試論酒店人力資源管理

旅游業(yè)迅猛發(fā)展，賓館酒店業(yè)蓬勃興起。市場競爭的加劇，促使酒店管理者向科學管理要效益。探討現(xiàn)代酒店業(yè)科學管理的途徑，強化管理效果是當務(wù)之急。

酒店業(yè)是勞動密集型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營管理水平的標志，而從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證。現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點，又存在工作時間長且缺乏規(guī)律性、社會地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)的靜態(tài)的人事行政管理已無法適應(yīng)酒店業(yè)的新變化，應(yīng)運而生的是在動態(tài)環(huán)境中，既重視人事管理實務(wù)，確保人與工作的最佳組合，更重視員工的社會心理因素，采用現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)科學手段，有效激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性，發(fā)掘員工的潛能，將員工看作是一種資源去管理，去實現(xiàn)酒店目標的經(jīng)營管理方法。

一、更新管理思想

(一)以人為本

人力資源管理現(xiàn)代化、科學化的內(nèi)涵就是最大限度地發(fā)揮每個員工的積極性和創(chuàng)造性。每一個管理者都應(yīng)該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點，酒店的目標、各項計劃以及工作安排都應(yīng)反映廣大員工的意志和愿望，對員工的技能、貢獻要及時肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。

(二)重視個人需求

了解員工個人需求并盡可能地滿足，這是現(xiàn)代管理的標志之一。不能簡單地把個人正當需求與向組織討價還價混為一談。每個員工的需求各有側(cè)重，管理人員應(yīng)從各個不同的側(cè)面了解并盡力滿足。對于那些大家普遍關(guān)心的問題如工資、生活條件、福利待遇、住房問題、業(yè)余生活等，酒店管理者應(yīng)高度省視。

(三)適當放權(quán)，讓員工參與管理

這樣，既體現(xiàn)了對員工的尊重和信任，同時也提高了員工的工作能力，從而增強其自信心，對管理層的信賴感也隨之增強。同時，酒店要建立由下至上的溝通渠道，使員工的意見和建議及時得到反饋，形成民主化管理氣氛，從客觀上滿足員工參與管理的愿望，也使管理者掌握更多的員工動態(tài)。同時，力圖做到科學用人，破除論資排輩的思想，樹立選賢任能的觀念，變“無過便是功”為“無功即是過”，大膽用人，把員工牢牢地吸引在酒店內(nèi)，充分發(fā)揮其潛能，為酒店發(fā)展多做貢獻。

二、建立完善的酒店人力資源管理智能系統(tǒng)，并充分發(fā)揮其作用

酒店人力資源管理系統(tǒng)實質(zhì)上是指借助廣大員工完成經(jīng)營目標的過程，即人力使用系統(tǒng)。管理工作如果失去“人”這一基本要素，就變成了“真空”。在酒店這一勞動密集型企業(yè)，“人”的因素顯得更加重要，酒店只有建立了科學的人力資源管理系統(tǒng)，采用科學的管理制度與手段，才能真正重視人力財富，利用人力資源，為企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益。

(一)進行科學的工作分析

酒店員工工作的失敗原因很多，人與事沒有達到合理的組合是一個重要的方面，同時，員工因缺乏酒店常識也直接影響到工作的效果。只有進行科學的工作分析，合理進行人事配合，以“事”為中心，因事設(shè)人，才能做到“人”盡其才。

(二)建立崗位責任制

在科學的工作分析基礎(chǔ)上，建立崗位責任制，是實現(xiàn)酒店經(jīng)濟指標和目標管理的根本保證，它是酒店各部門之間協(xié)調(diào)的書面結(jié)果，是酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準以及各項服務(wù)程度的基本依據(jù)，是酒店經(jīng)營管理和各項服務(wù)的全面章法。酒店在制定服務(wù)崗位責任制后，還要保持其相對穩(wěn)定，以利于經(jīng)營活動的順利進行和服務(wù)質(zhì)量的提高。當然，當經(jīng)營管理策略變化，新的服務(wù)標準出現(xiàn)后，崗位責任制也應(yīng)該進行適當調(diào)整。

(三)進行合理的人員配置與分工協(xié)作

不合理的人員配置與分工協(xié)作，導(dǎo)致了勞動生產(chǎn)率的低下，造成勞動力的浪費。首先，確定合理的勞動定額。合理的勞動定額是酒店編制定員的基礎(chǔ)，是合理組織服務(wù)工作的重要條件，也是調(diào)整分配制度、提高服務(wù)工作效率的有效手段。考慮員工的心理素質(zhì)和社會因素的影響，制定出切實可行、先進合理的工作定額，為合理的編制定員提供科學的依據(jù)。其次確定合理的人員編制。定員工作直接關(guān)系到勞動力的充分利用和工作效率的提高。合理的定員能幫助酒店充分挖掘勞動潛力，降低勞動力成本，提高員工的技能和素質(zhì)，反之，則會出現(xiàn)人員結(jié)構(gòu)不合理，機構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低等一系列問題。在確保高質(zhì)量完成任務(wù)的前提下，注意節(jié)省人力資源，降低人力資源成本費用，從而，使企業(yè)贏得較好的經(jīng)濟效益。

(四)做好招聘錄用工作，建立靈活用工制度

為了滿足酒店經(jīng)營的需要，有計劃地從社會上招收錄用一定數(shù)量的新員工，是酒店人員管理的基本任務(wù)。在招聘錄用工作中，實行德、智、體全面考核，擇優(yōu)錄取，將競爭機制引入人事管理，為酒店補充新的血液，促進員工的合理流動，不斷提高員工素質(zhì)，從而提高質(zhì)量，保證經(jīng)營效果。

為了能夠充分使用社會豐富的人力資源，酒店可以根據(jù)行業(yè)、地區(qū)間經(jīng)濟收入不平衡的現(xiàn)實條件，多渠道、跨省市為酒店招收不同層次、不同種類的員工，從而建立靈活的用工制度。酒店可以將工作內(nèi)容分解，通過工作內(nèi)容的變換，減少固定工編制，使在職人員心理得到調(diào)適。實行店內(nèi)外幫工制，在非技術(shù)性、季節(jié)性、短時應(yīng)急崗位上安排店內(nèi)人員從事第二職業(yè)，使季節(jié)性強、忙閑規(guī)律突出的崗位得到人員調(diào)劑。實行店內(nèi)待崗和員工流動制，正常的店內(nèi)流動還促進了內(nèi)部人才潛能的發(fā)揮和優(yōu)化配置。

(五)進行嚴格公正的員工績效考核

員工績效考核是現(xiàn)代酒店人事部門常規(guī)人事行政工作，考核是對員工工作表現(xiàn)的綜合評估，通過公正的考核，酒店可以掌握每位在職員工的工作情況，為員工的晉升和發(fā)展提供基礎(chǔ)資料，為獎懲提供客觀依據(jù)，為有效調(diào)動員工積極性和提高員工士氣創(chuàng)造條件。

(六)充分發(fā)揮工資、獎金和福利待遇的激勵作用

現(xiàn)代社會，勞動還是人們謀生的手段，對物質(zhì)生活的追求仍然是人們的第一需要。對于酒店員工來說，金錢酬勞直接影響到員工工作積極性的調(diào)動與發(fā)揮。隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，人才的競爭與流動加劇，報酬的高低已成為員工流動的主要原因之一。因此酒店改革工資制度勢在必行。發(fā)揮獎金的激勵作用，同時要了解員工心理，選擇最佳獎勵形式，以此激發(fā)職工動機，調(diào)動生產(chǎn)積極性。

三、把加強培訓、提高員工素質(zhì)落到實處，搞好人力資源的開發(fā)及利用工作

(一)抓好崗前培訓

這是對新員工的入門教育，指員工上崗前對工作情況的了解，它通常包括酒店的期望的理解，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學習。舉行崗前培訓是要想達到兩個目的，其一是創(chuàng)造一個有利于員工和酒店的效益，其二是傳遞有關(guān)工作和必要信息，酒店通過有效的入門教育使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員，也很快能被原有員工所接受，成為他們的一分子。同時，能使其在短時期內(nèi)勝任工作并充滿信心。因此，崗前培訓必須引起酒店管理者的足夠重視，切忌走過場，把不合格的員工放到工作崗位上去，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

(二)加強在崗員工的操作技能培訓

員工培訓是不可能一蹴而就的，必須連續(xù)進行。各種形式的在崗培訓，可把酒店的制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。操作技能培訓是員工在崗培訓的主要內(nèi)容，它直接關(guān)系到各項服務(wù)工作能否依標準完成。技能培訓應(yīng)常抓不懈，不斷讓員工掌握最新工作方法，提高工作能力和工作效率。

(三)注重交叉培訓，為酒店培養(yǎng)一批一專多能型人才

這里我們可以借鑒安徽績溪賓館的經(jīng)驗，該賓館從改革開放起就注重員工多面手的培訓，而即使在國際上，也是到了上世紀80年代后期才提出CROSS—training（交叉培訓）的概念的。酒店的交叉培訓可以為酒店降低勞動力成本，提高酒店勞動生產(chǎn)率，減少員工流動帶來的損失。

(四)酒店必須在人力資源培訓開發(fā)與利用方面的投入有相應(yīng)的回報

對此應(yīng)有相應(yīng)的制度保證，不妨在酒店內(nèi)建立培訓賠償制度，以盡可能避免因員工流失造成的培訓費用的損失。對于某些特殊技術(shù)人員可采取由店方保管其培訓證書的方式進行控制。

四、運用激勵理論，搞好酒店人才資源的開發(fā)與利用

酒店業(yè)是勞動力密集型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營管理者水平的標志。酒店業(yè)的員工一方面能夠及時看到自己的成果被客人享用而獲得滿足感，另一方面又因為工作時間長且缺乏規(guī)律性，社會地位低且工作要求高而情緒低落。如何了解需求與動機，采取有效的激勵手段，合理組織人力，掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)則是發(fā)掘員工潛能、激發(fā)員工工作積極性從而創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。

（一）需求層次理論在酒店管理中的應(yīng)用

“需求層次理論”是美國心理學家馬斯洛在1943年提出的理論。需求層次理論作為人的需求規(guī)律的總結(jié)，同樣適用于酒店人員管理。特別是在我國中高檔賓館酒店中，在特殊的酒店環(huán)境中了解與掌握員工的需求規(guī)律并且設(shè)法最大限度地滿足其需要則是有效調(diào)動其積極性的必要措施。

1.員工的安全感問題。就我國目前酒店業(yè)的管理來看，對員工的安全感威脅過大，主要表現(xiàn)在年齡問題和制度上。酒店員工年輕化，給員工造成了很大的壓力，酒店工作特點決定了其服務(wù)人員必須年輕化。一般年輕人在酒店只能工作幾年，合同期滿后，除極少數(shù)人被吸收到二線從事管理工作外，絕大部分則理所當然被靈活的用工制度推向社會。由于缺乏職業(yè)安全感，員工普遍存在著混幾年再說的短期行為，這在客觀上導(dǎo)致他們在工作上缺乏服務(wù)熱情，更難以與酒店同命運共患難。事實上，酒店應(yīng)該正視員工的年齡問題。在員工的年齡、工作質(zhì)量及長遠利益上求均衡值。在我國勞動力過剩的情況下，難免使一些酒店對服務(wù)人員過于注重外表與年齡，忽視員工的內(nèi)在素質(zhì)和員工的長遠利益。

2.管理層次和管理方式不合理，使員工的自尊感無法滿足。中高檔的酒店在組織機構(gòu)設(shè)置上常常采用西方管理方法，使得酒店分工明確，層次分明，逐級管理，組織嚴密。

3.管理手段落后，阻礙了員工自我實現(xiàn)欲望的滿足。盡管酒店里的大多數(shù)工作是與客人打交道的，從而具有創(chuàng)造性與挑戰(zhàn)性，但是酒店的日常工作卻大都是簡單而重復(fù)性的體力勞動。久而久之，員工必然會對本職工作興趣的降低，甚至產(chǎn)生厭惡感，酒店管理者應(yīng)該交替使用管理措施，提高工作興趣，活躍工作氣氛，并在員工目標與酒店目標一致的前提下，鼓勵和幫助員工自我發(fā)展，使員工熱愛本職工作，在自我實現(xiàn)的追求中，促使酒店管理效果的提高。

（二）雙因素理論在酒店人力資源管理中的應(yīng)用

雙因素理論是由美國心理學家赫茨伯格所提出的關(guān)于影響員工積極性因素的理論。雙因素理論提出，激發(fā)人的動機因素有兩類，保健因素與激勵因素。酒店管理者應(yīng)培養(yǎng)員工較高的責任感，采用民主管理的方法，讓員工參與酒店管理和決策，培養(yǎng)員工“主人翁”意識，這也是雙因素理論之要義。此外，應(yīng)按員工的工作表現(xiàn)、工作實績，公平地給予培訓、晉升、發(fā)展的機會，讓他們覺得工作有前途，內(nèi)心有動力。

通過以上激勵理論在酒店人力資源管理中應(yīng)用的論述，可以給酒店的人力資源管理走向科學化帶來一些啟示，但是沒有任何一種激勵理論能適應(yīng)一切環(huán)境，所以激勵也應(yīng)隨環(huán)境變化而作出相應(yīng)改變，任何一個成功的酒店管理者，都應(yīng)善于從自身的實際出發(fā)，靈活運用激勵理論來搞好酒店人力資源的開發(fā)與利用，從而創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。

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