我在美國當經理（連載七）

“有人的地方就會有沖突”——即便是世界上管理最好的公司，也難以避免。

那么怎樣建立和諧的企業文化，以減少不必要的沖突？怎樣有效地處理各種沖突？怎樣找到沖突的根源并將它連根拔起？這是全世界每一個管理者永遠要考慮的問題。

沖突的種類和原因

二十一世紀的美國管理學認為，所有沖突都可歸類為兩種：一種是可避免的，另一種是不可避免的。而我從管理實踐中的體會是，可避免的沖突往往是由下列原因引起的：

沒有必要的信息交流和思想溝通而造成了誤解。

惡劣的思想情緒。比如員工認為自己受到了不公正的待遇，或感到工作壓力太大等。

由于偏見意識、頑固思想而導致的沖突。比如任何公司都有一些員工習慣按部就班，不喜歡新事物，不愿意改變現狀。

而不可避免的沖突往往是由下列原因引起的：

由于個人的生命經歷不一樣，所以看問題的角度也不一樣。

每個人的目標和價值觀不一樣，所以面對問題的解決方法不一樣。

性格不一樣，所以對待問題的態度不一樣。

四種動機和五種態度

不管是美國人還是中國人，我們的本性是一樣的。在公司，我發現有的人那么謹小慎微，而有的人又是那么粗心大意；有的人整天輕言細語，有的人則是喉大聲尖；有的人天性溫文爾雅，有的人則粗獷無禮；有的人一天到晚怨聲載道，有的人則整天心花怒放。有時我也觀察到，有的人前一天專門與我作對，可第二天又對我特別溫情友好——一個人的行為在不同場景下，也會表現得如此不同。

公司員工的每一個行為后面都有著動機，在不同的場合和時間，他們的動機也可能會改變。員工完成工作一般會有四種動機：

把任務完成。有時候他們只想快點把事情做完，至于質量標準就顧不了那么多了。當完成任務的時間十分倉促時，或者做一件事而又不知道其原因時，或者帶著思想包袱工作時，他們的動機往往就是“任務完成了事”。

把任務完成好。當我們的員工意識到了這件事情的重要，或知道有人會來檢查所做事情的結果，或他們對所從事的工作非常熱愛，他們就會努力把事情做好。

和別人相處好關系。當他們意識到處理好同事關系，對自己的工作生活很有利，他們就會竭力去建立相互合作的關系，從而淡化其他的方面。

得到他人的贊賞。當他們渴望取得成就并獲得別人的注意時，當他們想利用一項工作達到個人目的時，當他們急于贏得別人的歡心時，就會工作動力大增。

由于性格、工作態度和人生價值觀的不同，員工們工作時往往潛意識偏向于上述四種動機中的某一種。同時我還發現，當我力求去了解員工，分析他們的思想變化，調整我的工作方式時就能夠有效避免一些不必要的矛盾沖突。

在我的日常工作中，解決矛盾沖突常采用五種方式：

回避式：當矛盾沖突對公司來說沒有利害關系，就不值得我去花時間和精力；或者說問題太復雜，結果不明朗，即便耗盡力氣，也不一定有好的效果時，我就會選擇用不解決問題的態度來淡化問題。

讓步式：當處理好雙方關系對我來說很重要，必須要顧及對方的感情和態度，同時又要使問題得到圓滿解決，讓大家都高興滿意，我會選擇用各讓一步的方式來解決矛盾。

滿足式：當我權衡利弊后，認為讓對方滿意的正面效果更大，即便在經濟和物質上作出犧牲，也是值得的——比如處理一些重要的社會關系，顧客服務，對員工的合理要求等，我會選擇自己作出讓步來滿足對方的要求。

競爭式：當個人的欲望大于別人的時候，當別人對我的感情和態度無關緊要的時候，當我對自己的決定堅信無疑并充滿激情的時候，當問題的結果對我和公司非常重要的時候……當然，我盡量避免使用這種方式，一般只在兩種情況下采用：一是在商品促銷、市場占領等重大經營關頭時；二是在緊急情況下，我必須快刀斬亂麻，果斷地作出決定，迅速控制局勢。

合作式：這在領導學上被看成是處理問題的最佳方式，它的結果是：沒有失敗者，也沒有讓步者，雙方都是勝利者；它通過溝通交流，共同協商達成共識；它既把雙方的感情看得同樣重要，又讓問題得到雙方滿意的解決。

談話的方式和步驟

和員工談話是一門藝術。我曾親眼看到，員工走進經理辦公室時是有說有笑，但走出來時是又哭又鬧；相反，有的走進去的時候是哭得一把鼻涕一把淚，但走出來的時候是一陣笑聲一陣歌；有的出來后把經理罵得狗血噴頭，有的出來對經理感激不盡。我常常想：我們的經理辦公室真是充滿了神奇和魔力。

當員工的工作出了問題，需要把他叫到辦公室來談話時，我總是按照以下的方式和步驟來進行：

讓員工感到輕松愉快。我從不一見到員工進門就板起臉來，而總是禮貌地和員工握個手，問個好。

開門見山又簡潔明了地說明我找他談話的原因。我從來不用“聽說”、“有人告狀”、“我猜想”等沒有事實根據的語言來表達，而總是用“我看到”、“我發現”、“我觀察到”等詞語。

問對方的意見怎樣，并給予他足夠的時間解釋。

真實地表達我個人的看法。我的看法是建立在我和員工共同描述的事實基礎之上，即使有時不能讓對方心服口服地贊同我的觀點，也一定要讓他理解我的心情。

分析問題的嚴重性和后果。我總是花時間和員工討論該事對公司、對本人、對其他員工帶來的不良后果，讓他意識到我不是在挑他的毛病，有意給他“小鞋”穿，對他進行打擊報復等。

共同制定出解決問題的辦法。只有讓他參與問題解決辦法的制定，才會有真正的執行。

表達我對員工改正錯誤和施行解決問題的信心，并盡力提供支持和幫助。我會說：“有什么需要幫助的地方，請打個招呼，我將全力支持你！”

黑色的星期五

在美國的零售業，一年中有最重要的一天，人們把它稱為“黑色星期五”。之所以把它稱為“黑色”，是因為在傳統的零售業日銷售記錄中，如果盈利了就用黑色填寫，如果虧損了就用紅色填寫。也就是說，在那個星期五，所有的零售業都會賺錢，都會用黑色來填寫他們的營業額。因為那一天的營業額比平時要高四倍以上，創任何公司一年中的單天之最。

感恩節在十一月中下旬，是美國繼圣誕節之后的第二大假期，其意義好比中國的中秋節，人們會從全國各地、四面八方回到自己的家里團圓。由于每年的感恩節離圣誕節很近，這幾天的休息便成為購買圣誕節禮物的最佳時節——這就是“黑色星期五”的由來。

那是2000年的感恩節，為了在這黃金購物時間吸引更多的顧客，我們商場經過了長時間的準備，把自己最“秘密的武器”拿出來攤牌亮相，和競爭對手一決高低。首先，我們把幾十種市場最搶手、最熱門的商品，以進貨價的半價進行出售；同時，我們準備提前一個小時開門，給最先到達的前五百名顧客贈送禮品和優惠券。為了贏得這一天的銷售，我們一個月前就開始準備，各層管理人員也加班加點，確保這一天旗開得勝，萬無一失。

我清早四點半就來到商場，一到停車場，就發現商場門前已經是車水馬龍。聽說，有幾十個顧客從昨晚十點就開始在門口排隊，為的是得到市場上很難買到的一種多功能的電子游戲機，而我們商場僅只得到了五十臺在這一天出售。六點差十分時，長長的顧客隊伍開始向商場逼近。我來到商場門口對幾位維護秩序的員工進行了最后的動員，便提前開了大門。顧客像潮水一樣涌進商場，紛紛向自己要購買緊俏貨的部門跑去。

我不停地在商場走動，調動各部人馬，指揮商品的填補，處理各種顧客服務的棘手問題。一晃就是幾個小時。上午十點鐘左右，區域經理瑞基吾來到了商場，他把我叫到辦公室，臉拉得很長，把一大堆問題擺到了我面前：停車場很臟；顧客找不到購物車；電器部人手短缺，顧客得不到及時的服務……一口氣說了上十條，責備我的工作沒有做好。我十分禮貌地一一作了解釋，但我可以看出，瑞基吾根本就沒有心思聽我的解釋，我所有的原因在他的眼中都成了借口。離開前，他對我說，我的工作很讓他失望，但更讓他失望的是我對問題找借口的態度。

他走后，我一個人坐在辦公室，感到萬分沮喪。幾位副總經理一起來到了我的辦公室，想知道瑞基吾對商場的看法。我壓住情緒，不想犯一個領導常犯的錯誤：把自己的不快和煩惱傾瀉到下級頭上。我對他們說，毫無疑義，盡管我們作了充分的準備和大量的工作，在這個一年一度的非常時期，還是有不十全十美的地方，因為我們都不是十全十美。我感謝他們最近的忘我工作熱情和他們的所有努力，使今天的一切能夠有條不紊。我把我的對講機交給了一個副總經理，要他幫我代管一下。

他們離開后，我關上了辦公室的門，取下了電話機上的電話線。我只想一個人靜靜地呆一會兒，理清我混亂的思路。我突然覺得自己很累了，一連幾天的起早貪黑，加上區域經理的橫加指責，我已感到心力交瘁。我覺得心中一陣凄涼，真想馬上就離開公司——盡管自己如此拼命地為公司效勞，但依然受到上司無理的指責。我打開電子郵件，準備向地區經理寫一封辭職信。但另一個我告訴自己，用逃避的方式去對待和上級的沖突是錯誤的。正確的態度應該是，和地區經理凱玻麗真誠地交流我的苦惱、委屈，以便得到她的理解；也許，還會得到好的建議。

時間可以沖淡一切，等到第二天，我已經心平氣和了。我告訴凱玻麗關于瑞基吾來商場的情況和他離開前對我說的話。她聽后覺得有點不可思議，她說自己馬上和瑞基吾聯系問問情況。那天下午，凱玻麗給我打了電話，她告訴我，瑞基吾一拿起電話，就要她給我解釋，他昨天正得流感，高燒４１℃，頭疼得厲害，所以心情特別不佳，他要凱玻麗為他昨天的尖銳批評向我賠禮道歉。他說他昨晚就在想他對我說的話，覺得很不公平。事實上，我們商場是他昨天所看的五家商場中最好的一家。她還告訴我，瑞基吾現在正躺在床上，還發著高燒，否則，他會親自給我打電話。我對凱玻麗說，昨天，我差一點辭職不干了。盡管我很熱愛我的零售業工作，但這些天我很疲勞，感情也很沖動。她告訴我，她很理解我的心情，換上她，也可能同樣會這么做。她要我在感到痛苦和失望的時候，就應該像昨天所做的那樣，給她打個電話，以共同尋求解決問題的最佳方案。

我們當領導的都是人，有外剛內柔、外強內弱的一面，但我們之所以成為員工的領導，是因為我們外忍內韌的能力，而這種能力，使我們能承受別人無法承受的壓力，越過他人無法越過的障礙，解決各種錯綜復雜的矛盾沖突。

他背叛了我

在美國，當公司解雇一名員工的時候，不會對其他任何人解釋理由，我們只告訴其他員工，某某人不在公司上班了。這樣做的原因是為了保護離職員工的聲譽，即使他犯了極其嚴重的錯誤，也不想給他在別的公司就職造成不利的影響。

那是2004年的一天，我公司管前臺工作的副總經理瑞其德，用自己的信用卡在公司購物之后，又打開收銀臺將現金退回到他的信用卡上，卻并沒有退回所購買的商品。這是一種盜竊行為，被公司保安部發現后，我立即將他炒了魷魚。這事只有保安部和人事部知道，其他員工一概不曉。另外一個商場的總經理羅伯特是我的好朋友，當他打電話問我瑞其德為何被解雇時，我告訴了他真正的原因，心里相信他是能夠為我保密的。

兩個星期后，我接到瑞其德打來的電話。他氣沖沖地問我：“為什么在我的解雇上沒有按照規矩辦事？”我問他此話怎講，他告訴我，當他到另一個建筑公司去找工作時，被拒絕錄用，因為他們知道了他因盜竊而被解雇。我想到了羅伯特，深感懊悔，只好對他解釋了事情經過。他依然惱羞成怒，咬牙切齒地說：“那可是我最喜歡的公司。你解雇了我，現在還想斷我的生存之路！”“呯”的一聲，電話被掛斷了。

說實在的，我并不怪罪瑞其德的無禮，但我不能原諒羅伯特，他失去了一個總經理的職業道德，背叛了一個同事和朋友對他的信賴。我簡直是怒發沖冠，恨不得一口氣跑到羅伯特面前，狠狠地給他一拳。但我立即告訴自己，不能感情用事，要先冷靜下來。我到商場巡視了一周，力爭忘卻我對羅伯特的憤慨。再回到辦公室時，我已經冷靜多了。我打通了給羅伯特的電話，很客氣地向他問好，然后問他說：“你為什么把我告訴你關于瑞其德被解雇的信息告訴別人？”這句話把他問得不知所措：“我沒有告訴別人呀。”我說：“你知道某某建筑公司嗎？”他恍然大悟，連忙解釋說：“哦，我明白了，那個公司的總經理是我的哥們，我們一起上的小學和高中，當他知道瑞其德到他公司找工作的時候，就要我打聽一下。出于對朋友的禮貌，我告訴了他事實真相。”

我全明白了，盡管羅伯特也非有意，但他依然造成了一個無法挽回的事實：讓瑞其德失去了一次工作機會，讓他對我和公司懷著仇恨。我告訴羅伯特關于瑞其德給我打電話的情景，他聽完后十分內疚，連聲對我說：“我實在是太抱歉了，我會去問我的朋友，他們為什么要這樣告訴他。”我告訴羅伯特，以后要小心從事，不要無意識地傷害了別人而自己還蒙在鼓里。第二天，我收到了羅伯特的一封電子信件，他再一次真誠地向我道歉，希望能得到我的原諒。我向他回信說，過去的就過了，消除了誤會就依然是好同事和好朋友。

我給了他最終警告

在美國，每年的十月三十一號是萬圣節，我們商場在此之前將大量出售各種和該節日有關的商品。可萬圣節過后，我們必須在48小時內將原來所有陳列萬圣節的產品全部換成圣誕節的商品。因為圣誕節就在不到兩個月的時間內到來，公司不愿意耽誤一天的時間。這是一項十分艱巨的工作，要求調動商場的所有人力物力，通宵達旦地去完成這個任務。

他叫堂姆斯，主管賣場一部的副總經理，他帶領十五名員工，在夜間來完成今年這項工作。第一天晚上過去了，我在大清早就來到商場檢查圣誕節商品的上貨和陳列情況。我告訴堂姆斯，他的進度太慢，本應該完成一半的工作，才完成了四分之一。我問他有何安排，他說他已從其他部門調動了更多的人手，我告訴他，明天早上是最后期限。他再次向我保證：一定按時完成任務。

第二天早上，本來該我休息，但我想到商場來看看。我一來到商場就直奔圣誕節部——簡直不敢相信自己，因為那里至少還有20%的貨架是空的。更不可思議的是，堂姆斯以為我不會來商場，所以和其他員工已經離開了商場。我問值班的副總經理，他告訴我，堂姆斯說昨晚幾個人沒有到，他們準備今天晚上再來完成剩下的工作。

我對堂姆斯的行為感到非常失望。我把部門經理和副總經理全部召集起來，講明了必須立即完成圣誕節商品陳列的重要性。我要求他們從各部至少抽出一個人來援助圣誕節部，并指定一個副總經理負責。然后，我給堂姆斯打了電話。要求他迅速到商場來一趟，我有重要事情和他交談。在他到達商場之前，我已叫人事經理準備好了給他的最終警告。

我把堂姆斯叫到我的辦公室，問他為什么沒有像他承諾的那樣把任務完成。他告訴我，昨晚兩個人請病假，一個人車子壞了，所以他缺了三個人。他們連上兩個夜班，都很累，效率也很低。他就讓他們都回去休息，今晚再來完成剩下的工作。他說他感到很抱歉，但沒有其他的選擇。

我開誠布公地對他說，在這項工作的整個過程中，他計劃不周到，低估了工作量，缺乏補救計劃和必要的交流，所以導致時間上的拖延。我拿出了“最終警告書”，上面寫道：“堂姆斯沒有按時完成公司的任務，是嚴重違法公司規定的行為，現予以最終警告”。我問他對這“最終警告”有什么意見？他說他沒有把問題看得這么嚴重，認為遲一天早一天關系不大，但現在意識到了這是公司的規定，他應該不折不扣地去完成。

我真誠地告訴他，給他最終警告并不是對他的懲罰，而是一個幫助他認識錯誤，改正錯誤的工具。我相信通過此事后，他會更加慎重地去對待工作。

《我在美國當經理》系列管理書籍，將從不同的角度描述作者石青松先生（Angelstoneshi@AOL.com，）在“世界上管理最好的公司”修身成長、實踐進步的親歷體驗。本刊經授權獨家連載該書的精華篇章。全書將于今年五月經商界傳媒編輯出版，敬請關注。

編輯李豐池