如何調動網吧人員工作積極性

如今物價在飛漲，縱觀網上各個網管論壇中，聽到的就只有網管在抱怨，有抱怨工資少的，有抱怨待遇低的，也有抱怨職業地位低的。的確，網吧行業并不景氣，在這個時期，網吧這個強調服務的企業員工思想狀態很重要，如何在合理成本投入下提高員工工作積極性呢?就這個話題，筆者詢問了同行業的一些管理人員，在忽略各種微觀戰術的前提下，有些管理者想到了用拼搏，奉獻等精神為員工進行“洗腦”；有些管理者想到要創造一個公平，公正，公開的工作氛圍；當然管理知識豐富的人會立刻聯想到更重要的問題，即薪酬體制。下面是筆者結合自己在網吧工作時的管理經驗，并與其他正在管理大型連鎖網吧的一些朋友共同對這些宏觀問題作些分析，希望能對各位業主朋友起到幫助。

一、是否該對員工進行洗腦培訓

贊成洗腦的同行大致理由是網吧從業人員的素質偏低。但筆者不認為這是正確的方法，至少不是大多數管理者所適合使用的方法。那么不妨學習正確的“企業文化”吧。企業文化是大型企業為了解決制度所難以解決的管理問題，為管理者及員工所營造的文化氛圍。而網吧恰恰是不適合制度管理的企業，即網吧里更加需要“文化”。

一個有資深人事管理經驗的人曾對我說過“企業文化就是老總的文化。”先看看一些大型連鎖網吧的企業文化，廣東陽光網苑發展有限公司(簡稱陽光網咖)，屬于四通電子旗下項目，四通的企業文化是“用能人不用完人”，而這條文化在陽光網咖里則被完全拋棄。陽光采用的是賣當勞的店面管理模式，把所有工作細化到每個點，然后突出“督導”作用。在組建這個復雜的管理體系時，老總經常重復一句簡單的話，“我們的作風是干脆”。再看電信旗下的“星空網盟”，由于項目推進較快，這個老國營單位大量在社會上招聘管理人員，項目經理提出的企業文化是“海納百川”，他期望他的市級經理用大海一樣的度量去接納社會上形形色色的人才。

最后看看筆者現在的工作中所需要建立的一種更加微觀的文化，在接手這項工作之前，這個店面由一個董事自己打理，該董事是退伍軍人，具備他自己所不知的政治手腕，他通過每天找員工談心牢牢地控制住了員工心理及員工的工作狀況。那么筆者需要建立一種“尊師重道”的人文環境，以師長的身份出現在員工面前，以期達到自己所下達的命令和老板一樣有說服力的效果，所以強調“禮貌”“樂于助人”“背后不說人壞話”“直腸子”等基本的道德規范。為了實現這種文化，筆者除了把一些培訓資料張貼到員工學習園地上，還需要使用大量的戰術，例如，設立每月300元的“經理基金”，每周管理例會公布有額外貢獻，突出貢獻，好人好事，學習欲望等方面人員，并實施獎勵，當然網吧的整體從業人員素質偏低，套句俗話說“錢放在那里他也不會拿”，所以需要對員工加以引導。

小結：企業文化可以提高員工的主觀能動性。

二、是否需要創建一個公正、公平，公開的工作環境

筆者認為，在網吧行業不該過度強調公正，公平，公開的問題。舉個不方便公開的例子，你對員工說掃地阿姨那么辛苦一月才幾百，你那么“清閑”一月拿幾千是說不通的。所以不妨退一步，我們用“黑臉”和“白臉”的理論來解決員工的懶惰問題，幫員工被動地養成一些“行為習慣”，在這個基礎上調動他們的積極性。在實際工作中筆者曾嘗試給員工講解管理構架，灌輸“先服從后投訴”，不可以“跳級”， “越權”等職場上必備的素質，甚至在店經理的層面上灌輸過這些知識，但收效甚微，所以有時候不得不采用最原始的“黑臉”與“白臉”的理論。顧名思義，兩個重要的管理者或者高層與中層間要有默契的分工，一個對工作要求嚴厲，一個向員工適當妥協；或者一個管理者松緊有度的安排工作。總之工作要有人做，有人做后要耐心地幫員工養成做這件事的“行為習慣”(依據人性化管理理論)。

筆者在網吧工作了7年，近期也是第一次碰到員工要求投票等民主問題(因為剛進入新企業，還沒拿到實質性的權力)。所以不得不采用一些戰術。會前做大量的“造輿論”的工作，“團結一切可以團結的力量”，以清明節為契機(為推進工作找理由)，并對許多工作祭出了“自愿參加，參加者將記錄并加入月底考核評分”的大旗。但很遺憾，這么多會前準備工作取得了在董事們面前控制住場面的效果，解決了一些微小的問題，但像勞動日這種稍大型的計劃仍然無法取得60％的票數。最后面對著剛接手的這個混亂的網吧，也只有強制性地以星期為周期安排工作計劃表，然后花大量的精力安撫怨聲載道的員工群。只有管理者清楚，民主是存在風險均攤，個人崇拜，排斥新事物，人云亦云等弊端的。管理者花了大量精力控制民主過程，雖然提高了員工的少許積極性，但卻喪失了執行力。

小結，筆者認為公正，公平，公開的工作環境只適合于宏觀調控高素質人材的積極性，不適合在從業人員素質偏低的網吧行業被重點強調。反其道而行，依賴中華民族的傳統道德觀。建立“長幼尊卑”的人文環境。管理過程中剛柔相濟。當然這需要管理者有過人的人格魅力及智慧。例如。員工的一點點成績表現出感激狀；懂裝不懂。詢問并啟發員工送給他們成就感；每次會議點名表揚一個員工，不點名批評一個員工等等基本管理技巧。

三、薪酬體制問題

相信大家會有這方面的共識，目前死板的工資制度無法激勵員工的積極性，需要建立賞罰機制或者采用績效管理。但卻有這樣一個怪現象，這個行業里成功的老板或老總大多沒有明確的獎罰體制，都是充滿了親情和文化的管理。那么我們來看一下獎罰的背后隱藏著什么吧。

幾乎所有人都在強調有獎就有罰，但從經濟學角度看一看基層員工被獎和被罰的性價比(幸福感)吧。拿一個月收入800元包住不包吃的員工為例，他可能習慣了400元的基本伙食，200元吸煙及飲料，50元電話，150元造訪同性朋友或男女朋友(20左右年齡的員工大多會有男女朋友)，費用剛好夠用?，F在公司獎勵他100元猜一下他會用來做什么?中餐及晚餐每頓加餐2元嗎?一般他會拿著這些錢去高興幾天。那么你給他帶來了一天或三天的幸福感。而罰款100元呢?每天節約基本生活費或斷絕外界交往?罰款100元帶給他的有可能，是一個月的情緒低落。獎罰的目的是從兩個方向刺激員工的積極性，而實戰結果往往是“正”激勵了少部分員工短期的積極性，“負”影響了大部分員工的長期的積極性。所以大多數成功的老板們在希望基層員工繼續留下工作時都是只獎不罰的，甚至用人文關懷取代所有的獎罰。

即使不從經濟學理論，用我們普通的價值觀衡量也可以得出相同的結論。在網吧這個行業中一個服務人員桌面擦得不夠干凈會帶來直觀收入損失嗎?服務態度稍差會影響網吧業績嗎?也許會，但還沒大到可以和營業額掛鉤討論績效這種地步。甚至在筆者管理一些店面時，為了讓店面干凈，為了減少服務人員工作量，把一些素質低亂扔東西的顧客動轍罵一頓，那些顧客不但不再扔煙頭到地下，而且消費熱情絲毫不減。網吧畢竟是“快餐類”消費，檔次高的像賣當勞，檔次低的像大排檔，干凈，服務只是店面管理的基本功，我們暫時還沒條件把它等同于“個性服務”或“業務推銷”。所以對基層員工，甚至初，中級管理人員實施以業績為主要權重的績效管理是不會為經營管理帶來實質性幫助的。

近幾年比較流行的目標管理的思想比較適用于打造全新的網吧業的薪酬體制。目標管理提出，營業額只是由于一系列目標的實現所生成的必然結果。讓我們嘗試一下把這個“大道理”變成一個可以實際應用的薪酬體系：采用賣當勞式的巡場制度，制定針對性的巡場表，100分滿分，讓基層管理人員(或者采用上小學時值日生的方式讓所有人員參與)給每個工作人員打分，月底或每周公布大家的分數，只獎不罰(如果懂得處罰的實用技巧，也可以適當使用)，平均分與每月獎金掛鉤。無論把這種獎罰方式稱為對基層的目標管理也好，或稱之為業績權重為O的績效管理也好，管理者都是為了拿少量的資金，刺激所有人的積極性。

小結：量化后只獎不罰的績效管理，配合靈活的“經理基金”，可以從薪酬角度解決員工的積極性問題。

基層管理人員的積極性的問題

筆者曾經被老板從服務員提升為主管，當時老板對所有員工說了一句話“今后他來管，對錯都要聽著”，雖然當時我經常犯小錯誤，但那一年經過我的努力把他的40臺機器的網吧變成了80臺?？梢姽芾砣藛T的積極性始于他的責任感和成就感，兩者是相輔相成的，而建立這兩種心態需要被“授權”，一旦授權下去，高層管理者就要勇于承擔一定的風險。

萬事皆管理，網吧從業人員整體工作積極性不高是因為網吧行業較其他傳統行業缺少管理人材，聘請及培養有再學習能力的管理人員或招聘其他行業的成熟的管理人員是最根本的解決辦法。