電子商務(wù)軟件易用性的評測方法和評測過程

摘 要：關(guān)注和提升電子商務(wù)軟件的易用性可以更好地滿足客戶需求、提高產(chǎn)品競爭力、節(jié)約成本，具有現(xiàn)實意義和實用價值。基于易用性評測的理論基礎(chǔ)，依據(jù)電子商務(wù)軟件易用性評測指標(biāo)體系，提出了電子商務(wù)軟件易用性的評測方法和評測過程。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)軟件; 易用性; 評測方法; 評測過程

中圖法分類號：TP311．5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-3695(2006)10-0060-03

Ecommence Software Usability Quality Evaluation Method and Process

YUAN Yuyu1， ZHANG Yangyang2

(1.Computer Architecture Group of Computer Science Department， Microprocessor RD Center， Peking University， Beijing 100007， China;

2.Center of Software Engineering Evaluation， China Electronics Standardization Institute， Beijing 100007， China)

Abstract:It will more satisfy customer needs， enhance product competitiveness， and save costs to pay more attention and promote software usability. Based on the theory of usability evaluating and testing， the thesis offers methods and process for the evaluating and testing of Ecommerce software usability.

Key words:Ecommence Software; Usability; Quality Evaluating Method; Quality Evaluating Process

1 評測電子商務(wù)軟件易用性的意義

在傳統(tǒng)商務(wù)中，顧客通過面對面的方式進(jìn)行交易，而在電子商務(wù)軟件環(huán)境中人機(jī)交互的用戶界面替代了上述方式。這種界面要求商家承擔(dān)獲取用戶信息和表達(dá)商品信息的責(zé)任。如果界面設(shè)計得當(dāng)，用戶就沒有必要進(jìn)行電話交談或放棄購物。因此，這種人機(jī)交互的用戶界面形式在增加銷售量、降低成本方面具有很大的潛力。但是若界面設(shè)計不合理、不能正常運(yùn)行時，不僅減少收益，還將增加技術(shù)成本。電子商務(wù)軟件中，用戶控制著人機(jī)互動的交流。用戶控制檢索過程、瀏覽網(wǎng)站的時間、價格/商品比較、購買決定，此時虛擬商店的界面設(shè)計至關(guān)重要。雖然電子商務(wù)較傳統(tǒng)商務(wù)有著不可取代的優(yōu)勢，但是每天依然有為數(shù)不少的電子商務(wù)網(wǎng)站倒閉，除了商業(yè)原因之外，電子商務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計者沒有很好地關(guān)注電子商務(wù)的易用性，將優(yōu)勢變?yōu)榱觿莸囊蛩匾彩遣豢珊鲆暤摹?jù)統(tǒng)計，用戶在商業(yè)網(wǎng)站上找到所要信息的幾率只有42%，購物者因為系統(tǒng)易用性差（交易流程不夠清晰、商品介紹不夠詳盡細(xì)致、缺少圖片或所提供的圖片無法讓用戶直觀了解商品特性、在結(jié)算過程中步驟太煩瑣或被要求填寫的個人信息太多）而最終放棄尋找欲購商品的幾率為62%[1]。電子商務(wù)軟件有以下幾個特性：

（1）經(jīng)濟(jì)主體間數(shù)字化信息的交換。這種信息交換可以表現(xiàn)為雙方的交流、商品和服務(wù)流通的協(xié)調(diào)，或是電子訂單的傳送。這些交換可能出現(xiàn)在組織之間、個人之間，或是組織與個人之間。

（2）以技術(shù)為基礎(chǔ)。電子商務(wù)是基于技術(shù)的交易。在因特網(wǎng)中使用瀏覽器完成交易，這可能是基于技術(shù)的用戶界面中最著名的例子。而其他的一些界面如自動取款機(jī)（ATM）、企業(yè)間的電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI），以及通過電話實現(xiàn)的電子銀行等，也屬于電子商務(wù)的范疇。過去，企業(yè)經(jīng)常通過人員面對面的交流方式來嚴(yán)密地管理與顧客和市場之間的交易；而在電子商務(wù)中，這樣的交易是以適用技術(shù)來進(jìn)行處理的。

（3）以技術(shù)為媒介。電子商務(wù)正在從簡單的基于技術(shù)交易轉(zhuǎn)變?yōu)橐约夹g(shù)作為交易雙方的媒介[2]。在當(dāng)當(dāng)和卓越的“商場”中，購物是以技術(shù)為基礎(chǔ)的，人們使用基于計算機(jī)的訂單處理程序的“收銀機(jī)”來付款。現(xiàn)在，“商場”里的交易或溝通工作不再過多地依賴于人員接觸，而主要是通過運(yùn)用技術(shù)來完成——從某種意義上講，客戶關(guān)系也是如此。買賣雙方的交易場所從有形的商場向虛擬的商場轉(zhuǎn)變。所以，企業(yè)的成功在于企業(yè)如何利用屏幕和機(jī)器來管理客戶關(guān)系并滿足客戶的需求界面。這與過去的以人員接觸為特征的交易大相徑庭。

（4）技術(shù)的易用性影響交易的成敗。電子商務(wù)依賴技術(shù)完成交易，傳統(tǒng)的人員接觸被人機(jī)界面所代替，交易的全過程實質(zhì)上是用戶對電子技術(shù)的使用，因此用戶是否能夠方便、順利、快捷地應(yīng)用技術(shù)來完成交易流程非常重要。如果沒有良好的易用性的支持，用戶則很難無障礙地滿足自己的需求，最終將導(dǎo)致用戶的放棄而使交易失敗。

2 易用性的評測應(yīng)該遵循的原則

關(guān)于易用性的測試和評估，在國外現(xiàn)在已經(jīng)形成了一個新的專業(yè)。由于是一個專業(yè)，因此就有專門的人員來從事這項工作，并發(fā)展出一整套的方法和技術(shù)來進(jìn)行易用性的測試和評估。根據(jù)易用性的定義，一個軟件易用性的測試和評估應(yīng)該遵循以下原則：

（1）最具有權(quán)威性的易用性測試和評估不應(yīng)該是專業(yè)技術(shù)人員，而應(yīng)該是產(chǎn)品的用戶。因為無論這些專業(yè)技術(shù)人員的水平有多高，使用的方法和技術(shù)有多先進(jìn)，而最終起決定作用的還是用戶對產(chǎn)品的滿意程度。因此，對軟件易用性的測試和評估，主要應(yīng)由用戶來完成。

（2）軟件的易用性測試和評估是一個過程，該過程早在產(chǎn)品的初樣階段就開始了。因此一個軟件在設(shè)計時反復(fù)征求用戶意見的過程應(yīng)與易用性測試和評估過程結(jié)合起來進(jìn)行。當(dāng)然，在設(shè)計階段反復(fù)征求意見的過程是后來易用性測試的基礎(chǔ)，不能取代真正的易用性測試。但是如果沒有設(shè)計階段反復(fù)征求意見的過程，僅靠用戶最后對產(chǎn)品的一兩次評估，也是不能全面反映出軟件的易用性的。

（3）軟件的易用性測試必須是在用戶的實際工作任務(wù)和操作環(huán)境下進(jìn)行。易用性測試和評估不能單靠發(fā)幾張調(diào)查表，讓用戶填寫完后，經(jīng)過簡單的統(tǒng)計分析就下結(jié)論。易用性測試必須是用戶在實際操作以后，根據(jù)其完成任務(wù)的結(jié)果，進(jìn)行客觀的分析和評估。

（4）要選擇有廣泛代表性的用戶。因為對軟件易用性的一條重要要求就是系統(tǒng)應(yīng)該適合絕大多數(shù)人使用，并讓絕大多數(shù)人都感到滿意。因此參加測試的人必須具有代表性，應(yīng)能代表最廣大的用戶。

3 電子商務(wù)易用性評測方法

3．1 主觀的評測方法

3．1．1 用戶調(diào)查法

用戶調(diào)查法是直接詢問用戶的一種方法，是社會科學(xué)研究、市場研究和人機(jī)交互學(xué)中沿用已久的技術(shù)，適用于快速評估、易用性評測和實地研究，以了解事實、行為、信仰和看法。用于易用性評測研究的是用戶如何使用系統(tǒng)以及哪些功能是用戶非常喜歡或不喜歡的。這種方法尤其適用于客觀上較難評測的、與用戶滿意度相關(guān)的問題。用戶調(diào)查法有如下三種：

（1）訪談法。訪談與普通對話的相似程度取決于待了解的問題和訪談的類型。在訪談期間，采訪者可以自始至終地分析受訪者對各個問題的回答，一旦發(fā)現(xiàn)問題被誤解了，可以立即用不同的方式進(jìn)行表示。訪談的方式可以是面對面的交流，也可以通過電話進(jìn)行，網(wǎng)絡(luò)聊天的形式也是有效的。進(jìn)行電子商務(wù)的易用性評測時，以上三種方式均可以被采用。訪談有四種主要類型，即開放性（或非結(jié)構(gòu)化）訪談、結(jié)構(gòu)化訪談、半結(jié)構(gòu)化訪談和集體訪談。具體采用何種訪談技術(shù)取決于評估目標(biāo)、待解決的問題和選用的評估范型。例如，如果目標(biāo)是大致了解用戶對信息的理解程度，那么非正式的開放式訪談通常是最好的選擇；但如果目標(biāo)是搜集關(guān)于特定特征（如能夠辨認(rèn)出多少功能）的反饋，那么結(jié)構(gòu)化的訪談?wù){(diào)查通常更為適合，因為其目標(biāo)和問題更為具體。訪談主要用于收集一些指標(biāo)的計算參數(shù)，如上面提到的用戶能夠辨認(rèn)出的功能數(shù)、對信息的理解程度等。半結(jié)構(gòu)化訪談和集體訪談沒有在評測電子商務(wù)的易用性中被使用。

（2）調(diào)查問卷。它是用于收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)和用戶意見的常用方法，可以是紙質(zhì)印刷品，也可以是計算機(jī)環(huán)境下的交互調(diào)查問卷。它與訪談有些相似，也是用來了解用戶的滿意度和遇到的問題，但是最大的不同在于其用戶可以不需要評測人員在場的情況下獨(dú)立填寫。雖然只要確保措辭明確，避免可能的誤導(dǎo)，問卷可以是開放式的問題，也可以是封閉的問題。但某項研究發(fā)現(xiàn)，用戶回答提供選項問題的準(zhǔn)確率為85%（與觀察到的用戶實際情況相比較），而用戶回答沒有列出可選擇的描述項目的開放式問卷的準(zhǔn)確率只有48%。因此，為了保證所收集的數(shù)據(jù)有較高的可信度，電子商務(wù)的易用性評測使用封閉問題，給出等級尺度來表示用戶對系統(tǒng)一些方面的喜歡程度。使用調(diào)查問卷方式評測的指標(biāo)有界面的易懂程度、操作的順暢性、操作的便捷性、頁面的吸引程度。

3．1．2 專家評審法

專家評審分為以下兩種：

（1）啟發(fā)式評估。它是由Jakob Nielsen和他的同事們開發(fā)的非正式易用性檢查技術(shù)，使用一套相對簡單、通用、有啟發(fā)性的易用性原則來進(jìn)行易用性評估[3]。其具體方法是，專家使用一組稱為啟發(fā)式原則的易用性規(guī)則作為指導(dǎo)，評定用戶界面元素（如對話框、菜單、工具條、在線幫助等）是否符合這些原則。在進(jìn)行啟發(fā)式評估時，專家采取角色扮演的方法，模擬典型用戶使用產(chǎn)品的情形，從中找出潛在的問題。由于啟發(fā)式評估既不需要用戶參與，也不需要特殊設(shè)備，所以其成本相對較低，而且較為快捷，因此該方法也被稱為經(jīng)濟(jì)評估法。

（2）走查法。它是從用戶學(xué)習(xí)使用系統(tǒng)的角度來評估系統(tǒng)的易用性[4]。這種方法主要用來發(fā)現(xiàn)新用戶使用系統(tǒng)時可能遇到的問題，尤其適用于沒有任何用戶培訓(xùn)的系統(tǒng)。走查就是逐步檢查使用系統(tǒng)執(zhí)行的過程，從中找出易用性問題。走查的重點非常明確，如用于評估系統(tǒng)的功能數(shù)目，可以獲得幫助的程度等[5]。

3．2 客觀的評測方法

3．2．1 用戶測試法

易用性既然是評價軟件質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，而且是從用戶角度出發(fā)，評價起來當(dāng)然少不了用戶的參與，在所有的易用性評估法中，最有效的應(yīng)當(dāng)是用戶測試法。該方法是在測試中，讓真正的用戶使用電子商務(wù)軟件系統(tǒng)，而測試人員在旁邊觀察、記錄、測量。因此用戶測試法最能反映用戶的需求。

根據(jù)測試地點的不同，用戶測試可分為以下兩種[6]：

（1）實驗室測試。它是在易用性實驗室中進(jìn)行的。

（2）現(xiàn)場測試。它是由易用性測試人員到用戶的實際使用現(xiàn)場進(jìn)行觀察和測試。

根據(jù)試驗設(shè)計的方法不同，用戶測試可以分為有控制條件的統(tǒng)計實驗和非正式的易用性觀察測試。這兩種實驗方法在某些情況下也可以混合使用，所以經(jīng)常被籠統(tǒng)地稱為易用性實驗。易用性的實驗就是在產(chǎn)品實際應(yīng)用的環(huán)境之外，就特定的環(huán)境、條件、使用者進(jìn)行測試，以記錄系統(tǒng)的表現(xiàn)，能對特定的因果關(guān)系進(jìn)行驗證，得到量化的數(shù)據(jù)。在電子商務(wù)的易用性評測中，對于用戶操作時間、尋求幫助的頻率、出錯情況等數(shù)據(jù)的獲得，就是使用的這種用戶測試法。因為不同用戶的時間和空間的限制，實驗室測試和現(xiàn)場測試均被使用。

3．2．2 自動化工具測試法

自動化測試是手工測試的增強(qiáng)，測試活動的自動化在許多情況下可以提供其最大價值，自動化測試工具減輕了測試工作量并縮短了測試進(jìn)度。雖然在易用性評測中，人（用戶和專家）的主觀意見和客觀表現(xiàn)是評測的重要手段，但是使用靜態(tài)分析工具代替專家執(zhí)行遍歷測試也是非常好的選擇，其優(yōu)點就是全面覆蓋、節(jié)省人力物力以及準(zhǔn)確性高。在電子商務(wù)易用性評測中測試頁面的可用性就可以使用自動化測試工具。測試頁面的可用性主要是考察鏈接。鏈接是Web應(yīng)用系統(tǒng)的一個主要特征，它是在頁面之間切換和指導(dǎo)用戶去一些不知道地址的頁面的主要手段。鏈接測試可分為三個方面：①測試所有鏈接是否按指示的那樣確實被鏈接到了該鏈接的頁面上；②測試所鏈接的頁面是否存在；③保證Web應(yīng)用系統(tǒng)上沒有孤立的頁面，所謂孤立頁面是指沒有鏈接指向該頁面，只有知道正確的URL地址才能訪問。鏈接測試可以自動進(jìn)行，現(xiàn)在已經(jīng)有許多工具可以采用，如Pure_load，Webcheck。

4 電子商務(wù)易用性評測指標(biāo)的獲取方法

電子商務(wù)易用性評測指標(biāo)體系[7]中各個指標(biāo)獲取的具體方法如表1所示。

表1 電子商務(wù)易用性評測指標(biāo)獲取方法

指 標(biāo) 名 稱評 測 方 法描述的完整性訪談法獲得“能被理解的功能數(shù)”

走查法獲得“總的功能數(shù)”界面的易懂程度調(diào)查問卷法功能的可理解性訪談法獲得“能被用戶正確使用的界面功能數(shù)”

啟發(fā)式評估獲得“界面中可用的功能數(shù)”功能學(xué)習(xí)的便捷性用戶測試加訪談法功能學(xué)習(xí)的難易性用戶測試法使用中的用戶文檔和/或幫助系統(tǒng)的有效性啟發(fā)式評估獲得“能被使用的功能數(shù)”

走查法獲得“提供的功能總數(shù)”幫助可達(dá)性用戶測試法幫助的頻率用戶測試法使用中操作的一致性訪談法獲得“與用戶期望不一致的用戶發(fā)現(xiàn)的不能接收的消息或功能數(shù)”

用戶測試法獲得“用戶操作中使用到的消息或者功能總數(shù)” 可操作頁面的完整性自動化工具法操作的難易性用戶測試法錯誤修訂用戶測試法 使用中提示信息的易懂性用戶測試法在使用中，兩次人為的錯誤操作的時間間隔用戶測試法可取消性（用戶錯誤修正）用戶測試法操作的順暢性調(diào)查問卷法操作的便捷性調(diào)查問卷法頁面的吸引力調(diào)查問卷法網(wǎng)頁外觀/功能的易定制性啟發(fā)式評估法獲得“可以定制的元素數(shù)”

走查法獲得“功能的總數(shù)”

5 評測過程

5．1 評測類型

對電子商務(wù)易用性質(zhì)量的衡量，它側(cè)重于提供同類產(chǎn)品之間可比的易用性質(zhì)量數(shù)據(jù)，是黑箱方式的定量測試。

5．2 評測相關(guān)人員

可以由幾方面的易用性專業(yè)人員共同完成。軟件開發(fā)方可進(jìn)行評測，為下一次開發(fā)提供歷史數(shù)據(jù)或者向采購方提供報告；采購方也可以通過評測的方式來驗證某個測試報告；還可由獨(dú)立的第三方易用性專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評測。報告主要供三類人員使用：①軟件供應(yīng)方的技術(shù)人員可以根據(jù)評測結(jié)果為下一版本的設(shè)計提供參考意見；②采購方的管理和決策人員，他們根據(jù)評測結(jié)果做出產(chǎn)品采購決定；③易用性專業(yè)人員，他們對評測的技術(shù)價值和產(chǎn)品的易用性質(zhì)量進(jìn)行評價，或者重復(fù)進(jìn)行評測以驗證報告結(jié)果。

本次評測是由第三方測試機(jī)構(gòu)進(jìn)行評測的，報告目前是作為相關(guān)領(lǐng)域的易用性評測的研究之用，在條件成熟之后會考慮向其他幾方面的人員開放。

5．3 評測計劃

評測盡可能地接近實際的用戶、任務(wù)和環(huán)境，事先進(jìn)行了使用環(huán)境分析，并據(jù)此制定了詳細(xì)的評測計劃，詳細(xì)地說明了電子商務(wù)的特征描述、環(huán)境、過程和指標(biāo)體系。

5．4 評測環(huán)境

產(chǎn)品的易用性不僅取決于產(chǎn)品本身，還受使用環(huán)境的影響。使用環(huán)境包括以下幾方面：

（1）用戶特征。它包括知識背景、技能、經(jīng)驗、學(xué)歷、年齡、體力等，有時還可按經(jīng)驗、職務(wù)或能力來分組。

（2）使用產(chǎn)品的目標(biāo)。產(chǎn)品的主要用途以及工作時間長短、強(qiáng)度等。

（3）社會物理環(huán)境。例如計算環(huán)境、溫濕度環(huán)境、法律環(huán)境、社會文化習(xí)慣環(huán)境等。

（4）在詳細(xì)分析使用環(huán)境的基礎(chǔ)上，設(shè)計出評測環(huán)境并在評測計劃中明確定義，并使評測環(huán)境具有使用環(huán)境的典型特征，包括：①評測對象特征，如知識背景、技能、學(xué)歷、年齡等；②評測任務(wù)，如符合電子商務(wù)網(wǎng)站的主要用途并覆蓋其主要功能，詳細(xì)規(guī)定任務(wù)要求和執(zhí)行順序；③評測的社會物理環(huán)境，如所使用的物理設(shè)備、軟件以及相關(guān)的物理和社會環(huán)境特征。

5．5 評測過程與數(shù)據(jù)收集

在評測開始前向測試對象介紹產(chǎn)品及測試內(nèi)容和目的，然后讓測試對象熟悉測試環(huán)境。在測試過程中，為使測試環(huán)境符合使用環(huán)境，除了用戶在正常使用環(huán)境中所能得到的幫助外，不向他們提供任何額外幫助，同時使測試對象盡可能地放松。

在正式開始測試時，要向測試對象介紹測試任務(wù)和完成時間。在測試過程中，記錄人員針對任務(wù)完成情況和用戶滿意度，觀察并記錄各項測試數(shù)據(jù)，記錄測試對象遇到的具體問題。在測試結(jié)束時，征詢測試對象對產(chǎn)品的其他意見和建議。

5．6 數(shù)據(jù)的分析和解釋

對測試數(shù)據(jù)進(jìn)行計算整理和分析，得出綜合評價。

6 小結(jié)

本文通過對評測方法和評測過程的描述，闡述了如何在實際評測中使用電子商務(wù)易用性評測指標(biāo)體系。首先說明了電子商務(wù)軟件的特點和易用性評測在電子商務(wù)軟件中的重要性，然后依據(jù)易用性評測的普遍原則，著重討論了在電子商務(wù)易用性評測中使用的方法。這些方法的使用是獲得準(zhǔn)確評測數(shù)據(jù)的充分必要條件，而準(zhǔn)確的評測數(shù)據(jù)的取得，是正確結(jié)論的基礎(chǔ)。評測方法分為主觀評測和客觀評測兩個類別。主觀評測包括用戶調(diào)查法和專家評審法；客觀評測包括用戶測試法和自動化工具測試法。最后詳細(xì)列出了電子商務(wù)易用性的每一個具體評測指標(biāo)的獲取方法，同時介紹了電子商務(wù)易用性的評測過程。

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作者簡介：

袁玉宇（1971-），女，山西人，中國計算機(jī)學(xué)會數(shù)據(jù)庫專家委員會委員，國際軟件工程標(biāo)準(zhǔn)委員會中國代表團(tuán)團(tuán)長，ISO/IEC JTC1 SC7 WG6工作組成員，副主任，高級工程師，教授，碩士生導(dǎo)師，博士，研究方向為軟件工程；張旸旸（1976-），女，廣西人，碩士，主要研究方向為軟件工程、軟件質(zhì)量和度量標(biāo)準(zhǔn)。

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