顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素分析及培育模式探討

[摘要] 企業(yè)處在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，建立并提升顧客忠誠(chéng)可以保持本企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。顧客忠誠(chéng)是一個(gè)多層次涵義的概念，忠誠(chéng)顧客能為企業(yè)帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的與潛在的價(jià)值，影響顧客忠誠(chéng)建立的驅(qū)動(dòng)因素主要包括：產(chǎn)品質(zhì)量、顧客讓渡價(jià)值、顧客信任、顧客滿(mǎn)意、轉(zhuǎn)移成本等。從顧客忠誠(chéng)建立的驅(qū)動(dòng)因素入手，培育顧客忠誠(chéng)的途徑可以歸納為：提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿(mǎn)意度；推行顧客價(jià)值管理以增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)；增強(qiáng)顧客的信任鞏固顧客忠誠(chéng)；提高轉(zhuǎn)移成本留住顧客忠誠(chéng)等策略。

[關(guān)鍵詞] 顧客忠誠(chéng) 顧客讓渡價(jià)值 忠誠(chéng)顧客 顧客滿(mǎn)意