“滿意加驚喜”十年鏗鏘行

秦皇島國際飯店是中石油公司市場開發的重點單位，1996年10月29日開業，是當時河北省第五家、秦皇島首家四星級酒店，其硬件、知名度、美譽度、效益及平均房價等指標，均曾領先于同行。在秦皇島市酒店行業創下多個歷史之最：首家四星級酒店、首家通過ISO質量體系認證、第一家擁有金鑰匙服務員的企業。在其開辦10周年之際，秦皇島國際飯店總經理，秦皇島市飯店業協會會長張學軍先生接受了本刊記者專訪，暢談飯店經營的成功之道。

記者：國際飯店發展10年，經營水準在秦皇島乃至河北省都名列前茅。國際飯店的硬件并無突出之處，你們靠什么收到出奇制勝的效果？

張學軍：我們建店基本定位于商務性酒店，主要客源是商務散客，之所以能在強手如林的市場中生存下來，并且生存質量較高，主要得益于我們酒店的“個性化服務”，它是支撐我們酒店發展的根本之根本，也是我們搏擊市場之“重拳”。

我們酒店是“金鑰匙”這一世界型組織的一個成員。“金鑰匙”，意思是無所不能，開啟智慧解決任何困難的大門。它是酒店在個性化服務上的一個全球性品牌，是服務到最高極致的一個表現。 當時加入這個組織，我們經過了嚴格考察，河北省飯店行業有三家加入“金鑰匙”，我們是最早的一家。

“滿意加驚喜”是“金鑰匙”核心服務理念，讓客人滿意是最根本的。比如請來的貴賓，什么時間走，怎樣送到火車站，也可以再往前延伸，他下了火車怎么辦？如果當地有暴雨，打車走不方便，那么我們就會動用資源，找外地兄弟聯盟單位，把服務延伸到那里。范圍不光在國內，國際我們一樣可以方便自如，讓客人在滿意的程度上體會無盡的驚喜。

記者：這樣高質量的服務，對酒店員工是不是提出了更高挑戰，一天兩天或一月兩月可以，常年堅持，怎樣讓職工們保持高漲的工作熱情？

張學軍：我們總結把握的一個基本理念，奉行的文化精髓是“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”，只有滿意的員工，才能給顧客提供滿意的服務。這幾年通過競聘，管理崗位充實了不少“新銳”，他們當中有很多來自店內普通員工。對普通員工我們也注重他們的特點特長的發揮，對服務員這種層面的員工我們設“免檢服務員”，一旦選上，他的待遇收入，將來晉升的機會，會比其他服務員高。同時我們也非常關心員工的生活，臨來這里前我剛簽一個單子，四名職工要在“十一”期間結婚，我們總經理、書記、副總要聯合送他們每對一份禮物，讓員工在人生最幸福的時刻接到酒店領導層的祝福。我們所做的這一切都是為了讓員工心情愉快，愿意為企業做貢獻，投入自己的一切。因為一個人首先得有把工作干好的愿望，才容易把工作干好。去年秦皇島市舉辦了中西餐方面的比賽，9個名次我們酒店包攬了7個，從一個側面反映了我們員工服務的實力。

前不久中國足球隊和泰國隊比賽期間，在我們這兒住了5天。我們給他們準備的是單獨樓層。因為足球隊員生活沒有規律，上他屋活動時門經常不關，為此我們特地安排二名保安24小時專職保護他們的住宿安全。在飲食方面講求品種多注重營養搭配，為營養師補充建議了不少內容，讓隊員們感覺很親切。臨比賽，隊員主動給我們工作人員送門票，走后還特地發來感謝信。

記者：堅持“個性化服務”給酒店帶來了什么？

張學軍：客人是我們酒店最好的“營銷員”。事實證明，酒店賴以生存，主要靠“回頭客”，“回頭客”很大一部分是到秦皇島出差經常來的，有國內外大的知名企業，也有本地單位，政府各局的也有，都是主流客戶。現在我們有二三十間房，常年入住著日、韓、德、美等國家的客人。外國客人在我們這里一住就是三五個月，不是因為國際飯店大堂漂亮，房子最高檔，而是這里人情味足，每個人都可以在這里得到最高質量的服務。

記者：您作為酒店最高管理人員，認為酒店怎樣才能在市場中走得更遠？

張學軍：我們不追求星級最高力求口碑最好，客人的認可就是業內的認可，它們是我們賴以生存的根本。我們作為秦皇島本地的10年“老店”， 在國際國內市場上把自己定位于一個合格的力爭上游的接待團體，樹立服務之優良口碑，堅持本位，走品牌之路。就像我們在“十一五規劃”中提到的，我們會在未來5年，做到“行業領先，省內知名”，綜合能力始終保持業內領先地位。

（編輯：李崎）