北京市商業零售企業員工行為禮儀規范

　　第一章總則
　　
　　第一條為全面提升本市商業零售企業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，提高規范服務的職業技能，根據國家和本市的有關規定及標準，制定本規范。
　　第二條本規范適用于本市行政區域內直接面向終端消費者提供商品及相應服務的商業零售企業員工（以下簡稱：員工）。
　　本規范所稱員工行為禮儀規范，是指商業零售企業員工在崗服務全過程中應遵守的基本行為要求，其內容包括儀容儀表、服務禮儀、服務行為、服務用語等方面。
　　第三條員工的基本行為禮儀應遵循平等、尊重、寬容的原則。
　　第四條商業零售企業應加強對員工行為禮儀規范的培訓，引導員工自覺遵守本規范。
　　
　　第二章儀容儀表
　　
　　第五條員工儀容儀表規范的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然。
　　第六條企業應結合自身實際，根據不同崗位（部門）的特點統一著裝。員工應穿著整潔，佩戴統一胸卡（證）標志上崗。胸卡（證）應注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號等，便于識別。鼓勵有條件的企業，為具備外語、手語接待服務技能的員工，統一佩戴相應明示的胸卡（證）。
　　第七條員工應保持面部潔凈，進行適當的外貌修飾。女員工應遵循莊重、簡潔、適度的淡妝原則。
　　第八條員工發型、發式要與外表、崗位，以及工作環境等相適應。企業應根據實際情況制定員工儀容儀表的具體要求。
　　第九條員工佩戴飾物應按照企業、崗位等方面的規范要求，符合身份、適度為佳。從事食品銷售、食品加工等崗位工作的員工，要佩戴專用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何飾物，并符合《散裝食品衛生管理規范》的規定。
　　
　　第三章服務禮儀
　　
　　第十條員工服務禮儀規范的基本要求是：尊重顧客，真誠守信，熱情服務，文明經商。
　　第十一條 無論顧客是否購買商品，員工均應熱情、周到服務。服務時儀態要自然、端莊。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得體。接待顧客時，應微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。
　　第十二條為顧客導購時，員工應走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的步速，配合相應的手勢，將顧客引至應到達的位置，提供相應的服務。
　　第十三條員工在解答顧客詢問時，應面對顧客，有問必答，和藹親切。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問無關的事情。
　　第十四條顧客瀏覽或挑選商品時，員工要目視顧客予以關注，與顧客保持適當距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品。眼神應自然、溫和，嚴禁用輕蔑或審視的目光掃視顧客。
　　第十五條顧客乘電梯時，有乘梯服務的員工應提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發生意外事故。
　　第十六條員工應盡量為軍人和外賓，以及老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供服務便利。
　　
　　第四章服務行為
　　
　　第十七條員工服務行為規范的基本要求是：積極主動，態度和藹，周到細致，舉止文明。
　　第十八條員工要了解賣場的購物環境和商品布局，掌握服務方法和技能，了解顧客的需求，有針對性地為顧客服務。
　　第十九條員工要熟知所經營商品，在介紹商品時，要掌握時機，采用適當方式，實事求是地介紹商品的品種、產地、價格、性能、特點、質量保證、售后服務等要素，應做到不誘購、不勸購、不生拉硬拽、不強買強賣。
　　第二十條員工在展示商品時，要采取適當方式展現商品的性能、特點、外觀等。遞拿商品時，要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎商品要主動提示顧客。
　　第二十一條根據顧客的需要，員工在協助顧客挑選、試穿和試測商品時，要為顧客當好參謀，不得有厭煩情緒。遇顧客較多時，要注意先后次序，忙而不亂，禮貌待客。
　　第二十二條員工在收款時要迅速、準確，要當面點清，唱收唱付。遞送商品、收找零款時不得摔扔。
　　第二十三條顧客購物付款后，應將商品進行包扎、包裝，便于顧客攜帶，同時提醒顧客帶好購買的商品和個人物品，以免丟失、遺忘。
　　第二十四條顧客退貨、換貨、投訴時，員工應以禮相待，認真傾聽，詳細詢問，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。
　　第二十五條當補貨、整理商品，以及盤點、結帳或交接班等情況時，遇有顧客購物（詢問）時，員工應暫停手里工作，先接待顧客。當營業時間結束后，要接待好正在購物或結款的顧客，不得催促。
　　第二十六條員工要注重提高處理突發事件的應變能力，掌握安全保衛常識和處置方法。發生突發事件時，要遵循“顧客安全第一”的理念，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險區域。
　　
　　第五章服務用語
　　
　　第二十七條員工服務用語規范的基本要求是：文明、禮貌、親切、準確、精練。
　　第二十八條員工應正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應答語、道歉語、告別語等服務類用語。靈活運用“您好、歡迎光臨、請問您需要什么、請稍候、請拿好您的物品、對不起、請走好、謝謝、再見”等常用服務用語。
　　第二十九條服務用語要把握主動性、尊重性、準確性、適度性的原則。語言要親切，語氣要誠懇，語調要柔和，用語要恰當，要使用普通話。不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。
　　第三十條鼓勵員工掌握和運用外語、手語及地方方言與有特殊需求的顧客群體進行交流的基本技能，為其提供語言無障礙購物服務。
　　
　　第六章附則
　　
　　第三十一條商業零售企業要對員工進行經常性的行為禮儀教育，充分利用企業內部刊物、廣播、宣傳欄、講座和觀摩等形式，宣傳交流行為禮儀工作的經驗和成果。
　　第三十二條市和區、縣商務主管部門應引導商業零售企業認真貫徹落實本規范。商業零售企業要把本規范作為服務管理的重要內容，建立服務質量管理機構和內部約束機制、懲戒機制。
　　第三十三條 充分發揮社會公眾、新聞媒體和行業協會的監督作用。支持鼓勵有關行業協會推廣實施本規范，并組織開展員工行為禮儀觀摩、交流等活動。
　　第三十四本規范是商業零售企業員工行為禮儀的基本規范，鼓勵商業零售企業結合實際，制定高于本規范的具體要求。
　　第三十五條本規范自2007年2月1日起實施。
　　（北京市商務局發布）