就這樣被人拒絕

我在一家星級(jí)國(guó)際酒店的客服部上班，前一段時(shí)間酒店推出至尊會(huì)員卡，我根據(jù)客服經(jīng)理給的客戶聯(lián)系名單，開(kāi)始了為期兩周的電話推銷業(yè)務(wù)。成功的自然為數(shù)不少，但是其中部分拒絕者的反應(yīng)，實(shí)在讓人難忘。

一聲不吭型

接通了第一位客戶。一個(gè)很深沉的男聲：“你好!”聽(tīng)到如此有磁性的聲音真的是一種享受。我急忙用非常職業(yè)的甜美聲音介紹：“先生您好!我們是××國(guó)際酒店客服部，目前推出向至尊會(huì)員免費(fèi)提供一年早餐的活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)您……”我根本還沒(méi)有把話說(shuō)完，他那頭已經(jīng)掛線了，回應(yīng)我的只有“嘟嘟”……愣了一會(huì)兒，我才明白過(guò)來(lái)：這位一句話沒(méi)說(shuō)就把我拒絕了。

禮貌回絕型

這位先生，略帶蒼老但非常溫和的聲音：“喂，您好!”他非常耐心地聽(tīng)完我給他介紹了我們酒店的至尊會(huì)員辦理的條件，還針對(duì)其中的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行了咨詢和了解。我估計(jì)這單業(yè)務(wù)應(yīng)該成功了，就趁機(jī)說(shuō)：“先生您可以告訴我您的姓名，我給您做一個(gè)登記，然后您可以在方便的時(shí)候來(lái)酒店辦手續(xù)領(lǐng)取會(huì)員卡……”他聽(tīng)我這么一說(shuō)，立即回答：“噢不，小姑娘，我想你給人打電話聯(lián)系業(yè)務(wù)肯定很不容易，我只是希望給你鼓勵(lì)和信心，但是我真的不需要辦理會(huì)員卡，祝你開(kāi)心!”

暴跳如雷型

如果不是親耳所聞，我很難相信這是一位女士所為。電話接通后，那邊也是一個(gè)溫柔甜美的女聲，估計(jì)跟我一樣受過(guò)專業(yè)電話禮儀訓(xùn)練。心中于是很慶幸：“嗯，這位應(yīng)該好溝通?！贝乙痪洹芭磕?我們是××國(guó)際酒店客服部”。開(kāi)始介紹我們的業(yè)務(wù)時(shí)，話筒那邊立即以高八度的尖銳嗓音開(kāi)始吼叫：“夠了!我最恨你們這些人，有事兒沒(méi)事兒打這種亂七八糟的招徠生意的電話!你們有沒(méi)有一點(diǎn)道德意識(shí)，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)我允許你就打?我告訴你，要是你再敢騷擾我，我就打電話報(bào)警!”然后“啪”的一聲，估計(jì)是以摔電話的方式掛線了……

生硬冰冷型

根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，這位先生做事兒肯定干凈利落，從電話一響立即就接起來(lái)就可以判斷出。電話接通，聽(tīng)筒里傳來(lái)：“喂!”我說(shuō)：“先生您好!我們是××國(guó)際酒店客服部……”他惜字如金，“嗯”了一聲算回應(yīng)。我禮貌地問(wèn)：“打擾您了，請(qǐng)問(wèn)耽誤您一分鐘行嗎?”他更痛快：“說(shuō)。”我立即以最快的語(yǔ)速說(shuō)出：“我們酒店推出向至尊會(huì)員免費(fèi)提供一年早餐的活動(dòng)，希望您光臨。”然后他說(shuō)了整個(gè)通話過(guò)程中最長(zhǎng)的一句話，就仨字：“沒(méi)興趣!”我頓覺(jué)體溫降至冰點(diǎn)，勉強(qiáng)跟他“用愉悅和甜潤(rùn)的語(yǔ)調(diào)”(經(jīng)理說(shuō)過(guò)。即使客戶罵娘也要保持用這樣的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話)表示抱歉并送上祝福，訕訕地收線……

私家偵探型

電話接通，我這邊兒還沒(méi)準(zhǔn)備好職業(yè)性的微笑(因?yàn)榻?jīng)理說(shuō)電話那頭是知道你在微笑的，所以要求必須露出八顆牙齒笑著接打電話)，立即有一中年女子的聲音熱切接聽(tīng)：“您好!”聽(tīng)我介紹完，她的回答也讓我很受鼓舞：“呦嗬!這么好呀!你們酒店在哪個(gè)位置啊?”告訴她之后，她又問(wèn)：“那片兒我不熟悉啊，具體情況能說(shuō)說(shuō)嗎?”后來(lái)除了酒店的常規(guī)情況，比如房間規(guī)格、價(jià)錢(qián)檔級(jí)、停車位數(shù)之外。還詳細(xì)詢問(wèn)了客人入住的高峰時(shí)段、什么性質(zhì)的酒會(huì)最多、主要的客戶群體等問(wèn)題，尤其是入住的客人性別比例非要問(wèn)個(gè)明明白白，說(shuō)實(shí)話我也不太清楚，就大致跟她聊聊，關(guān)鍵還是希望她響應(yīng)我們的會(huì)員計(jì)劃，就問(wèn)她何時(shí)辦理。她說(shuō)：“哦，我不辦，這是我先生的電話，常聽(tīng)他說(shuō)去你們酒店開(kāi)會(huì)，我早就想了解一下他平時(shí)在哪兒胡混。今兒終于清楚了!”啊?我客串了一回線人……

搞惡作劇型

這種類型的拒絕，確切說(shuō)我只遇到過(guò)兩例，但是估計(jì)終生難忘。一個(gè)是在我介紹完我們的服務(wù)和入會(huì)要求后，對(duì)方立即用非?？鋸埖恼Z(yǔ)調(diào)說(shuō)：“哦——呀!我們是同行哎!我還正想給您打電話呢!我是××酒店客服部，現(xiàn)在推出向鉆石至尊會(huì)員免費(fèi)提供萬(wàn)元晚餐的超級(jí)明星服務(wù)，您……”這回，輪到我掛電話了，我知道，人家涮我呢……

還有一個(gè)更絕的，接通電話聽(tīng)我說(shuō)完以后，他那邊兒簡(jiǎn)直熱情得讓人犯暈：“接到您的電話讓我太興奮了!我正寂寞得要死呢!非常感謝您給我打這個(gè)電話l最近幾個(gè)月我?guī)缀跖c世隔絕了!現(xiàn)在的人啊，真是的，太勢(shì)利了!我淪落為沿街乞討的叫花子以前(這句話他格外加重語(yǔ)氣并且放慢語(yǔ)速逐字說(shuō)出)，每天前呼后擁，可如今，人人都恨不得從來(lái)沒(méi)認(rèn)識(shí)過(guò)我!謝謝您看得起我，還讓我成為貴酒店的至尊會(huì)員……”我，除了吐血沒(méi)別的選擇了!