企業(yè)建立危機管理機制應(yīng)注意的問題

危機是一種對組織基本目標(biāo)的實現(xiàn)構(gòu)成威脅要求組織必須在極短的時間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。不發(fā)生危機的企業(yè)是不存在的。因此，建立危機管理機制對于企業(yè)至關(guān)重要。

1.危機的不可避免性

隨著全球化和國際化的趨勢的出現(xiàn)，原有意義上的企業(yè)的經(jīng)營和管理行為的內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大，企業(yè)處于一個比過去大得多也復(fù)雜得多的環(huán)境中。生產(chǎn)過程的改變和新技術(shù)的出現(xiàn)，特別是網(wǎng)絡(luò)型組織的出現(xiàn)使企業(yè)對過程控制的實際能力低于傳統(tǒng)方式。局部外包，整體外包，特許經(jīng)營等等新的生產(chǎn)和銷售方式的流行，一方面對企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)提出了更高要求 另一方面對企業(yè)的管理控制能力提出了新的挑戰(zhàn)。

可以說，在當(dāng)今的生產(chǎn)和管理模式下，危機事件的出現(xiàn)是不可預(yù)測甚至是不可抵抗的。正常的企業(yè)經(jīng)營管理也無法避免危機事件，因此。越來越多的企業(yè)和管理者已經(jīng)明智地把危機管理的重點轉(zhuǎn)移到減小危機損失和實施危機狀態(tài)下的有效溝通上。

2.危機的特征

危機的特征主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）時間的突發(fā)性。危機的出現(xiàn)往往沒有任何征兆或者是在征兆出現(xiàn)后迅速轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵸|(zhì)性的危機，從形成時間上來說一般非常短暫。

（2）范圍的廣泛性。 危機往往不是孤立出現(xiàn)在一個地點，特別是在國際化和全球化程度高的企業(yè)，行業(yè)和產(chǎn)業(yè)中，作為個體或者少數(shù)出現(xiàn)的危機，在水平范圍內(nèi)會廣泛擴(kuò)散，直至蔓延輻射到整個行業(yè)或者產(chǎn)業(yè)平臺。

（3）影響的滲透性。對于遭遇危機的企業(yè)而言，危機事件的垂直作用速度快，在組織內(nèi)部滲透力極強，無論危機起源于決策中心還是基本操作單元，危機影響都會在短時間內(nèi)上行或者下行。

（4）解決的迫切性。危機出現(xiàn)后，需要危機當(dāng)事者迅速做出反應(yīng)，遏制危機擴(kuò)散的速度，減小影響范圍，降低危害和損失程度。

3.企業(yè)建立危機管理機制的必要性

危機一旦發(fā)生將給企業(yè)帶來傷害與損失，嚴(yán)重的會破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷人困境，難以生存。為了更好的應(yīng)對危機，減少不必要的損失，變被動為主動，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立危機管理機制，以便預(yù)防和控制危機。在平時進(jìn)行主動監(jiān)測，對收集到的信息進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)可能引起危機的征兆則應(yīng)盡快采取措施，以避免危機的發(fā)生。而當(dāng)危機一旦發(fā)生，則應(yīng)當(dāng)盡快采取應(yīng)急措施，隔離、控制危機，盡量減少危機造成損失。

4.企業(yè)建立危機管理機制應(yīng)處理好的幾個問題

由于危機事件的突發(fā)性和危害性，企業(yè)必須將危機管理納入日常的管理和運作中，建立完善的危機管理機制，使之成為日常管理的重要組成部分，而不能僅僅當(dāng)作是臨時性的應(yīng)急任務(wù)。企業(yè)在建立危機管理機制的具體實踐中應(yīng)注意處理好以下幾點：

（1）樹立危機意識，建立危機預(yù)警機制

面對任何危機，首要的目標(biāo)是盡快結(jié)束危機。而比這更重要的是要做到防患于未然，即制定危機管理計劃，盡量將危機處理在萌芽狀態(tài)。因此，最成功的危機管理要求企業(yè)強化危機意識，采取超前的行動，及早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機的線索和原因，預(yù)測出將要遇到的問題以及事情發(fā)生后的基本發(fā)展方向和程度，從而制定多種可供選擇的應(yīng)變計劃，將危機扼制在萌芽狀態(tài)。

危機事件也和其他事件一樣，其形成有一定的過程，只是該過程長短不同，危機狀態(tài)也是逐步發(fā)展而形成的。危機發(fā)生前，一般會有一些先兆。如果能夠及時發(fā)現(xiàn)這些可能導(dǎo)致危機的先兆并采取適當(dāng)?shù)拇胧瑒t可能防止危機的發(fā)生。在危機發(fā)生之前采取措施，降低危機發(fā)生的可能性，盡可能將危機化解于萌芽階段，避免危機的發(fā)生，并且為積極應(yīng)對危機做準(zhǔn)備。因此，企業(yè)要建立危機預(yù)警機制，將對危機的事前預(yù)測、控制納入日常管理中。

（2）強化危機的應(yīng)急處理

任何危機都可以被征服或被有效應(yīng)對，只要采用主動積極的態(tài)度對待危機，因此，當(dāng)危機來臨時，不要只是怨天尤人，而要誠意面對問題，找尋適當(dāng)解決方案，才能借此將危機化為轉(zhuǎn)機。由于危機本身具有突發(fā)性、不確定性，危機一旦發(fā)生，則需要在短時間內(nèi)做出反應(yīng)。企業(yè)要在非常有限的時間內(nèi)迅速做出果斷的決策，調(diào)動各種資源，盡快控制危機的發(fā)展，及時扭轉(zhuǎn)被動局面，恢復(fù)原有秩序。企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立危機處理工作小組，全權(quán)負(fù)責(zé)危機的處理，強化對危機事件應(yīng)急處置的統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)，以進(jìn)一步提高應(yīng)對危機的效率。

（3）進(jìn)行有效的信息溝通

在危機管理中，信息溝通機制是危機管理的前提要件和過程保障。良好的信息溝通可以在第一時間告知公眾真實信息，收集公眾的反應(yīng)信息來評估危機的影響，進(jìn)而做出快速有效的應(yīng)對決策，遏制事態(tài)的發(fā)展，縮減危機損失。

在危機溝通中媒體的作用尤為重要。危機發(fā)生后，公眾了解危機和企業(yè)反應(yīng)的主要途徑就是媒體報道。企業(yè)借助媒體不僅能夠及時傳遞自己的聲音，還可以樹立企業(yè)自身的形象。因此，當(dāng)危機出現(xiàn)后，企業(yè)應(yīng)協(xié)調(diào)好與媒體的關(guān)系，主動與媒體建立工作關(guān)系，迅速、坦白、積極地傳遞信息，但是一定要注意做到一個聲音對外，同時要將“可以肯定的事實、假定的事實和不知道的事實”分清楚。

（4）做好危機處理的事后總結(jié)

“亡羊補牢，為時不晚”。在應(yīng)對完畢突發(fā)的危機事件后，企業(yè)應(yīng)及時對危機事件的處理進(jìn)行全面分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。一是要查漏補缺。分析危機發(fā)生的各個因素，重點查找未將危機遏制在萌芽的原因；二是重點分析危機事件發(fā)生后的應(yīng)急處理環(huán)節(jié)的不足，并加以完善。

（作者系彩虹集團(tuán)公司經(jīng)濟(jì)師工商管理碩士）