問題手機考問行業誠信

2007年，中國質量萬里行市場調查中心進行的手機市場調查，主要圍繞手機質量和售后服務質量展開。在本刊2007年6月號雜志中出現的數據結果，我們將在本期作進一步分析。

手機質量問題分析

從以上調查數據可以看到，“按鍵失靈或鍵盤故障”最多，占24%。其次是死機和通話異常。僅此三項就占50%以上。

調查人員為了分析問題產生的原因，特別咨詢了信息產業部專家及其他專業人士。他們認為，目前手機出故障的主要原因無非是兩大因素：一是手機硬件故障，二是手機軟件問題。但也有其他因素干擾，就是“網絡”問題。這表現在接聽電話不清晰，收發短信異常等現象。這些是受天氣、通信設備、衛星信號等影響。對于類似問題如果沒有技術鑒定，可能無法直接判斷是手機本身故障還是“網絡”問題。

從圖表顯示的故障率來看，有60-70%的故障來自手機軟件。手機硬件的故障主要表現在“充電或充電器異常”、“翻蓋或滑蓋異常”。另外，“鍵盤故障”可能也有部分硬件故障原因，其他都有可能是手機軟件造成的。

為何手機軟件的故障率如此之高？專業人士分析，有以下幾個原因：

一、手機推陳出新速度快。現在手機消費已非普通意義上的通話工具。有很大一部分消費者為了追求娛樂和時尚而購買或更換手機。很多廠商為了滿足這部分消費需求，占有更多市場份額，每年會推出十幾款甚至幾十款新型手機上市。

在當我們采訪一家手機企業時，他們說今年將有42款新機型上市。42款是個什么概念呢？就是每個月要研發、測試、生產、上市3.5款手機。聽起來這個數字不是很多。但據了解，如果研發一款成熟的手機上市，從設計、研發、測試這幾個環節就至少需要1-2個月的時間。上市后又需要大量的宣傳和推廣。就這樣，一款新手機在市場上的熱銷度僅半年左右。如果這42款手機在一年內完整這么多環節，恐怕要投入大量的人力與物力，這些都會加大每款新機的上市成本。很多企業是不愿或難以支出的。

二、手機功能越來越多。就像上面說的，現在的手機并非單純的通話功能，聽音樂、拍照、玩游戲、上網、收發郵件、聊天、辦公……各項功能應有盡有。照我看來，它已非單純手機，更像是掌上電腦，甚至比電腦的功能還要強大。如此多的功能，就需要各種配套軟件來支持。比如，手機系統軟件是一個廠家生產的；上網、辦公軟件是另一個廠家生產的；音樂或視頻播放器軟件的生產又是一個廠家；游戲軟件的生產商則更多。就像我們的電腦，從系統中裝上很多軟件才能完成辦公、娛樂等需求。

據了解，現在手機軟件的生產廠家很多，但他們之間并沒有太多協作關系。也就是說，手機軟件之間的兼容性是最大的問題。而兼容性測試是由手機生產廠家來完成的。

三、手機軟件檢測缺乏權威認證。國際手機市場，對上市前的手機有比較嚴格的檢測。如在手機軟件管理方面，一些國家的經驗是運營商對所有上市的手機的軟件進行檢測。這當然也與該國的國情有關。在我國，國家信息產業部只對手機入網檢測要求強制執行，而對手機軟件檢測沒有強制性要求，因此商家主動要求進行軟件檢測者寥寥可數，于是手機軟件故障率呈上升勢頭。目前，國家信息產業部對軟件檢測問題也越來越重視，我們期望將來會出現解決這類問題的管理辦法。

售后服務質量問題分析

售后服務質量是本次市場調查的另一個重點。因為手機質量問題有時不以人為意志所轉移，而售后服務則有更多的人為因素。正像我們采訪的一個售后服務負責人所說，服務，尤其是售后服務是體現一個企業是否具有社會責任感的一項重要因素。

從上表來看，售后服務中沒有集中的問題反應，比較分散。其中，存在的最大問題是有意隱瞞服務條款，占19%；其次是維修成本高，占17%；第三是隱瞞產品缺陷，占14.5%；第四是維修周期過多長。其他就是針對服務人員及網點、檢測、維修成本問題的反應。我們就主要問題進行以下分析。

一、缺乏誠信。針對前三大問題中的“有意隱瞞服務條款”、“隱瞞產品缺陷”兩項，調查中心認為，這是缺乏誠信導致的。手機企業為了減少售后成本，有意將應履行的維修義務不履行；產品本身的缺陷歸為行業難題，消極解決，這實在是缺乏說服力。這樣導致的不止是消費者對品牌的不滿，反而會把市場份額拱手讓給對手。

眾所周知，今年央視3.15晚會報道了諾基亞5500型手機。對于本款手機的問題，可能在設計及生產技術的缺陷導致眾多消費者的投訴。如果廠家從一開始能正視自己的錯誤，向消費者承認并道歉，及時補救過錯，相信大部分消費者是能理解的。但從開始不承認有缺陷，還言之鑿鑿自己用了快一年了，其實上市才半年多，到最后不得不承認錯誤。這即使通過延長售后服務期，向消費者道歉等手段彌補，似乎也無法挽回消費者“愛”之心了。

二、手機廠商為手機軟件質量犯的錯，更多的是消費者埋單。

上文提到，手機軟件故障已成為手機質量問題之首。很多新手機測試不完善，為贏得市場，匆忙上市。在上市前兩個月消費者成了手機性能的測試者。這也是為什么消費者對新手機投訴的越來越多的主要原因。

在手機調查期間，有一位消費者董先生反映，2007年春節前，他買了一部最新上市的手機。他說，當時買這款手機就是廣告宣傳音樂的震撼效果，而且是他喜歡的周杰倫作廣告，商家也極力推薦，因此毫不猶豫的買下。可買回來沒幾天，就發現一播放音樂，或有人打進電話時，就有死機現象。因為沒有超過7天，就又換了一部，結果還是同樣問題。他懷疑這類機型是不是有問題，于是換了一部上市一年多的老款機型就沒事了，一直用到現在。

三、維修周期長既有軟件問題也有硬件問題。手機出故障后，如果維修部門發現是手機軟件問題，一般服務網點可以通過升級、重裝系統等方式解決。但有些問題必須要返廠才能解決，甚至要返回手機軟件公司。這樣一個往返修復，肯定造成維修周期過長。另外，如果是硬件故障，會經常發生配件短缺問題。因為手機更新變化快，手機配件不統一，有些不常用的配件不能及時到位，也成為維修周期長的另外一個原因。

四、服務價格不透明。現在市場上，手機價格越來越低，但配件價格越來越高，而且價格不透明。前幾天，有個消費者張先生反應，他使用的一款MOTO翻蓋手機，由于聽筒連接線故障，無法正常使用。他到MOTO維修中心去維修，結果服務人員要收120元才能換連接線，如果連殼一起換，需要400元。張先生覺得無法接受，也不知道這個價格是否合理，于是找到一家私人維修點，花了20元就解決了問題。我們建議，手機生產廠商在網站或售后維修中心對服務維修價格明碼標價，讓消費者明明白白消費。

手機廠商如何面對消費者投訴

很多企業把服務變成企業的成本部門。他們認為，為客戶或消費者服務是出于責任必須做而又不情愿做的一件事。我們認為，如果出于這樣一個理念進行服務的話，結果不會太好。這樣企業會想方設法從人、財、物等各環節減少開支，達到降低成本的目的。那么，這樣做的結果不僅是損害了消費者的利益，更對企業自身的品牌造成危害，甚至是企業長遠的發展。

那么，服務如果不是成本部門，應該是什么部門呢？面對焦急而憤怒的消費者投訴，企業應如何積極面對呢？請關注本刊后續報道。