設(shè)銀行：世界一流商業(yè)銀行構(gòu)想下的細(xì)節(jié)突破

最近，英國(guó)《銀行家》雜志發(fā)布了“2007年世界銀行品牌500強(qiáng)”名單，中國(guó)建設(shè)銀行名列第18位，在入圍的境內(nèi)銀行中位列第二，品牌價(jià)值為77.86億美元，品牌價(jià)值與股票市值(2007年12月31日數(shù)據(jù))的比值為4％，在境內(nèi)銀行中居首位。在英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》剛剛發(fā)布的2nn7年“中國(guó)十大世界級(jí)品牌調(diào)查”結(jié)果中，建行首次躋身于“十大”。

建行董事長(zhǎng)郭樹清日前更是在中央級(jí)媒體上發(fā)表署名文章，高調(diào)提出“打造世界一流商業(yè)銀行”。在四大國(guó)有控股商業(yè)銀行紛紛提出各自品牌戰(zhàn)略的背景下，郭樹清的這一公開(kāi)表態(tài)很快引起業(yè)界和社會(huì)的關(guān)注。

面對(duì)新的國(guó)際國(guó)內(nèi)金融形勢(shì)，建行選擇什么樣的路徑實(shí)現(xiàn)自己“世界一流商業(yè)銀行”的構(gòu)想?解讀建行已經(jīng)實(shí)施和即將開(kāi)始的諸多發(fā)展戰(zhàn)略，會(huì)看到一個(gè)共同的鮮明特點(diǎn)，那就是建行努力用一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)的完善尋求構(gòu)筑全球金融服務(wù)品牌的突破。

規(guī)范服務(wù)“細(xì)節(jié)”，劍指國(guó)有商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)文化轉(zhuǎn)變

筆者在建行與員工交流企業(yè)品牌的話題時(shí)，他們不時(shí)地提到董事長(zhǎng)常掛在嘴邊的一句話——“以客戶為中心。”

“如果說(shuō)建立起現(xiàn)代公司治理結(jié)構(gòu)是艱難的，那么要轉(zhuǎn)變國(guó)有銀行的經(jīng)營(yíng)文化則需要付出幾十倍甚至是幾百倍的努力。”郭樹清曾這樣坦言轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)文化的艱難。

為完成這一艱難的轉(zhuǎn)變，建行提出的對(duì)策是，在全行上下樹立“以客戶為中心”的理念。理念樹立容易，但真正轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，卻并非易事。

梳理建行股改的路徑，可以清晰地看出， “以客戶為中心”的理念和機(jī)制，成為其股份制改革的核心內(nèi)容。

“以客戶為中心，說(shuō)到底就是了解客戶關(guān)切，從客戶的角度對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)作業(yè)流程、服務(wù)方式、管理制度、資源配置方式進(jìn)行徹底變革。”從郭樹清的這番闡釋，可以看出，建行正力圖用“以客戶為中心”的理念，推動(dòng)相關(guān)的制度建立和轉(zhuǎn)型。建行曾組織全行對(duì)“以客戶為中心”進(jìn)行討論，員工們驚奇地發(fā)現(xiàn)，原來(lái)有許多事做得不合適、不妥當(dāng)，包括過(guò)去習(xí)以為常認(rèn)為責(zé)任不在銀行的交易失敗，實(shí)際上并不能全部歸結(jié)為不可抗拒的外界因素。一旦轉(zhuǎn)變視角，全行上下對(duì)客戶服務(wù)中的瑕疵頓感歉疚，對(duì)業(yè)務(wù)流程方面存在的弊端有了切膚之痛。從這個(gè)細(xì)節(jié)可以看出推行這一理念在建行系統(tǒng)產(chǎn)生的觸動(dòng)。

自曝家丑、自揭短處，形成的是一種對(duì)企業(yè)極可貴的“反省文化”。這種文化的認(rèn)同和推行，為建行隨后實(shí)施的多項(xiàng)服務(wù)改革指明了路徑，注入了動(dòng)力。

從服務(wù)質(zhì)量和效率“開(kāi)刀”，建行選擇客戶最不滿意的領(lǐng)域作為重點(diǎn)，著力提高服務(wù)效率和質(zhì)量。他們與美國(guó)銀行合作實(shí)施零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，采取優(yōu)化流程、大堂制勝、智能排隊(duì)、分區(qū)辦理等措施，有效緩解了長(zhǎng)期存在的客戶排隊(duì)問(wèn)題。截至2007年底，建行已實(shí)施轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)達(dá)5266個(gè)，產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)115％，交易效率提高近30％，客戶平均等候時(shí)間9.7分鐘，比轉(zhuǎn)型前減少4分鐘。

由于歷史原因，建行形成了重視大客戶、重視存貸款、重視利息收入的業(yè)務(wù)模式，對(duì)中小客戶、零售業(yè)務(wù)、消費(fèi)金融、中間業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不足。如今建行深入推進(jìn)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)全行統(tǒng)一思想，將越來(lái)越多的財(cái)務(wù)資源和人力資源轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)及新興服務(wù)方式上。

建行積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品，創(chuàng)造性地滿足客戶需求。僅去年進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)的產(chǎn)品就達(dá)460多項(xiàng)。而且在同業(yè)中率先開(kāi)通了人民幣存款全國(guó)通存通兌，大力發(fā)展自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。到去年底，服務(wù)客戶的自助銀行達(dá)到2729家，自助銀行可實(shí)現(xiàn)的交易達(dá)100余種，現(xiàn)金自助設(shè)備近2.4萬(wàn)臺(tái)，三年翻了一番。

為使前臺(tái)服務(wù)人員專注于面對(duì)面服務(wù)，建行確定了60個(gè)前后臺(tái)分離項(xiàng)目，到目前已經(jīng)完成49個(gè)。85％的中心城市分行實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、檔案、計(jì)算機(jī)管理等多個(gè)領(lǐng)域的“大集中”，98％的一級(jí)分行實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金集中配送。與此同時(shí)積極穩(wěn)妥地推進(jìn)機(jī)構(gòu)扁平化改革，有的分行還開(kāi)展了業(yè)務(wù)單元制試點(diǎn)。

體制機(jī)制改革的推進(jìn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型取得了實(shí)質(zhì)性突破。重視客戶需求，使建行贏得了實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)回報(bào)。2007年個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度達(dá)到24.1％，比上年提高7.89個(gè)百分點(diǎn)；中間業(yè)務(wù)凈收入比上年增長(zhǎng)127％，居四大銀行首位；資產(chǎn)質(zhì)量、凈利息收益率、綜合盈利能力保持國(guó)內(nèi)領(lǐng)先。目前，全國(guó)500強(qiáng)企業(yè)中的460家都是建行的基本客戶。個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、代銷基金業(yè)務(wù)和小企業(yè)信貸等業(yè)務(wù)都位于同業(yè)前列。

培育風(fēng)險(xiǎn)文化，建設(shè)中國(guó)特色的風(fēng)險(xiǎn)管控制度

銀行業(yè)是和風(fēng)險(xiǎn)打交道的行業(yè)，關(guān)鍵是如何經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

在許多金融同業(yè)眼中，支農(nóng)貸款，特別是小額農(nóng)戶貸款是一塊高風(fēng)險(xiǎn)地帶。但建行在新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的農(nóng)貸實(shí)踐中，卻看到了責(zé)任和機(jī)會(huì)。從小額農(nóng)戶貸款產(chǎn)品研發(fā)伊始，建行新疆區(qū)分行經(jīng)營(yíng)部門就會(huì)同風(fēng)險(xiǎn)管理部門，對(duì)產(chǎn)品和流程中可能存在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了縝密研究，并憑借在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中豐富的風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，采取了一系列行之有效的風(fēng)險(xiǎn)管控措施，創(chuàng)造性地推出了零售信貸業(yè)務(wù)批發(fā)化經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作模式。建行要求，貸款農(nóng)戶所在團(tuán)場(chǎng)需為農(nóng)戶提供擔(dān)保，并在建行預(yù)存不低于本團(tuán)場(chǎng)職工貸款總額10％的保證金；貸款農(nóng)戶必須拿出貸款金額30％的自有資金配合生產(chǎn)，并在貸款前巳預(yù)交當(dāng)年土地承包費(fèi)或租金；農(nóng)戶須為作為還貸來(lái)源的農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)品辦理保險(xiǎn)，并在保險(xiǎn)中明確建行為第一受益人。這一系列措施在很大程度上降低了小額農(nóng)戶貸款違約風(fēng)險(xiǎn)。

2002年以來(lái)，建行新疆區(qū)分行累計(jì)向兵團(tuán)農(nóng)戶投放的小額貸款已達(dá)13億元，6年來(lái)始終保持著本息100％回收的記錄。

郭樹清認(rèn)為：“風(fēng)險(xiǎn)管理包括文化、制度和技術(shù)三個(gè)層面。我們與國(guó)際先進(jìn)銀行相比，技術(shù)和管理固然有很大差距，然而最重要的是風(fēng)險(xiǎn)文化的不成型。在認(rèn)真總結(jié)自身教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我們確定了‘了解客戶、理解市場(chǎng)、全員參與、抓住關(guān)鍵’的風(fēng)險(xiǎn)理念。”

16字的風(fēng)險(xiǎn)理念，成為建行管控風(fēng)險(xiǎn)的路徑選擇。

首先是完善問(wèn)責(zé)制。在建行，問(wèn)責(zé)對(duì)象覆蓋上至董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)、監(jiān)事長(zhǎng)，下至基層經(jīng)辦人員的每一個(gè)崗位。

其次是構(gòu)筑內(nèi)控管理體系。2005年，建行結(jié)合自身實(shí)際實(shí)施審計(jì)體制改革，通過(guò)首席審計(jì)官對(duì)全行審計(jì)工作實(shí)行直接管理，建立起垂直向上報(bào)告的審計(jì)體制，為審計(jì)的獨(dú)立性、權(quán)威性和有效性提供保證。建行是率先設(shè)立首席風(fēng)險(xiǎn)官的國(guó)有控股大型商業(yè)銀行。建行頒布的《風(fēng)險(xiǎn)管理體制改革方案》規(guī)定，總行設(shè)立首席風(fēng)險(xiǎn)官，一級(jí)分行設(shè)風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)，二級(jí)分行設(shè)風(fēng)險(xiǎn)主管，同時(shí)向縣級(jí)支行派出風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，形成了垂直的風(fēng)險(xiǎn)管理?xiàng)l線。

其三是注重風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)的引進(jìn)和創(chuàng)新。比如，建行在同業(yè)中最早引入經(jīng)濟(jì)增加值方法，通過(guò)經(jīng)濟(jì)資本配置的杠桿作用，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和風(fēng)險(xiǎn)控制的戰(zhàn)略要求落實(shí)到業(yè)務(wù)單元、分支行、員工等各個(gè)層面。

對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的警惕和防范，更是建行近年著力改革和完善的重點(diǎn)。建行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，商業(yè)銀行通常只重視編寫制度條例，各級(jí)機(jī)構(gòu)和每個(gè)環(huán)節(jié)“層層加碼”，比如有的交易要客戶按十幾個(gè)手印，簽幾十個(gè)名。這種做法看似很安全，但實(shí)際上并不能真正達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)防范的目的。近年來(lái)，建行不斷對(duì)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，找出關(guān)鍵的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，取消不必要的控制環(huán)節(jié)，在方便客戶的同時(shí)又加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)控制。

來(lái)自建行的數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)基礎(chǔ)管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和案件防堵等措施多管齊下，案件總數(shù)已由2004年的73件下降到2007年的19件，涉案金額由4.4億元下降到0.2億元。

建行于2005年10月27日上市后，公司治理很快與國(guó)際先進(jìn)銀行接軌，同時(shí)也逐漸顯現(xiàn)出鮮明的特色。董事會(huì)在公司章程和股東大會(huì)授權(quán)的范圍內(nèi)獨(dú)立地履行公司決策職責(zé)并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，經(jīng)營(yíng)管理層在董事會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)自主行使經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，監(jiān)事會(huì)切實(shí)履行監(jiān)督職責(zé)。

建行黨委副書記、監(jiān)事長(zhǎng)謝渡揚(yáng)說(shuō)，上市兩年來(lái)，建行的公司治理在嚴(yán)格執(zhí)行法律的前提下，基本形成了中國(guó)特色的風(fēng)險(xiǎn)管控體制。建行黨委會(huì)主動(dòng)創(chuàng)造條件，既支持董事會(huì)、高管層行使職權(quán)，包括法律規(guī)定的用人權(quán)，在重大問(wèn)題上把關(guān)定向，又配合其他機(jī)構(gòu)積極推動(dòng)民主管理和民主監(jiān)督，在構(gòu)筑風(fēng)險(xiǎn)文化，防范人才風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)、紀(jì)律風(fēng)險(xiǎn)方面發(fā)揮了不可替代的作用。

一些外籍董事反映，在權(quán)力制衡和程序公正方面，建行的公司治理已經(jīng)超過(guò)許多歐美金融機(jī)構(gòu)。2007年，香港《財(cái)資》雜志授予建行“最佳公司治理企業(yè)”獎(jiǎng)。

勇?lián)髽I(yè)公民責(zé)任，放大銀行品牌效應(yīng)

商業(yè)銀行對(duì)于社會(huì)所能做出的最大貢獻(xiàn)，在于其可以把改善民生與創(chuàng)造價(jià)值緊密結(jié)合起來(lái)。放眼全球，頂級(jí)品牌的運(yùn)作實(shí)踐大多和良好的社會(huì)責(zé)任形象結(jié)合在一起。 2007年，建行先后獲得“最具責(zé)任感企業(yè)”等十項(xiàng)此類榮譽(yù)，是國(guó)內(nèi)金融系統(tǒng)中榮獲社會(huì)責(zé)任獎(jiǎng)項(xiàng)最多的銀行。郭樹清日前更堅(jiān)定地表示：有中國(guó)特色的先進(jìn)銀行能夠更好地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

在建行確立的“為客戶提供更好服務(wù)，為股東創(chuàng)造更大價(jià)值，為員工搭建廣闊的發(fā)展平臺(tái)，為社會(huì)承擔(dān)全面的企業(yè)公民責(zé)任”的使命里，企業(yè)社會(huì)責(zé)任成為其重要的部分。尤其是建行股改上市以后，這一特點(diǎn)體現(xiàn)得更為鮮明。

“積極履行社會(huì)責(zé)任，主要是更加自覺(jué)地尊重各利益相關(guān)方的關(guān)切。”建行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。為此，他們從內(nèi)外兩個(gè)層面進(jìn)行制度安排。

對(duì)內(nèi)是努力創(chuàng)造每一個(gè)員工公平的發(fā)展機(jī)會(huì)。為了切實(shí)保障員工權(quán)益，建行三年前開(kāi)始推進(jìn)用工制度并軌改革，每年將一定比例的派遣制員工轉(zhuǎn)為短期合同工，將一定比例的短期合同工轉(zhuǎn)為中長(zhǎng)期合同工。不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn)，2007年投入培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)2，7億元，培訓(xùn)員143萬(wàn)人次。

對(duì)外則是嚴(yán)格依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，包括嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的法律法規(guī)和各項(xiàng)政策，自覺(jué)接受監(jiān)管部門的監(jiān)督，堅(jiān)決服從國(guó)家的宏觀調(diào)控。 全國(guó)性大型商業(yè)銀行實(shí)際上具有金融基礎(chǔ)設(shè)施的功能，因此，建行的一些產(chǎn)品和服務(wù)具有一定的公益性質(zhì)。在推行細(xì)分客戶，專業(yè)化、差異化管理的同時(shí)，建行尊重客戶權(quán)益，平等對(duì)待客戶，不搞“店大欺客”、“嫌貧愛(ài)富”。事實(shí)上，建行目前提供的一些基本服務(wù)品種是不贏利的，例如支票、匯票和本票結(jié)算；還有一些服務(wù)則完全免費(fèi)，例如為民政部門代發(fā)社保資金等。

在過(guò)去三年里，建行的住房金融覆蓋到越來(lái)越多的中低收入人口；小企業(yè)貸款從無(wú)到有， “成長(zhǎng)之路”、“速貸通”、電子商務(wù)網(wǎng)上貸款等信貸產(chǎn)品運(yùn)作良好；面向農(nóng)業(yè)和農(nóng)民的多種金融產(chǎn)品取得多方共贏的效果。目前個(gè)人和小企業(yè)貸款已經(jīng)占全部新增貸款的一半以上，凈利息收益率也明顯高于其他貸款。 建行積極倡導(dǎo)“綠色信貸”，在信貸審批中實(shí)行環(huán)保一票否決制，對(duì)于促進(jìn)環(huán)境保護(hù)、有利于改善生態(tài)環(huán)境的風(fēng)力發(fā)電、城市污水處理等產(chǎn)業(yè)，則給予積極支持。 在社會(huì)公益事業(yè)的投入方面，建行連續(xù)10年向中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)捐款，建立“希望小學(xué)”25所。2007年出資1，2億元，資助全國(guó)各地8萬(wàn)名品學(xué)兼優(yōu)的貧困高中生完成學(xué)業(yè)；出資5000萬(wàn)元啟動(dòng)“中國(guó)貧困英模母親”資助計(jì)劃；與美國(guó)銀行一道為在上海舉辦的世界夏季特奧會(huì)提供400萬(wàn)美元贊助和全方位的金融服務(wù)。今年以來(lái)，先后向南方10個(gè)省份捐款1200萬(wàn)元，及時(shí)將建行30多萬(wàn)員工的關(guān)心和慰問(wèn)送給遭受雨雪冰凍災(zāi)害的災(zāi)區(qū)人民。建行已連續(xù)兩年獲得“最具責(zé)任感企業(yè)”稱號(hào)，是金融系統(tǒng)唯一獲獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)。

良好的企業(yè)公民形象打造，表面看是投入，其實(shí)也是回報(bào)。建行一系列擔(dān)當(dāng)公民責(zé)任的實(shí)踐，客觀上放大了其品牌效應(yīng)。成為其品牌營(yíng)銷的一個(gè)重要舉措。從建行為社會(huì)各界認(rèn)可的“善建者行”主題的系列廣告中，可以鮮明地看出這一思路。

“善建者行”，是根據(jù)老子所著《道德經(jīng)》第五十四章中的“善建者不拔，善抱者不脫”加以創(chuàng)新而成，把“建”與“行”二字巧妙地嵌入其中，使人們自然聯(lián)想到建設(shè)銀行。 “善建者行”意即善于建立功德者，一定會(huì)取得成功。

2008年是奧運(yùn)年，這對(duì)建設(shè)銀行品牌國(guó)際化是很重要的機(jī)遇。建行看準(zhǔn)這個(gè)難得的機(jī)遇，把今年定為奧運(yùn)服務(wù)年。為此，建行從硬件和軟件兩個(gè)方面人手，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，推進(jìn)功能轉(zhuǎn)型、優(yōu)化操作流程、細(xì)化業(yè)務(wù)管理，加大了對(duì)北京、上海等奧運(yùn)舉辦城市的銀行自助設(shè)備、財(cái)富管理中心的投入工作，在客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)的大城市新增加若干個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，新購(gòu)置5000多臺(tái)自助設(shè)備。

在北京，建行還推廣智能排隊(duì)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)排隊(duì)叫號(hào)；開(kāi)發(fā)推廣ATM存取款一體機(jī)的循環(huán)使用功能；推廣使用虛擬卡，創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)安全支付新亮點(diǎn)；為滿足境外客戶習(xí)慣使用信用卡支付、消費(fèi)的習(xí)慣，以“建行VISA理財(cái)卡，與您共贏北京奧運(yùn)”為主題，開(kāi)展VISA理財(cái)卡奧運(yùn)營(yíng)銷活動(dòng)。

根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)論壇的全球競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告，中國(guó)綜合排名列第34位，但是金融市場(chǎng)成熟度位列118位。作為金融服務(wù)的供應(yīng)商，建行打造世界一流商業(yè)銀行品牌戰(zhàn)略的實(shí)踐將給金融界提供有益的思考。