43筆記本電腦突然著火……

8月24日， 美國勘薩斯州一戶人家。一臺索尼筆記本電腦突然著火……

筆記本電腦電池爆炸事件接二連三地發生，使得筆記本電腦再次成為輿論焦點。截至目前，據不完全統計，自8月份戴爾公司發生今年第一起筆記本電腦電池召回事件之后，卷入這一事件的公司已包括蘋果、聯想、東芝、富士通、夏普公司等，涉及電池共800余萬塊。

事實上，對任何一個產業和任何一個企業來說，質量問題總是難以完全避免的。但是，IT產業還從來沒有如此大規模地遭遇到涉及人身安全的產品質量問題。

問題電池的根源在哪里？面對大規模的召回，PC廠商們如何應對？企業是否具備完善的召回機制和用戶補償機制？面對類似事件，業界應從中吸取到什么教訓?

問題電池

雖然剛到10月底，但對筆記本電腦廠商和筆記本電腦電池制造商來說，這實在是不平靜的一年。由于發生了大規模的筆記本電腦電池召回事件，2006年很可能會被業界冠以“電池召回年”的稱號。

從8月份開始，在戴爾、蘋果等筆記本電腦廠商開始大規模召回筆記本電腦電池之后，聯想、日立、東芝、富士通等全球各大筆記本電腦廠商也紛紛在10月1日前后陸續召回其部分筆記本電腦電池。被召回的問題電池大部分出自鋰離子電池的發明者，也是目前全球最大的筆記本電腦電池組供應商索尼公司。

10月17日，索尼(中國)在其網站上公布，該公司將在日本和中國市場召回9萬塊電池，這部分問題電池安裝在索尼VAIO品牌的12款筆記本電腦上，其中，6萬塊電池投放在日本市場上，3萬塊在中國市場。索尼公司發言人Takashi Uehara表示，此次召回最終將會被擴大到其他市場上。該發言人稱，索尼公司將按法定程序召回這些電池。

事實上，據日本媒體報道，早在去年11月，戴爾公司就曾告知索尼，稱該公司生產的配置索尼電池的筆記本電腦發生了著火事件。盡管如此，由于索尼并未接到其他PC廠商的大規模的事故報告，因此在針對戴爾電腦進行了針對性調查后，并未對電池展開進一步深入調查。

直至連續發生多起火災之后，索尼才開始展開深入調查。對電池出現問題的原因，索尼(中國)公共關系部部長李曦對記者解釋說：“在極度罕見的情況下，相關的電池芯中會有微小的金屬屑接觸到電池芯的其他部位，從而產生短路的可能。一般情況下，在這種情況發生時，電池組會斷電。然而在某些極為罕見的條件下，這種內部短路會引發電池芯過熱和潛在的起火風險。這種情況發生的幾率會因為不同電腦制造商使用的電腦系統配置不同而產生差異。”

李曦表示，到目前為止，索尼認為，這一技術分析是正確的。

相對于已經發生的筆記本電腦著火事件，更重要的是，裝載了問題電池的其他筆記本電腦用戶將會受到什么樣的影響？

召回

在電池問題出現之后，索尼公司表現出了積極的應對態度。而筆記本電腦廠商們也都在全球召開了召回行動，但在中國，各家廠商的態度卻不盡相同。

索尼公司在全球范圍內啟動了資助更換電池計劃。李曦解釋說，即便是微小的風險幾率，索尼也要采取最為安全的措施，以保護客戶和消費者的權益。因此，索尼采取了全球范圍的相關電池組更換計劃，以消除最近由于電池過熱事故而引發的擔憂。作為全球行動的一環，索尼（中國）有限公司也將積極配合采取相應行動，確保中國消費者和客戶的利益得到最大程度的保護。

索尼公司密切配合受牽連的廠商（如聯想、戴爾、蘋果等企業）的召回工作，并主動啟動了“針對使用索尼制造的鋰離子電池芯的特定筆記本電腦電池組在全球范圍內的自主更換計劃” ，并公開召回了9萬塊VAIO系列筆記本電腦電池。

9月29日，聯想集團和IBM公司宣布召回索尼公司生產的ThinkPad 筆記本電腦鋰電池，以及在中國范圍內銷售的部分Lenovo筆記本電腦鋰電池，全球合計共有52萬塊。涉及其中的共有4個系列、11個型號的產品。

而戴爾和蘋果則是第一批宣布電池召回的公司。8月16日，戴爾面向全球召回問題電池410萬塊，截至目前，據戴爾中國公司確認，需要召回約420萬塊。8月24日，蘋果向全球召回180萬塊問題電池。

召回事件絡繹不絕。10月5日，富士通向全球市場召回29萬塊問題電池。10月15日，追加召回5.1萬塊，總召回數量已經達到32.8萬塊。此外，東芝還召回83萬塊。據保守估計，截至目前，預計被召回的索尼筆記本電池總數已超過800萬塊。

富士通公司曾向國外媒體表示，為響應索尼的全球召回計劃，決定對索尼生產的筆記本電池進行“召回”，但富士通公司在其中文網站聲明的表達卻耐人尋味：“富士通筆記本電腦未出現類似戴爾和蘋果電腦所發生的索尼電池組問題……富士通公司計劃針對部分筆記本機型的電池組實施‘自愿更換’計劃。”

就富士通公司為何未選擇“直接召回”，記者試圖采訪該公司，但一直未能得到正面答復。

而在以上召回中，索尼公司成為主角。事實上，索尼預計僅支持蘋果和戴爾的電池召回計劃的全部費用就將為200～300億日元。而東芝、日立、富士通等公司也已經表示，可能就電池召回事件向索尼公司索賠，以彌補電池召回事件造成的品牌形象受損和銷售下降的損失。

面對這一事件，索尼公司的態度十分積極。據聯想中國發言人朱光透露，索尼公司將與聯想共同承擔由召回問題電池而給聯想集團帶來的損失。

索尼公司也承認，此事件將肯定會給索尼帶來一定的經濟損失。李曦表示，“索尼會為電池召回事件付出一定的經濟代價。”10月7日，來自索尼公司的消息稱，索尼已降低本財年的預計盈利。

態度

8月24日，舊金山，蘋果電腦公司宣布召回180萬塊筆記本電腦電池。

在各個電腦廠商品牌的召回細節中，都提供了針對消費者具體召回措施。

聯想集團在其網站上公布了具體的召回辦法和涉及召回的具體型號，其中型號包括：在2005年2月～2006年9月購買下列筆記本電腦機型并注冊的消費者的筆記本電池有可能在這次召回的范圍中，R 系列 (R51e， R52， R60， R60e) ；T 系列(T43， T43p， T60) ；X 系列 (X60， X60s)。聯想集團表示，在2005年2月至2006年9月期間購買這兩種品牌筆記本電腦的用戶，在確認自己使用的筆記本電池在被召回之列后，只要帶上保修卡、電池，以及筆記本，到指定維修站就可免費更換新的電池。

而朱光則表示，聯想現在還推出了“免費上門換電池”措施。消費者只需要確認自己的電腦在召回之列，電話通知聯想在全國各地的分支機構和服務機構即可。“而且，跟有的廠商限定3月內免費更換不同，聯想是無限期更換的。”

戴爾表示，出問題的這些電池是于2004年4月1日至2006年7月18日期間發貨的。在其網站上，戴爾列出了召回電腦的型號。戴爾(中國)向本報記者介紹說，戴爾首先通過電子郵件和電話等方式與有準確聯系信息的用戶直接聯系，同時，還開設了專門的召回網站，提供包括中文在內的多種語言版本，“用戶只需輸入電池的序列號，即可方便地進行在線查詢。”

戴爾介紹說，在“十一”期間，戴爾服務部門都在通過800電話和電子郵件為客戶處理電池召回問題。“在確認用戶電池屬于召回范圍后，我們會盡快免費為用戶遞送新電池并取回舊電池。”

而沒有卷入電池召回的企業，態度顯得耐人尋味。

宏基此次并未發生召回事件，其公關部門表示，宏基筆記本電腦產品中，有一些型號使用了索尼電池，“但索尼提供給宏基的電池跟其他廠家有所不同（這一點本報記者已經向索尼公司得到確認），我們在市場上并沒有發生類似其他廠家的情況。我們非常注意任何相關的事件，并與索尼公司保持密切的聯系，關注整個事態的進展。”

目前，同樣置身事外的惠普公司比宏基公司還要謹慎，記者多次與該公司聯系，該公司介紹，由于尚未接到有關發熱量過高的事件報告，惠普目前仍無召回計劃。另一方面，“惠普正在全球范圍做著積極的調查，如有可靠科學的報告顯示電池存在問題，惠普公司會很快召回其產品。”

而索尼公司則表示，惠普所使用的電池芯（battery cell）無需召回。

但對消費者來說， “召回總在爆炸后”顯然并不是一個最完美的答復。那么，對企業而言，如何能防患于未然？又如何能夠更加積極有效地應對類似的公共安全事件呢？

召回機制

“由于之前并沒有發生過類似事件，我們并沒有專門的召回制度。”聯想中國發言人朱光介紹說，“但聯想從上到下，都高度重視此種事件，比如，在這次的召回事件中，從集團到全球區域市場，聯想都成立了專門的處理小組，從全球CEO到全球地區CEO，都參與到面向客戶的問題解決中來。”

而據了解，召回事件在全球IT業界早有發生，筆記本電腦、臺式機、數碼相機、主板等都曾出現過召回的先例。

但是，據記者調查，包括聯想、惠普、戴爾、蘋果、富士通、宏基、惠普等在內的公司，雖然都有一套行之有效的服務辦法，但并沒有一套完整的召回機制。

而在國內市場，記者曾就IT召回的話題采訪了清華同方、方正科技等國內廠商，得到的答復是，該公司沒有產品召回經驗，也沒有完整的召回機制。

“產品出現問題后選擇了召回，這是好事，是IT產業的進步。”中國電子學會秘書長劉汝林表示，“這次的召回事件中，筆記本電池這么個小配件影響卻很大，這說明：在國際化的IT產業鏈背景下，全行業就是一個整體，一個方面出問題，會帶動整個行業，一個方面做得不好就會影響整體的發展。”

劉汝林強烈呼吁，“召回機制對于一個行業的健康發展相當重要，我國的汽車行業已經有了自己的召回機制，IT業也應有自己的召回機制！”

作為此次事件的反應之一，眾多國際電腦品牌則紛紛參與到新電池標準的制定中。

近幾年，IT產業內的召回事件越來越普遍。據了解，目前業內所涉及到的召回有兩種，分別是企業主動召回和國家強制性召回。據劉汝林介紹，目前中國只有汽車業有《缺陷汽車產品召回管理規定》，而IT產品消費者能參考的也只有“三包”條款。

然而，據介紹，召回與“三包”的區別很大。召回制度是指經營者發現提供的商品或服務存在嚴重缺陷，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或銷毀。“三包”則是指經營者提供商品或服務，按照國家有關規定或者與消費者約定，承擔包修、包換、包退的責任。

面對IT召回機制的缺失，中國的消費者在遇到諸如筆記本電池召回事件的時候又該如何維護自己的權益呢？

記者曾就此問題電話采訪了中國消費者協會，從該協會新聞部門的一位女士那里得到的解釋卻是：“中消協知道筆記本電腦電池召回事件，但對此尚未關注。”在解釋為何中消協對涉及到廣大消費者利益的筆記本電池召回事件尚未關注時，中消協新聞部的這位女士說：“并不是說社會上關注什么，我們就一定關注什么。”

劉汝林稱，現在，問題擺在我們面前了，舉一反三，除了筆記本電腦電池，其他IT產品還有沒有需要召回的問題？

在目前相關法律不完善的情況下，只能先期望廠家要有社會責任感，主動召回自己的產品。但是，光靠企業自律并不能解決根本問題，制定一套指導性的召回機制，或是督促每個IT企業制定自己的召回機制，成為一個需要業界共同面對的重大問題。

鏈接二：電池缺貨

電池召回事件可能會影響今年筆記本電腦電池的供貨。

據預測，受索尼電池召回事件的影響，筆記本電腦電池缺貨將延至明年。分析師稱，這可能影響筆記本電腦銷量。

筆記本電腦電池召回事件仍在持續，從索尼得到的消息顯示，截至目前，召回數量已高達800萬塊。

從全球來看，日本廠家生產的筆記本電腦鋰電池約占全球市場的70%，索尼是重要的日本筆記本電腦電池供應商。據市場研究機構高盛(日本)的分析師表示，索尼電池業務將受這一事件的“不樂觀”影響。

而有多位分析人士則 表示，這一事件可能引發一場關聯效應：電池缺貨→價格上揚→全球筆記本電腦出貨進度受影響……

中國臺灣省電池供應商新普科技發言人丁惠敏曾公開肯定了筆記本電腦電池“供應緊張”的事實。該公司是戴爾公司的另一家電池供應商，在戴爾召回大約410萬個由索尼生產的筆記本電腦鋰離子電池之后，臺灣新普科技已經獲得了戴爾公司的大約40萬個電池模塊的緊急訂單。

不過，丁惠敏也表示，還不至于發生“大恐慌”。因為，除了索尼外，業內還有多家中國臺灣省及日本筆記本電腦電池供應商。

而另一些筆記本電腦電池供應商則表示，一系列的召回動作引發的筆記本電腦電池缺貨局面可能持續到明年6月。而且，索尼的電池召回也正對其他電池供應商形成“寒蟬效應”，后者的出貨動作比以往更謹慎，這勢必促使供應局面暫難緩解。

目前，全球電池的供應正處在一個明顯的短缺局面。世界最大鋰離子電池制造商三洋公司已經無法滿足置換所需的訂單，而三星制造的鋰電池也出現供不應求的情況。另外，使用三洋和索尼供應的電芯制造鋰電池的中國臺灣廠商耐能電池（NEXcell）則稱，現在鋰電池電芯的訂貨非常困難，該公司稱：“小批量的訂貨還可以滿足，而大批量的訂單則完全不可能拿到貨。”

分析師表示認為，索尼必須盡早驅除消費者對筆記本電池的恐懼感。IDC分析師Richard Shim稱，否則這將影響到消費者從“臺式機-筆記本電腦”的過渡進程。據IDC預計，今年筆記本電腦的銷量漲幅將達到24%，而臺式機僅為4%。 (文/李敬)