系統框架下的顧客關系資產管理

摘要：關系資產是近年來隨著關系營銷理論和實踐的發展所出現的一種新觀點。本文首先討論企業中關系資產的系統框架，然后著重在該框架下，從策略、流程、組織、評估、技術的角度來討論顧客關系資產的系統管理問題。

關鍵詞：關系資產；系統框架；顧客關系資產；管理

中圖分類號：F713.50 文獻標識碼：A 文章編號：1003-5192(2007)04-0049-05

1．引言

近年來，經濟學和管理學理論不約而同地對“關系”進行了大量的研究。1983年，Berry首先提出了關系營銷的概念后，不少學者以關系性交易為出發點從不同角度對關系營銷進行了深入研究。“關系”方法標志著營銷學范式的轉變。關系是指一種聯系，關系資產(Relational Assets)是基于關系過程的價值體現，是一種不可確指資產或者無形資產。本文先探討關系資產的系統框架，然后著重在該框架下討論顧客關系資產管理。

2．關系資產的系統框架

2.1 關系資產

“關系資產”是企業在長期的生產經營過程中同內外利益相關者之間結成的與企業生存、發展和盈利密切相關的關系所形成的資產，反映了“人與人”之間關系的價值。它既包括企業內部員工之間的關系，也包括企業與外部市場環境中的消費者、供應商、競爭者等的關系。

企業的關系資產與其他資產相比，是一種不可確指資產。不可確指資產是指那些不能直接辨認，不能單獨取得，在目前條件下也無法或不能完全用貨幣計量的資產，企業優秀的員工、科學的管理制度、關系等屬于不可確指資產，它具有持續性、互動性、排他性、收益性、感情性等性質。……